CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.7 Các nghiên cứu có liên quan
1.7.1 Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mơ hình đo lường chất lượng dịch
vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mơ hình đo lường và kết quả
nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mơ hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng khơng thể áp dụng ngun thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chế của các mơ hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mơ hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mơ hình SERVPERF được nhắc đến như một mơ hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đoàn Thị Thu Hồng (2018), với luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng
TMCP ngoại thương Việt Nam”. Tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập gửi tới
email của khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của Vietcombank. Có 300 phiếu khảo sát được gửi qua email và thu về được 192 phiếu hợp lệ. Tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống những giải pháp đa dạng hóa tính năng dịch vụ, phát triển cơng nghệ an tồn, bảo mật, cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại với khách hàng, nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Ngân hàng di động.
Thạc sĩ Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) với Nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa. Tác giả và cộng sự đã sử dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003). Trên cơ sử là 285 phiếu hợp lệ trên 300 phiếu phát ra. Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định sử dụng của khách hàng
được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với hiệu quả mong đợi, nhận thức sử dụng, ảnh hưởng xã hội.
1.7.2 Nghiên cứu quốc tế
Abbas Albarq (2013): “Áp dụng mơ hình SERQUAL để đo lường ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Bài viết này đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ dựa trên mơ hình SERVQUAL đối với lịng trung thành của khách hàng, với sự hài lòng của khách hàng qua trung gian các biến này. Nghiên cứu phân tích này chủ yếu dựa trên dữ liệu chính được thu thập thơng qua bảng câu hỏi được quản lý cá nhân cho 422 cá nhân được chọn từ năm ngân hàng địa phương ở Riyadh, Ả Rập Saudi. Các phát hiện chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong phương trình này. Các kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong khi những người được hỏi đánh giá các ngân hàng một cách tích cực về tổng thể, vẫn cịn chỗ để cải thiện. Một số nghiên cứu đã đánh giá lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng Saudi. Cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên xem xét làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
* Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được dựa trên cơ sở lí luận của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đơi so với mơ hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 51 SVTH: Lại Thị Nhật Vy
Mức độ tin cậy H1
Mức độ đáp ứng H2
Phƣơng tiện hữu hìnhCLDV Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – CN Bình PhƣớcH3
Năng lực phục vụ H4
Mức độ đồng cảm H5
dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Mơ hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
(Nguồn: mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)
* Các giả thiết cho mơ hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau:
- Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng
dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. - Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất
lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Qn đội theo mơ hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần múc độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
Chỉ tiêu Mã hóa
Mức độ tin cậy MDTC
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC1
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
MDTC2 3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên
đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
MDTC3 4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
MDTC4 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank. MDTC5
Mức độ đáp ứng MDDU
1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
MDDU1
2 Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
MDDU2 3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao
dịch Ngân hàng di động.
MDDU3 4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
như khơng có sai sót.
MDDU4 5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5
nghẽn.
Phƣơng tiện hữu hình PTHH
1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH1
2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH2 3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3
4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4
Năng lực phục vụ NLPV
1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
NLPV1
2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
NLPV2 3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải
quyết thỏa đáng.
NLPV3 4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng. NLPV4
Mức độ đồng cảm MDDC
1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC1
2 Nhân viên của MBBank ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
MDDC2 3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng.
MDDC3 4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
MDDC4
Sự hài lòng SHL
1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
SHL1
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
SHL2 3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân
Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI –
CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phịng.
MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh cơng cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
* Giai đoạn 1994 - 2004
Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập
Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trị và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, trịn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
* Giai đoạn 2005 - 2009
Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo.
Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ… có thể nói, giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay.
Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng.
* Giai đoạn 2010 - 2016
Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này.
MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối. Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế. Dưới tác động của cuộc
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
56
khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hồn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm 2013.
Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động.
Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 và 2017 – 2021. Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện tồn mơ hình tập đồn tài chính đa năng. Những nền tảng vững chắc MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới.
* Năm 2017 - Nay
Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới 2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn
Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm. Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017. Bên cạnh việc hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh, MB cũng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017 - 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users đang hoạt động với sản phẩm chủ
lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100%