4. CHUYÊN ĐỀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
4.1.1.3Thiếu tập trung vào các mối quan hệ
- Thiếu sự phân húc thị trƣờng.
- Tập trung vào giao dịch hơn là mối quan hệ.
- Tập trung vào hách hàng mới hơn là những hách hàng hiện tại có mối quan hệ.
4.1.1.4 Thiếu sự khôi phục dịch vụ (service recovery)
- Thiếu sự động viên lắng nghe những lời phàn nàn của hách hàng. - Thất bại trong việc thay đổi hi mọi việc đã bị lỗi sai.
- Không có một quy trình hồi phục thích hợp để cải tiến sự suy giảm chất lƣợng dịch vụ
4
4..11..22 GAGAPP 22:: KKhôhônngg cchọhọnn đđúúnngg loloạạii vvàà ttiiêêuu cchhuuẩẩnn ddịịcchh vvụụ 4.1.2.1 Thiết kế chƣơng trình, dịch vụ không phù hợp
- Quy trình phát triển dịch vụ mới hông có hệ thống rõ ràng.
- Các thiết ế dịch vụ mơ hồ, hông vạch định rõ ràng, hó xác định. - Thất bại việc ết nối thiết ế dịch vụ và định vị dịch vụ.
4.1.2.2 Không có tiêu chuẩn định hƣớng khách hàng:
- Thiếu tiêu chuẩn định hƣớng hách hàng
- Thiếu một quy trình chính thống để đặt ra các mục đích về chất lƣợng dịch vụ.
4.1.2.3 Bằng chứng hữu hình và những cơ sở vật chất (card visit, trang phục nhân viên, thiết bị dụng cụ, poster…) không phù hợp trang phục nhân viên, thiết bị dụng cụ, poster…) không phù hợp
- Thất bại phát triển những vật hữu hình đúng với mong đợi của hách hàng.
- Những thiết ế - cơ sở vật chất hông đáp ứng đƣợc nhu cầu của hách hàng cũng nhƣ quá trình làm việc của nhân viên.
- Thiếu sự tu bổ và cải tiến những cơ sở vật chất.
4
4..11..33 GAGAPP 33:: KKhôhônngg cchuhuyyểểnn ggiiaaoo đđƣƣợợcc ddịịcchh vvụụ đđếếnn vvớớii kkhháácchh hhàànngg 4.1.3.1 Thiếu hụt trong các chính sách nhân sự
- Tuyển dụng hông hiệu quả.
- Trách nhiệm mơ hồ và mâu thuẫn, chồng chéo trong công việc. - Kiến thức nhân viên và thiết bị ỹ thuật phù hợp.
- Hệ thống đánh giá và thƣởng phạt hông thích hợp.
- Thiếu sự trao quyền, chấp nhận iểm soát và làm việc nhóm.
4.1.3.2 Khách hàng không biết vai trò của mình
- Khách hàng thiếu sự nhận thức về vai trò và trách nhiệm của mình - Khách hàng ảnh hƣởng tiêu cực tới những ngƣời hác.
4.1.3.3 Vấn đề về các trung gian dịch vụ (service intermediaries)
- Các ênh mâu thuẫn về mục tiêu và năng lực thực hiện. - Các ênh xung đột về giá.
- Khó hăn trong việc iểm soát chất lƣợng và sự iên định. - Căng thẳng giữa việc trao quyền vào iểm soát.
4.1.3.4 Thất bại trong việc cân bằng giữa cung và cầu
- Thất bại trong việc làm thẳng đỉnh và đáy của những yêu cầu. - Customer mix hông phù hợp.
- Sự phụ thuộc quá nhiều vào giá để đáp ứng nhu cầu.
4
4..11..44 GAGAPP 44:: KKhôhônngg đđồồnngg nnhhấấtt ggiiữữaa hhàànnhh đđộộnngg vvàà lờlờii hhứứaa 4.1.4.1 Thiếu sự giao tiếp về marketing dịch vụ
- Thiếu ế hoạch truyền thông mar eting tƣơng tác. - Thiếu chƣơng trình mar eting nội bộ mạnh mẽ.
4.1.4.2 Quản lý kỳ vọng của khách hàng không hiệu quả
- Thiếu quản lý ỳ vọng của hách hàng qua các iểu truyền thông - Thiếu sự giáo dục đầy đủ cho hội viên
4.1.4.3 Hứa hẹn quá nhiều
- Quảng cáo hứa hẹn quá nhiều.
