Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng trên 8.730 số thẻ đang lưu hành. Bản chất của việc khảo sát là thu thập các ý kiến từ khách hàng qua các biến câu hỏi được xây dựng sẵn để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đây được xem là phần trọng tâm của việc nghiên cứu. Tuy nhiên, phần thơng tin khách hàng như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… cũng khơng kém phần quan trọng, bởi nó là tiêu chí để các nhà hoạch định có tầm nhìn chiến lược trong việc ra các quyết định của mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tiếp cận với các khách hàng mục tiêu. Điều này ảnh hưởng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh, nếu mẫu khảo sát đại diện tính tổng thể và khách quan thì việc ra các quyết định sẽ có giá trị thành cơng lớn và ngược lại.
Bảng 3.5: Thông tin khách hàng khảo sát theo các tiêu chí Chỉ tiêu Khoản mục Số lƣợng Tỷ lệ (%) Giới tính Nữ 79 52,7 Nam 71 47,3 Độ tuổi 18-29 69 46,0 30-50 58 38,7 Trên 50 23 15,3 Học vấn Tiểu học 10 6,7 Trung học cơ sở 16 10,7 Trung học phổ 23 15,3 thông Trung cấp 21 14,0 Cao đẳng/đại học 58 38,7 Sau đại học 22 14,7
Nghề nghiệp Cán bộ/công nhân 26 17,3
viên chức
Nhân viên văn 18 12,0
phòng Cán bộ quản lý 5 3,3 Buôn bán nhỏ/tiểu 30 20,0 thương Học sinh/sinh viên 37 24,7 Chủ doanh nghiệp 7 4,7 Công nhân 11 7,3 Khác 16 10,7 Thu nhập 1 đến 2 triệu 26 17,3 Trên 2 đến 3 triệu 32 21,3 Trên 3 đến 4 triệu 33 22,0 Trên 4 đến 5 triệu 17 11,3 Trên 5 triệu 42 28,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
0.0%
47.3%
52.7%
Nữ Nam
Hình 3.4.Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính
Trong mẫu khảo sát khách hàng theo cơ cấu giới tính có 47,3% khách hàng thuộc giới tính nam đại diện cho tổng thể và có 52,7% khách hàng thuộc giới tính nữ đại diện cho tổng thể. Với các con số có ý nghĩa trên các nhà quản trị cần chú ý đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược kinh doanh trong tương lai.
15.3% 0.0%
46.0%
38.7%
18-29 30-50 Trên 50
Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi
Qua biểu đồ (hình 3.4) ở trên ta thấy, độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm tỷ lệ 46%; độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ 38,7%; độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 15,3%. Qua cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ta thấy 2 nhóm có độ tuổi từ 18-29 và từ 30-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu nghiên cứu, với tỷ lệ trên sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao ở 2 nhóm nhân tố trên và có thể đại diện cho tổng thể. Đồng thời, cho ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa số còn trẻ, giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng hướng đến trong chiến lược marketing của mình.
14.7% 6.7% 10.7%
15.3%
38.7%
14.0%
Tiểu học Trung học cơ sở Trung học phổ thơng
Trung cấp Cao đẳng/đại học Sau đại học
Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn
Qua biểu đồ trên ta thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM phần lớn có trình độ cao đẳng/đại học chiếm 38,7% nhóm khách hàng này chủ yếu là các sinh viên sử dụng thẻ ATM để nhận sinh hoạt phí từ gia đình, tiếp đến là đối tượng khách hàng có trình độ trung học phổ thơng chiếm 15,3%, hai đối tượng khách hàng có trình độ học vấn sau đại học và trung cấp chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 14,7% và 14%, hai đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất là khách hàng có trình độ học vấn trung học cơ sở chiếm 10,7% và học vấn tiểu học chiếm 6,7%. 10.7%17.3% 7.3% 4.7% 12.0% 24.7% 3.3% 20.0%
Cán bộ/công nhân viên chức Nhân viên văn phịng
Cán bộ quản lý Bn bán nhỏ/tiểu thương Học sinh/sinh viên Chủ doanh nghiệp
Cơng nhân Khác
Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
Trong cuộc khảo sát có 8 đối tượng khách hàng phân theo nghề nghiệp đại diện cho tổng thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tỷ lệ giữa các thành phần nghề nghiệp có sự khác nhau tương đối rõ rang. Trong đó, đối tượng khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất 24,7% cao nhất trong mẫu khảo sát, phía
tiếp cận nhiều và dễ dàng các dịch vụ thẻ ATM với mục đích nhận tiền gửi từ gia đình. Thành phần nghề nghiệp là bn bán nhỏ/tiểu thương chiếm tỷ trọng khá cao với 20%, cho thấy các hoạt động kinh doanh đặc biệt là bán hàng qua mạng online thì việc thanh tốn tiền qua tài khoản thẻ ATM là phương tiện thuận lợi nhất cho cà người bán và người mua. Thành phần nghề nghiệp cán bộ/công nhân viên chức cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ với 17,3%. Những thành phần cịn lại chiếm tỷ trọng khơng cao hoặc thấp với tỷ trọng lần lượt là 12% thuộc khối nghề nghiệp nhân viên văn phịng, 10,7% cho nghề nghiệp khác, 7,3% cho cơng nhân, 4,7% cho các chủ doanh nghiệp và 3,3% cho khách hàng thuộc cán bộ quản lý.
17.3% 28.0%
21.3% 11.3%
22.0%
1 đến 2 triệu Trên 2 đến 3 triệu Trên 3 đến 4 triệu Trên 4 đến 5 triệu Trên 5 triệu
Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập
Trong mẫu khảo sát khách hàng xét theo tiêu chí thu nhập ta thấy, thu nhập từ 1 đến 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 17,3%, đa số những khách hàng này là sinh viên; thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 28%, chiếm cao nhất trong mẫu khảo sát, khách hàng có thu nhập trên 2 đến 3 triệu đồng/tháng và thu nhập trên 3 đến 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 21,3% và 22%, với tỷ trọng này cho thấy thu nhập bình qn của người dân trên địa bàn cịn thấp; phần tỷ trọng cịn lại thuộc khách hàng có thu nhập trên 4 đến 5 triệu chiếm 11,3%. Qua kết quả trên, mặc dù thu nhập của người dân còn thấp nhưng vẫn là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ ATM bới với mức thu nhập như thế thì việc cất trữ tiền tiết kiệm được qua thẻ ATM là biện pháp tiện dụng nhất.