1.1 .ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4.3. XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KH
4.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với ngân hàng Sacombank
hàng Sacombank trên địa bàn Quận Ninh Kiều-TPCT
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình, trước hết ma trận tương quan giữa biến độc lập là 06 nhóm nhân tố được thiết lập ta có kết quả phân tích tương quan như sau với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía:
Bảng 4.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ
YTCB HTKH DBNT TTQL NTLD TLTD YTCB 1 HTKH 0,594’’ 1 DBNT 0,326’’ 0,331’’ 1 TTQL 0,259’ 0,301’ 0,341’ 1 NTLD 0,149 0,110 0,195 0,063 1 TLTD 0,253’ 0,435’’ 0,437’’ 0,008 0,101 1
’’ Tương quan mức ý nghĩa là 1% ’ Tương quan mức ý nghĩa là 0,05%
(Nguồn: Tính tốn của tác giả bằng SPSS for Windows 16.0)
Ma trận tương quan thể hiện nhân tố sự hài lịng có tương quan chặt với tất cả 06 nhóm nhân tố .Vậy 06 thành phần đều được xem là biến độc lập trong mơ hình hồi quy tiếp sau. Do sự tương quan chặt của chính các thành phần này, các kiểm định đa cộng tuyến sẽ được chú ý.
Sáu nhóm nhân tố được xem như 06 biến có ý nghĩa trên được đưa vào chạy hồi quy theo phương pháp Enter và kết quả hồi quy như sau:
GVHD: Ths.Trương Chí Tiến Page 56 SVTT: Huỳnh Tấn Thành
Bảng 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Chỉ tiêu B Std. Error Beta t Sig. VIF
Hằng số 6,556 0,108 60,436 0,000 YTCB -0,296 0,109 -0,238 -2,712 0,009 1,000 HTKH -0,093 0,109 -0,075 -,852 0,397 1,000 DBNT 0,384 0,109 0,309 3,513 0,001 1,000 TTQL 0,257 0,109 0,207 2,355 0,022 1,000 NTLD 0,609 0,109 0,490 5,575 0,000 1,000 TLTD -0,319 0,109 -0,257 -2,921 0,005 1,000 R2 0,506 Adjusted R square 0,460 F 10,930 Sig 0,000 VIF 1,000
(Nguồn: Tính tốn của tác giả bằng SPSS for Windows 16.0)
Với R2 hiệu chỉnh của mơ hình là 0,46 do đó ta suy ra rằng 46% sự biến thiên
của mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ GTTK của Sacombank được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Giá trị sig. của trị F của mơ hình rất nhỏ. Mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao, phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Dựa vào kết quả nghiên cứu ta nhận thấy, hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích (vì VIF= 1,000 .“Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến”).
Từ mơ hình ta có phương trình hồi quy sau:
Y = 6,556 - 0,296*YTCB + 0,384*DBNT + 0,257*TTQL +
GVHD: Ths.Trương Chí Tiến Page 57 SVTT: Huỳnh Tấn Thành Trong đó: Y là mức độ hài lòng của khách hàng.
Giá trị hồi quy chuẩn của các biến độc lập trong mơ hình có giá trị báo cáo lần lược từ thấp tới cao: Nhóm nhân tố TTQL là 0,257; nhóm nhân tố DBNT là 0,384; nhóm nhân tố NTLD là 0,609; (Có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng). Nghĩa là cứ một nhóm nhân tố nào đó trong ba nhóm tăng 1 đơn vị thì biến phụ thuộc sẽ tăng một lượng tương ứng bằng cơ số của nhóm nhân tố đó.
Dẫn chứng:
Nếu TTQL được khách hàng đánh giá cao, tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng Y sẽ tăng lên một lượng tương ứng là 0,257.
Nếu DBNT được khách hàng đánh giá cao, tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng Y sẽ tăng lên một lượng tương ứng là 0,384.
Nếu NTLD được khách hàng đánh giá cao, tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng Y sẽ tăng lên một lượng tương ứng là 0,609.
Nhóm nhân tố TLTD là -0,319; nhóm nhân tố YTCB là -0,296; (Có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lịng của khách hàng). Nghĩa là cứ một nhóm nhân tố nào đó trong ba nhóm tăng 1 đơn vị thì biến phụ thuộc sẽ giảm một lượng tương ứng bằng cơ số của nhóm nhân tố đó.
Dẫn chứng:
Nếu TLTD được khách hàng đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng Y sẽ giảm đi một lượng tương ứng là 0,319.
Nếu YTCB được khách hàng đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng Y sẽ giảm đi một lượng tương ứng là 0,296.
Mơ hình trên giải thích được 46% sự thay đổi của biến phụ thuộc .
Theo kết quả phân tích hồi quy, sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ GTTK tại ngân hàng Sacombank trên địa bàn Q.Ninh Kiều- TP.Cần Thơ chịu ảnh hưởng bởi nhóm yếu tố quan trọng nhất là nhóm nhân tố NTLD (ngân hàng thực hiện đúng cam kết, lãi suất tiền gửi ổn định).
GVHD: Ths.Trương Chí Tiến Page 58 SVTT: Huỳnh Tấn Thành Quan trọng thứ hai là nhóm nhân tố DBNT , quan trọng thứ ba là TTQL. Trong khi đó nhân tố HTKH khơng có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của khách hàng ( sig.= 0,397).
Ngồi ra khi mơ hình khơng chịu tác động bởi các yếu tố khác như: YTCB, DBNT, TTQL…thì biến phụ thuộc vẫn đảm bảo dương, với hệ số tự do là 6,556.