- Bán hàng cá nhân hứa hẹn quá nhiều.
- Hứa hẹn quá mức trong các bằng chứng thực tế đang có.
4.1.4.4 Giao tiếp chiều ngang không đầy đủ
- Truyền thông hông đầy đủ giữa ngƣời bán và hoạt động hiện tại - Truyền thông hông đầy đủ giữa quảng cáo và các hoạt động hiện tại. - Chính sách và quy trình làm việc hác nhau giữa các chi nhánh hoặc đơn vị.
4.1.4.5 Giá cả không phù hợp:
- Giá cao sẽ hiến ỳ vọng của hách hàng cao.
- Giá cả hông phù hợp với nhận thức của hách hàng về chất lƣợng dịch vụ
4
4..2 2 NNhhữữnngg bbấấtt ccậậpp vvềề ddịịcchh vvụụ kkhháácchh hhàànngg ttạạii ttrruunngg ttââmm G
GEETTFFIITTGGYYMM&&YYOOGGAA
Dựa vào cơ sở lý thuyết nêu trên, so sánh với tình hình của doanh nghiệp để đƣa ra những đánh giá và nhận định cá nhân.
Ngày nay, hách hàng có quyền lực hơn bao giờ hết, họ có thể có thể chọn lựa việc sử dụng dịch vụ ở đâu, vào lúc nào, nhƣ thế nào, đồng nghĩa với nó là họ sẽ có nhiều đòi hỏi và nhu cầu hác nhau, đặc biệt trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, họ ít hi trung thành với một doanh nghiệp nào đó. GGEETTFFIITT GGYYMM && YYOOGGAA
cung cấp cho hách hàng những dịch vụ đẳng cấp, trang thiết bị hiện đại, giờ giấc linh hoạt và những dịch vụ cộng thêm hấp dẫn. Tuy nhiên, nhu cầu của hách hàng thay đổi thƣờng xuyên, doanh nghiệp cần phải luôn biết cách tập trung lắng nghe và phải
đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ. Để làm tốt vai trò này, doanh nghiệp cần phải cải thiện những yếu điểm sau:
4
4..22..11 NgNghhiiêên n ccứứuu tthhịị ttrrƣờƣờnngg cchhƣƣaa đđƣƣợợcc ttậậpp ttrruunngg đđầầuu ttƣƣ
Nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu hách hàng đòi hỏi nhiều chi phí và nhân lực của doanh nghiệp nhƣng lại là một công đoạn hết sức quan trọng của cả một quá trình sản xuất inh doanh. Tuy nhiên do liên tục bị éo vào các hoạt động hiện tại, doanh nghiệp chƣa thật sự có những hoản đầu tƣ mang tính tập trung vào nghiên cứu nhu cầu hách hàng. Mặc dù doanh nghiệp vẫn thƣờng xuyên nhận đƣợc các ý iến yêu cầu bổ sung dịch vụ nhƣ về nhạc trong phòng tập, hăn cung cấp cho hách hàng,… nhƣng những cải thiện chỉ mang tính tạm thời mà chƣa có một cơ sở, định hƣớng để đáp ứng nhu cầu của hách hàng một các tốt nhất.
4
4..22..22 ThThiiếếuu qquuaann ttââmm ttậậpp ttrrunungg vvààoo mốmốii qquuaann hhệệ vớvớii kkhháácchh hhàànngg
Một trong những điểm yếu của Doanh Nghiệp Việt Nam chính là dịch vụ sau bán hàng. Dƣờng nhƣ các Doanh Nghiệp trong nƣớc vẫn giữ thói quen mua đứt bán đoạn, ít quan tâm đến sự phản hồi của hách hàng. Các chƣơng trình huyến mại diễn ra liên tục hàng tuần hàng tháng tại GETFIT GYM & YOGA nhƣ các chƣơng trình “3 HOT DAYS” với giải thƣởng vô cùng hấp dẫn nhƣ điện thoại GETFIT, thẻ tập thử miễn phí, các phiếu giảm giá nhƣng phần lớn chỉ để ích thích nhu cầu hách hàng, tăng doanh thu trong ngắn hạn mà bên cạnh đó những chƣơng trình phục vụ cho hách hàng thân thiết thì lại hông nhiều và chƣa đƣợc quan tâm. Phần lớn mối gắn ết giữa hách hàng và trung tâm thông qua sự thân thiện, nhiệt tình và quan tâm của các nhân viên Kinh doanh và Lễ tân, những quý Hội viên lâu năm vẫn thƣờng hay phàn nàn về sự thiếu hụt những chƣơng trình, những sân chơi thật sự thú vị và hấp dẫn trong thời gian vừa qua.
