4.4 .Sơ đồ Gantt dự án
5.3 Quy trình phục vụ của Homestay
5.3.1. Quy trình check in cho khách hàng.
1. Chào hỏi khách hàng, tham khảo yêu cầu của khách. 2. Xác định loại khách hàng.
3. Yêu cầu khách xuất trình các giấy tờ liên quan đến thủ tục nhận phòng: Hộ chiếu/CMND (bắt buộc) hoặc các giấy tờ tùy thân khác. Khách hàng sẽ nhận lại giấy tờ khi check out và thanh tốn tiền phịng.
4. Mời khách hàng chờ đợi dùng nước trong q trình làm thủ tục. 5. Nhập thơng tin của khách hàng vào hệ thống.
6. Xác nhận lại các thông tin với khách hàng: Loại phịng, giá phịng, số phịng, hình thức thanh tốn...
7. Thông báo và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn: Ăn uống, dịch vụ. 8. Đề nghị khách hàng điền thông tin và ký vào phiếu xác nhận.
9. Giao chìa khóa cho khách hàng và thơng báo về quy định nếu làm mất chìa khóa phịng.
10. Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ.
Nếu khách hàng đặt phịng trước:
Hồn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và phân phòng trước khi khách hàng đến. Bước này sẽ do lễ tân đảm nhiệm theo dõi trên phần mềm quản lý để biết chính xác thơng tin.
5.3.2. Quy trình dẫn khách nhận phòng.
Khi lễ tân thực hiện xong thủ tục check-in cho khách, nhân viên Lễ tân tiến hành hỗ trợ dẫn khách lên nhận phịng theo quy trình chi tiết như sau:
- Chủ động và niềm nở trò chuyện cùng khách đoạn đường từ sảnh lên phịng. Có thể linh hoạt hỏi thăm sức khỏe khách, kế hoạch nghỉ dưỡng/ du lịch...
- Giới thiệu sơ lược đến khách về phòng khách ở, những lưu ý khi lưu trú tại homestay (nội quy) - cung cấp đến khách thông tin về các dịch vụ của homestay- gợi ý một số điểm đến hấp dẫn tại địa phương ngoài dịch vụ của homestay.
- Khi đến phòng khách ở mở khóa phịng, bước vào trước, bật đèn, quan sát quanh phòng để kiểm tra lần cuối trước khi mời khách vào.
- Đặt hành lý của khách lên giá để hành lý hoặc đặt gọn 1 góc trong phịng.
- Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa khách sạn, điều hòa và các thiết bị điện khác trong phòng khách.
- Hỏi khách xem có hài lịng với căn phịng khơng - Khách có yêu cầu hay cần hỗ trợ gì khơng...
- Trao lại chìa khóa phịng cho khách.
❖ Tiêu chuẩn nghiệp vụ trong quy trình dẫn khách lên nhận phịng.
- Luôn niềm nở, thân thiện và giữ thái độ tự tin khi tiếp xúc, phục vụ và trị chuyện với khách.
- Nói chuyện nhẹ nhàng, giao tiếp mắt lịch sự, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc hay hỗ trợ khách những vấn đề liên quan.
- Bước đi nhẹ nhàng để tránh gây tiếng động, tốc độ vừa phải, đi hơi nhanh hơn khách 1 chút nhưng không tạo khoảng cách quá xa - sử dụng cử động tay để hướng dẫn khách hướng đi tiếp theo nếu có ngã rẽ ở lối đi.
- Thông báo đến khách biết rằng nhân viên tổng đài (lễ tân) luôn sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách khi cần.
- Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ.
- Chào tạm biệt khách và ra ngồi đóng cửa phòng từ từ, nhẹ nhàng. - Vào sổ nhiệm vụ của bộ phận.
5.3.3. Quy trình tư vấn bán dịch vụ .
Giúp Home tăng doanh thu, mà vẫn đảm bảo nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân sẽ cần nắm rõ quy trình tư vấn dịch vụ:
• Nắm rõ các dịch vụ có trong Home.
• Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ thuê đồ bơi..v.v
• Ln giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng nhanh nhất.
• Khéo léo đưa ra những gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm dịch vụ nào khơng?
• Chúc q khách có kỳ nghỉ vui vẻ
- Trong thời gian khách lưu trú tại đây thì tất cả các bộ phận tại homestay sẽ kết nối chặt chẽ với nhau để có thể làm hài lịng du khách.
- Nhiệt tình cởi mở khi khách có yêu cầu( ngoại trừ hành vi phạm pháp): giới thiệu các địa điểm tham quan, địa chỉ ngân hàng, thuê xe, đặt vé máy bay...
- Lưu ý:Đối với dịch vụ BBQ ngồi trời thì homestay sử dụng hình thức tự phục vụ. Có nghĩa là: khách hàng sẽ order thức ăn ở quầy lễ tân, lễ tân sẽ báo lại với bộ phận bếp, khi bếp hồn thành thì sẽ thơng báo với khách hàng và khách hàng cần di chuyển tới khu vực bếp để bê món.( Tuy nhiên, bếp than và cồn thì sẽ được chuẩn bị trước để tránh làm khách hàng bị thương)
5.3.5. Quy trình checkout cho khách hàng.
Khi đến gần giờ check-out, lễ tân cần liên hệ với khách hàng để hỏi xem khách hàng có muốn lưu trú thêm hay không.
Khi khách hàng xuống check-out: + Lễ tân thực hiện việc chào hỏi khách
+ Khách yêu cầu check-out , lễ tân hỏi khách về số phòng để kiểm tra trên hệ thống.
+ Báo cho bộ phận buồng phòng để kiểm tra thực hiện phòng.
+ Kiểm tra khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay khơng. Nếu có thì xác nhận lại với khách hàng.
+ Nhận lại thông tin từ bộ phận buồng phòng và xác nhận lại với khách hàng một lần nữa.
+ Tiến hành in hóa đon và đưa khách kiểm tra.
+ Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng và tiến hành thanh toán.
+ Nhận lại chìa khóa phịng và trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà homestay đã giữ khi khách làm thủ tục check-in hoặc những đồ khách hàng gửi, bưu kiện.
+ Cập nhật tình trạng phịng lên hệ thống
+ Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của homestay?
+ Nếu khách có yêu cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân sẽ phải giúp khách gọi xe. Và thông báo với khách về thời gian xe đến.
5.4. Lịch biểu làm việc