CHƯƠNG 3 : HÀM Ý QUẢN TRỊ
3.2. Hàm ý quản trị của VietnamAirlines và đề xuất giải quyết
3.2.2. Hàm ý quản trị chất lượng nguồn nhân lực
Vietnam Airlines khẳng định trường hợp nếu tiếp viên đã có thái độ khơng đúng mực với hành khách, Tổng cơng ty luôn cầu thị và sẽ kiên quyết xử lý theo đúng quy định. Bên cạnh đó có các chính sách đổi trả và chuyển chuyến bay cho khách hàng khi xảy ra vấn đề.
Tuy nhiên, việc xử lý của VNA chưa thực sự gắt gao khi tình trạng thái độ nhân viên của hãng không được tốt vẫn tiếp diễn.
3.2.2.2. Hàm ý quản trị kiến nghị
Lấy ý kiến, phản hồi của khách hàng về nhân viên phục vụ trực tiếp. Các cấp bậc quản lý thường sẽ không tiếp xúc trực tiếp khách hàng, mà những nhân viên như tiếp tân, bảo vệ, tiếp viên hàng không,… mới là những người ảnh hưởng trực tiếp
Quản trị rủi ro – Nhóm 2
cũng như để lại dấu ấn tốt hay xấu đối với khách hàng. Trong khi những cấp quản lý không phải lúc nào cũng nhận thấy được hết tất cả các hành động của nhân viên, hay những hành động có phù hợp và làm hài lịng khách hàng thì hệ thống tiếp nhận
ýkiến sẽ giúp cấp quản lý để nắm bắt tình hình, đưa ra biện pháp đào tạo và xử lý phù hợp.
Tiến hành đánh giá chương trình đào tạo hiện tại qua những phản hồi từ khách hàng. Việc đào tạo có giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ hay khơng? Các yêu cầu quy định được thảo luận trong q trình đào tạo có được cập nhật khơng? Thêm vào đó, cập nhật chương trình của bạn và lên lịch các buổi đào tạo mới cho tất cả nhân viên.
Tiến hành các hoạt động thanh tra nghiệp vụ nhân sự thường xuyên ở mọi khía cạnh, nội dung của hệ thống quản trị nhân sự. Hoạt động kiểm tra thường xuyên và định kỳ giúp nhân viên ôn tập, cũng như đào tạo lại nhằm nắm chắc nghiệp vụ, nhằm duy trì trạng thái cho nhân viên ln ổn định, hồn thiện để đảm bảo thực hiện tốt vị trí cơng việc. Đào tạo chính xác những gì nên làm (và khơng nên làm) trong các tình huống cụ thể.
Cắt giảm nhân sự. Xem xét có quá nhiều sự phàn nàn đối một nhân viên cụ thể nào khơng? Thay vì tập trung giải quyết vụ việc, đôi khi loại bỏ nhân viên là cách để có thể giảm rủi ro cho sau này.
Đơn giản hóa và hiệu quả hóa các quy trình giải quyết các khiếu nại cho khách hàng. Nhanh chóng làm rõ vụ việc, nếu nhân viên vi phạm thì áp dụng hình phạt thích đáng, cơng khai sự việc và xin lỗi, nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn.
3.2.3. Hàm ý quản trị đình cơng chống đối, bất ổn nguồn nhân lực3.2.3.1. Giải pháp của Vietnam Airlines