Một phần nguyên nhân có thể ể đến đó là do hệ thống Quản lý quan hệ hách hàng (CRM) của doanh nghiệp chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, những dữ liệu về thông tin hách hàng còn nhiều thiếu sót và chƣa hoàn chỉnh để có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ cho những hách hàng trung thành và yêu mến GETFIT GYM & YOGA.
4
4..22..33 QuQuyy ttrrììnnhh pphhảảnn hhồồii cchhƣƣaa đđƣƣợợcc ccụụ tthhểể vvàà tthhỏỏaa đđáánngg
Việc phản hồi mang tính một chiều, hiện tại doanh nghiệp chƣa thiết lập hoàn chỉnh một quy trình chính thức để nhận biết những phản hồi một cách chính xác và sớm nhất. Mọi
thông tin phản hồi từ hách hàng chủ yếu nhận biết đƣợc thông qua việc trao đổi giữa Hội viên và nhân viên Kinh doanh cũng nhƣ Lễ tân.
Một trong những yếu tố dẫn đến giảm sút hiệu quả trong việc ghi nhận phản hồi từ khách hàng là do thùng thƣ góp ý đặt ở vị trí huất cửa ra vào Toilet Nam), ít gây đƣợc sự chú ý từ hách hàng và hông có những bản hảo sát cũng nhƣ các vật dụng cần thiết nhƣ bút viết và giấy để hách hàng gửi phản hồi đến với doanh nghiệp.
Quy trình giải quyết phản hồi còn éo dài và chƣa có tiêu chuẩn nào do doanh nghiệp đƣa ra để chứng minh sự nỗ lực quan tâm lắng nghe những phàn nàn, góp ý từ hách hàng một cách rõ ràng mặc dù doanh nghiệp đang rất cố gắng cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4
4..22..44 CCơơssởởvvậậttcchhấấttvvààbbằằnnggcchhứứnngghhữữuuhhììnnhhssuuyyggiiảảmmcchhấấttllƣƣợợnngg
Hoạt động gần hai năm trên thị trƣờng ể từ đầu năm 2010, tính đến thời điểm này cơ sở vật chất tại GETFIT GYM & YOGA đã bắt đầu suy giảm nhƣng hông đƣợc cải thiện, cập nhật và cũng hông có các tiêu chuẩn hoàn chỉnh để theo dõi mức độ chất lƣợng dịch vụ để có những chỉnh sửa ịp thời.
Điển hình hu vực đặt hăn của hách hàng thì bừa bộn nhem nhuốc, tƣờng đã bắt đầu tróc sơn thành từng mảng, vật dụng – thiết bị thì hông đƣợc sắp xếp gọn gàng…. Điều này ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của hách hàng hi đền tập luyện tại trung tâm, phần nào làm ảnh hƣởng tiêu cực đến thƣơng hiệu GETFIT GYM & YOGA đẳng cấp mà doanh nghiệp đã xây dựng trong hai năm vừa qua.
Hình 22: Một số hình ảnh minh họa sự suy giảm chất lượng của cơ sở vật chất và những bằng chứng hữu hình tại GGEETTFFIITTGGYYMM&&YYOOGGAA
4
4..22..55 HoHoạạtt đđộộnngg nnhhâânn ssựự cchhƣƣaa đƣđƣợợcc hhiiệệuu qquuảả
Con ngƣời là một trong 7 yếu tố quan trọng hình thành nên Mar eting dịch vụ hoàn chỉnh Sản phẩm, Phân phối, Giá, Chiêu thị, Con ngƣời, Quy trình, Bằng chứng hữu hình), vì thế những vấn đề liên quan đến chính sách nhân sự là một trong những yếu tố đáng quan tâm tại GETFIT GYM & YOGA.
Hiện tại bộ phận nhân viên tƣ vấn kinh doanh là những ngƣời hông cần yêu cầu cao về trình độ và chỉ theo từng bƣớc huấn luyện đào tạo để bán đƣợc hợp đồng cho công ty. Nhƣng mục đích cuối cùng của nhân viên inh doanh vẫn là tập trung vào giao dịch với khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân, các Huấn luyện viên- những ngƣời trực tiếp tƣơng tác với hách hàng cũng hông có iến thức chuyên sâu về dịch vụ và công ty cũng hông đào tạo cũng nhƣ đặt ra những tiêu chuẩn đánh giá để thƣờng xuyên iểm tra về trình độ phục vụ hách hàng của họ.
