1.1.2 .Thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
2.2. Phân tích thực trạng marketingthẻ tín dụng tại ngân hàng thương mạ
2.2.4. Chính sách truyền thơng, khuyếch trương thẻ tín dụng tại BIDV Đống Đa
Hiện tại, hoạt động marketing của BIDV Đống Đa sử dụng chung với hoạt động marketing của BIDV là chính sách xúc tiến hỗn hợp, chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thơng như báo chí, ấn phẩm, quảng cáo ngồi trời, quảng cáo qua radio và các chnhs sách hỗ trợ bán khác. Các hoạt động này thật sự chưa mang lại hiệu quả cao khi mà sử dụng một chính sách hạn chế về nhiều mặt:
- Về truyền thơng: Chính sách truyền thông hạn chế. Không tổ chức các chương trình quảng cáo, truyền thơng nhiều, khơng tổ chức lễ ra mắt sản phẩm. BIDV Đông Đa chỉ tập trung quảng cáo trên một số phương tiện:
+ Báo chí: sử dụng quảng cáo trên báo mạng cũng như báo giấy với số lượng hạn chế nhằm giảm chi phí truyền thơng;
+ Ấn phẩm: sử dụng các ấn phẩm, công cụ hỗ trợ bán hàng như tờ rơi, poster, banner tại các điểm giao dịch;
+ Quảng cáo ngồi trời: sử dụng hình ảnh quảng cáo qua xe bus, biển quảng cáo ngồi trời;
+ Quảng cáo qua radio: VOV giao thơng là kênh thông tin được lựa chọn hướng tới nhiều đối tượng khách hàng của BIDV.
- Về chính sách hỗ trợ bán: BIDV Đống Đa nỗ lực phát triển ưu đãi cho sản phẩm như các điểm giảm giá, các chương trình mua sắm tặng q… Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi hỗ trợ bán chưa thực sự thu hút và mang lại hiệu quả với số lượng chương trình cịn ít.
Tác giả đã tiến hành khảo sát các chính sách marketing hiện tại BIDV Đống Đa đang áp dụng đối với sản phẩm thẻ tín dụng, khác với chương trình và hoạt động marketing chung của BIDV để nhận biết và đánh giá về hoạt động marketing của BIDV Đống Đa.
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát chương trình khuyến mại về thẻ tín dụng BIDV Đống
Đa
Mức độ Miễn giảm phí Giảm lãi Chiết khấu Tặng tiền Lý do thanh toán,
đánh giá thường niên suất tài khoản khác
mua hàng
Số người 47 53 23 70 7
Tỷ lệ (%) 23,33 26,67 11,67 35,00 3,33
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả) Chương trình khuyến mãi khách
hàng quan tâm nhất chính là các chương trình tặng tiền trực tiếp cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Khi chương trình tặng tiền tài khoản được 35% số khách hàng đánh giá hấp dẫn. Tiếp sau đó là chương trình giảm lãi suất và miễn phí thường niêm với tỷ lệ là 26,67% và 23,33%. Chiết khấu thanh toán, mua hàng chiếm 11,67% và 3,33% là những chương trình khuyến mại khác về thẻ tín dụng BIDV tại CN Đống Đa mà khiến khách hàng hấp dẫn. Do vậy chi nhánh cần chủ trọng vào chương trình khuyến mại tặng tiền vào tài khoản khi đưa ra cho khách hàng. Từ đây nâng cao hiệu quả trong việc phát hành cũng như thúc đẩy sử dụng thẻ tín dụng BIDV tại chi nhánh.
Bảng 2.16. Kênh thông tin của khách hàng biết đến thẻ tín dụng BIDV
Mức độ Email Báo đài, Xe bus và Lý
Website Tờ rơi phương tiện kênh do
đánh giá marketing thông tin đại VOV giao khác
chúng thông
Số người 13 40 83 27 30 7
Tỷ lệ (%) 6,67 20,00 41,67 13,33 15,00 3,33
Theo khảo sát kênh truyền thông nào hiện tại của BIDV tại chi nhánh Đống Đa đến khách hàng đạt hiệu quả cao nhất là Email marketing khi có tỷ lệ 41,67%. Tờ rơi và xe buýt, kênh VOV giao thông lần lượt đứng thứ 2, thứ 3 với tỷ lệ lần lượt là 20%, 15%. Kênh thông tin trên website chiếm 6,67% và báo đài, phương tiện thông tin đại chúng chiếm 13,33%. Cịn lại là các kênh thơng tin khác. Điều này cho thấy chính sách marketing của công ty đang đi đúng hướng khi chi nhánh ln có đội ngũ nhân viên PFC gửi mail thường xuyên cho khách hàng về điều kiện cấp thẻ và chương trình khuyến mại của thẻ tín dụng. Nhưng cũng từ đây chi nhánh cần có thêm các biện pháp để có thể nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các kênh thông tin đa dạng khác. Giúp khách hàng dẽ biết đến thẻ tín dụng BIDV và cần sử dụng thẻ trong thanh toán hàng ngày.
