CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.2 Tổng quan về nghiệp vụ:
2.2.3 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ:
Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới cửa hàng tới khi doanh nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiện dịch vụ sau bán. Qúa trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành nên. Vậy các yếu tố đấy bao gồm những gì? Sau đây nhóm chúng em sẽ đi sâu phân tích các yếu tố cấu thành nên quá trình bán lẻ như sau:
Háng hóa:
Đây là yếu tố then chốt của q trình bán hàng. Nó là vật được mang ra trao đổi mua bán, nó là cầu nối giữa khách hàng và người bán, doanh nghiệp sản xuất. Trong bán lẻ, hàng hóa được bán phải thỏa mãn các yêu cầu. Phải đảm bảo chính xác về chất lượng, quy cách sản phẩm, chức năng công dụng, bán với giá cả hợp lý
sao cho khách hàng nhận được giá trị khách hàng là lớn nhất, phù hợp với chi phí bỏ ra. Thực hiện được điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã thực hiện được bước đầu, tạo ấn tượng tốt về sản phẩm hay nói cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng – yếu tố quan trọng nhất trong vòng đời kinh doanh của một cơng ty nói chung và một doanh nghiệp bán nói riêng.
Nguyên vật liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng:
Đây là yếu tố không trực tiếp tham gia vào q trình bán hàng như hàng hóa nhưng nó lại có một vai trị hết sức quan trọng trong q trình bán hàng. Nó là yếu tố giúp cho người bán có thể truyền đạt thơng tin, quảng cáo sản phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố làm xúc tiến bán hàng cho cửa hàng nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo cho khách hàng thấy thích thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa.
Dịch vụ khách hàng:
Đây là một yếu tố hết sức cần thiết trong q trình bán hàng. Nó được hiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Khi một cửa hàng, đại lý, siêu thị,… có dịch vụ khách hàng tốt thì nó mang lại lợi nhuận cao từ việc bán hàng. Bởi lẽ, dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi nhuận vì các khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà sẽ mua thường xuyên hơn. Các yếu tố cơ bản của dịch vụ khách hàng bao gồm: thái độ, khả năng của nhân viên, các chương trình, kế hoạch xúc tiến thương mại của doanh nghiệp, chế độ quản lý an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp,… Đây là yếu tố quyết định nhiều nhất tới sự hài lịng của khách hàng, từ đó dẫn tới mức trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Do đó, muốn thành cơng, muốn giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần phải trú trọng vào yếu tố này của quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng cho khách.
Sức lao động của người bán , người mua hàng hóa:
Cơng việc bán lẻ là một chu ký liên tục của các công việc: mua hàng, chào hàng, bán hàng và thực hiện các dịch vụ sau bán. Hơn nữa việc bán hàng cong yêu cầu các nhân viên phải điều hành các cơng phụ vụ cho q trình bán. Do vậy, sức lao động của người mua và bán hàng là một yếu tố khơng thể thiếu trong q trình bán hàng.