Điều này về lâu về dài có thể gây ảnh hƣởng đến doanh nghiệp hi những tình huống bất ngờ xảy ra mà nhân viên hông có ỹ năng ứng xử phù hợp có thể dẫn đến ảnh hƣởng hình ảnh GETFIT GYM & YOGA.
4
4..22..66 KhKháácchh hhàànngg cchhƣƣaa tthhựựcc hihiệện n đđủủ vvaaii ttrròò
Ai cũng biết dịch vụ có vai trò rất quan trọng để làm cầu nối giữa những nhà cung cấp và những hách hàng của họ, ể cả những hách hàng mới và những hách hàng cũ. Xong hông phải lúc nào các nhà cung cấp dịch vụ đều đƣợc hách hàng đón nhận những dịch vụ một cách tốt nhất.
o Kiến thức: Dịch vụ để đem lại chất lƣợng tốt đòi hỏi sự tƣơng tác giữa hai bên: nhà
cung cấp và hách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực thể hình thẩm mỹ, hách hàng cần có một sự am hiểu nhất định dịch vụ mà mình đang sử dụng, về các máy móc thiết bị cũng nhƣ các môn học tại phòng tập, và những tiêu chuẩn trong quy trình doanh nghiệp thực hiện hi cung cấp dịch vụ cho hách hàng để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên đôi khi khách hàng chủ quan dẫn đến những thiếu hụt trong việc thực hiện vai trò của mình hiến dịch vụ nhận đƣợc hông thỏa đáng. Cụ thề nhƣ trong quá trình luyện tập tại phòng tập khách hàng hông mang theo thẻ Hội viên, phải làm thủ tục để vào phòng tập nhƣng lại tỏ ra hó chịu, hông hài lòng. Hay hách mang những vật dụng giá trị vào phòng tập lại hông bảo quản đúng theo yêu
cầu, quy định tại phòng tập, đến hi mất đồ thì đổ lỗi cho trung tâm. Đó là những nghi ngờ hông đáng có dành cho doanh nghiệp.
o Chủ động phản hồi: Những vấn đề liên quan đến việc phản hồi, đánh giá sau hi sử
dụng dịch vụ hầu nhƣ các Hội viên hông quan tâm nhiều lắm. Doanh nghiệp hiện tại chƣa thực hiện một hệ thống CRM hoàn chỉnh bên cạnh đó dù có phàn nàn hông hài lòng trong chất lƣợng dịch vụ nhƣng cũng chỉ có số ít hách hàng phàn nàn đến doanh nghiệp. Thế nên việc tạo mối quan hệ tốt với những hách hàng cũ rất hó hăn và đây cũng là một trong những nguyên nhân hiến duy trì lòng trung thành và nhận đƣợc sự phản hồi của hách hàng sau hi sử dụng dịch vụ tại GETFIT GYM & YOGA còn thấp.
4
4..22..77 HứHứa a hhẹẹn n kkhhôônngg pphhùù hhợợp p vvớới i kkhhảả nnăăngng ththựực c hhiiệện n
Đây là một trong những nguyên nhân làm cho dịch vụ của tại GETFIT GYM &YOGA mất điểm trong mắt hách hàng.
Nhƣ những thông tin về Doanh nghiệp phía trên, ngoài phòng tập hiện tại, GETFIT GYM & YOGA dự tính sẽ mở rộng diện tích và bổ sung thêm các trang thiết bị mới. Vì vậy, khi tƣ vấn cho hách hàng mua hợp đồng tập thể dục, nhân viên kinh doanh đã đƣa ra rất nhiều lý luận và bằng chứng hết sức thuyết phục. Tuy nhiên vì nhiều lý do, công trình phải tạm hoãn và dời ngày lại, nhƣng lại hông có bất ì thông báo chính thức nào, hiến hội viên phải chờ đợi thêm một thời gian há lâu và điều này làm họ hông hài lòng, cũng nhƣ mất lòng tin đối với doanh nghiệp, ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tại trung tâm.
4
4..22..88 ThThiiếếuu sựsự đồđồnngg nhnhấấtt gigiữữaa dịdịcch h vụvụ MaMarrkkeettiinngg vàvà vấvấnn đềđề trtruuyyềềnn t
thhôônngg
Khách hàng tƣơng tác với doanh nghiệp thông qua dịch vụ, nhân viên và các hình