Trong chính sách truyeeng thong, khuyếch trương, khơng thể khơng nhắc đến vài trò của nhân lực trong các hoạt động này. Do đó, BIDV Đống Đa rất quan tâm đến cơng tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên của mình, đặc biệt là nâng cao trình độ giao tiếp bằng ngoại ngữ cho nhân viên giao dịch. Các lớp học về khả năng giao tiếp, cách xử lý các tình huống trong bán hàng được mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận và nhìn nhận rõ nét hơn về cơng việc của mình.
Thực trạng chiến lược con người tại BIDV Đống Đa đã và đang tồn tại những hạn chế sau:
- Hiện nay tồn Chi nhánh BIDV Đống Đa có hơn 100 cán bộ nhân viên, trong đó nhân viên bộ phận KD thẻ tín dụng là 45 người (có 5 cán bộ chun Marketing dịch vụ thẻ tín dụng). Qua đó cho thấy cơng tác tiếp thị chưa được đầu tư đúng mức, đội ngũ nhân viên Marketing cịn q mỏng chưa có nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cịn hạn chế, chưa chun nghiệp. Bên cạnh đó những nhân viên thuộc các phòng ban khác mặc dầu đều được giao nhiệm vụ tiếp thị phát triển số lượng thẻ nhưng do chưa tìm hiểu tường tận về các dịch vụ tiện ích thẻ nên khi triển khai giới thiệu cho khách hàng cịn lúng túng hay thụ động khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên chưa chú trọng kỹ lưỡng trong khâu hỗ trợ, tư vấn khách hàng những chức năng, tiện ích của thẻ, mức phí, cách sử dụng máy ATM, đặc biệt là vấn đề giao dịch ngoại mạng… nên dẫn đến một số sự cố khiếu nại khơng đáng có
như khơng biết phải trả phí khi rút tiền mặt tại ATM ngoại mạng cao hơn nội mạng. Ngoài ra, khách hàng chưa được giới thiệu, hướng dẫn cụ thể về dịch vụ thanh tốn hàng hóa dịch vụ trực tiếp bằng thẻ tại các POS nên chưa hình thành thói quen thanh tốn thẻ.
Ngồi ra tình trạng máy lỗi bên cạnh do lỗi cơng nghệ kỹ thuật, lỗi thiếu giấy in nhật ký máy, máy hết tiền nên ngưng hoạt động là do sự chủ quan của hệ thống giám sát tiếp quỹ và các nhân viên. Chi nhánh cũng đã tiến hành kỷ luật một số cá nhân liên quan vì đã khơng chú ý giám sát tình trạng khay hết tiền của một số máy ATM gây ách tắc sự giao dịch của khách hàng.
- Ngoài các chuyên gia được thuê để bảo trì hệ thống máy ATM hàng tháng, tại Chi nhánh cịn có Phịng kỹ thuật gồm 3 nhân viên đảm trách việc xử lý kỹ thuật cơng nghệ tồn chi nhánh kể cả ngoài giờ hay trong những thời điểm gấp rút để phục vụ khách hàng. Thực tế, trong một vài trường hợp lỗi hệ thống, vì số lượng nhân viên kỹ thuật ít lại chịu trách nhiệm về tồn bộ hệ thống công nghệ thông tin của cả chi nhánh và mạng lưới ATM nhiều nên không thể sửa chữa kịp thời, khắc phục sự cố được nhanh chóng, gây phiền hà, ách tắc q trình giao dịch của khách hàng.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng của dịch vụ thẻ tín dụng chưa được quan
tâm một cách đúng mức nên hình ảnh của BIDV Đống Đa trong tâm trí khách hàng vẫn cịn mờ nhạt.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường, điều tra khách hàng chưa được tiến hành thường xuyên tại Chi nhánh. Do những hạn chế về nguồn thông tin, nguồn nhân lực và phương pháp thực hiện nên đến nay Chi nhánh chưa có được bộ cơ sở dữ liệu về thị trường, vì vậy chưa thể nắm bắt nhanh chóng, kịp thời nhu cầu của khách hàng.