(Nguồn: Data.VTMgroup.com.vn) Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước 2: Tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng Bước 3:
Tìm hiểu nhu cầu, lên kế
hoạch, giới thiệu dịch vụ
Bước 4:
Báo giá, thuyết phục khách hàng Bước 5: Ký hợp đồng, triển khai hợp đồng Bước 6: Chăm sóc khách hàng
2.3.2.2 Cơng việc trong quy trình bán hàng của nhân viên kinh doanh
Mỗi ngày các nhân viên kinh doanh của công ty đều phải thực hiện các bước
trong quy trình bán hàng như đã được đào tạo, cụ thể về các công việc trong từng bước
được cụ thể như sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Tìm kiếm khách hàng, gọi điện, Follow)
Khi bắt đầu bán hàng, việc đầu tiên là công ty sẽ tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin về các khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là những công ty về bất
động sản, ngân hàng hay các cửa hàng thời trang, đồ ăn và thức uống có quy mơ vừa
và lớn. Công việc này sẽ được tiến hành bởi các nhân viên bán hàng thuộc phòng kinh doanh. Các thông tin về khách hàng mà nhân viên sẽ thu thập là tên công ty, địa chỉ, email, số điện thoại công ty hoặc người phụ trách bộ phận Marketing, …
Tìm khách hàng
Tìm danh sách các cơng ty lớn: VN Rank 500, Danh sách các công ty trên sàn chứng khốn VN…
Tìm người phụ trách Marketing của cơng ty khách hàng: Mối quan hệ giới thiệu, tìm kiếm trên Google, Facebook, tìm kiếm trên Linked In, Anphabe, có được số điện
thoại của Giám đốc hoặc đồng nghiệp nhờ giới thiệu.
Xác định rõ ngành nghề mình muốn đánh vào là gì, đối tượng khách hàng như thế nào rồi sử dụng các cơng cụ tìm kiếm: Google search theo tên cơng ty, ngành nghề, từ khóa, …
Tìm từ website của khách hàng => số điện thoại bàn => liên hệ chuyển máy với bộ phận Marketing/email, …
Tìm trên Linked In => connect để giới thiệu dịch vụ công ty với họ
Tìm thơng tin trên các báo kinh tế, … về một hội thảo, sự kiện, … có thành phần tham dự (tên + chức vụ + tên công ty + bộ phận, …)
Theo dõi diễn đàn, trang blog liên quan đến ngành nghề mình tập trung
Tham dự các buổi hội thảo, event liên quan đến lĩnh vực mình nhắm tới, để mở rộng mối quan hệ, làm quen và lấy thông tin khách hàng, …
Gọi điện
Gọi trực tiếp cho người phụ trách bộ phận Marketing Gọi cho giám đốc nhờ giớ thiệu người phụ trách Gọi cho đồng nghiệp nhờ giới thiệu người phụ trách Gọi vào lễ tân chuyển máy gặp người phụ trách
Tìm hiểu sơ lược về khách hàng (đã làm gì, đang trong tình trạng như thế nào và
sắp tới sẽ thực hiện chiến dịch quảng cáo nào?)
Đánh giá nhu cầu khách hàng: tìm hiểu đối tượng mình sẽ thực hiện cuộc gọi là
ai, chức vụ như thế nào để chuẩn bị lời giớ thiệu sản phẩm và hỏi thơng tin cần thiết, có liên quan đến họ.
Kết hợp ngữ điệu, kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm vào cuộc gọi, không quên cười chào và thần thái khi vừa bắt điện thoại lên nói chuyện với khách hàng.
Tập trung vào lợi ích, chứ khơng vào tính năng. Chốt hẹn khách hàng
Nếu khách hàng đồng ý gặp, thì bỏ qua Follow, khi gặp có thể gửi tài liệu cho
khách hàng tham khảo trước.
Nếu khách hàng khơng đồng ý hẹn gặp thì chuyển sang Follow.
Follow
Gửi email sau khi gọi điện: gửi Credentials/Profile/Porfolio giới thiệu công ty; gửi Rate card (báo giá) các dịch vụ (nếu có yêu cầu); gửi Case study (nếu có yêu cầu)
Gửi email sau khi gặp khách hàng: cảm ơn sau buổi gặp; hẹn thời gian gửi lại
thông tin yêu cầu
Thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm tình hình hoạt động kinh doanh của khách
hàng, tình hình chiến dịch Marketing Online đang chạy ở chỗ khác như thế nào, …
Chọn thời điểm, mùa thực hiện quảng cáo làm sao cho phù hợp với ngành của
khách hàng tiềm năng để liên lạc lại.
Thường xuyên gửi thông tin liên quan đến ngành nghề của khách hàng, chỉ số
ngành, … như một cách để duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm khách hàng nhớ đến mình, kịp thời nắm bắt được thời cơ khi khách hàng có nhu cầu.
Gửi tài liệu: tìm những tài liệu có liên quan như đã đề cập để gửi khách hàng; tùy từng giai đoạn, tùy tình huống sẽ gửi những tài liệu, thống kê phù hợp
Bước 2: Tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng (gặp khách hàng) Gặp khách hàng
Chuẩn bị Credentials giới thiệu công ty, mang theo laptop để thuyết trình Chuẩn bị Name card (nếu có)
Mang theo sổ tay, bút để ghi chép thông tin trao đổi
Ăn mặc lịch sự, đến nơi đúng giờ, nên đến sớm hơn 5-10 phút để chuẩn bị Giới thiệu công ty
Đặt câu hỏi khai thác nhu cầu của khách hàng
Giới thiệu sản phẩm đến khách hàng: tập trung vào lợi ích hơn là tính năng sản phẩm
Tập trung và đánh mạnh vào nhu cầu của khách hàng, cho họ thấy hiệu quả, lợi
ích mang lại cho nhà quảng cáo.
Chốt hợp đồng hoặc khơng thì đem thơng tin thiết yếu về cho bộ phận lên kế hoạch những yêu cầu của khách hàng.
Trường hợp 1: nếu khách hàng chốt hợp đồng thì sau đó theo dõi tình hình thực hiện chiến dịch để điều chỉnh, nhằm đạt KPI khách hàng yêu cầu và tái ký hợp đồng.
Trường hợp 2: nếu khách hàng chưa chốt hợp đồng, nếu mang thơng tin thiết yếu về thì phối hợp với các bộ phận khác, sau đó gửi kế hoạch cho khách hàng và tiếp tục
follow.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu dịch vụ (nhận thông tin, lên chiến lược) Nhận thông tin, lên chiến lược
Brief đầy đủ thông tin các yêu cầu để lên được kế hoạch/báo giá
Tự lên kế hoạch/báo giá hoặc gửi Team Planner lên kế hoạch
- Nếu tự lên kế hoạch: làm việc với kỹ thuật để kiểm tra KPI, báo giá. Lên kế hoạch bằng Powerpoint.
- Nếu gửi Team Planner: email vào groupl@vtmgroup.com.vn thông tin chi tiết. Sẽ có planner được chỉ định làm việc với kinh doanh, tạo nhóm làm việc với planner,
thêm cấp trên vào group skype
Bước 4: Báo giá, thuyết phục khách hàng (chuẩn bị thủ tục)
Sau khi đã có những thơng tin về khách hàng, phịng kinh doanh sẽ lập các bảng báo giá để trình giám đốc phê duyệt. Công việc thiếp theo là cử nhân viên bán hàng của công ty đến gặp gỡ khách hàng. Những vấn đề được đưa ra trao đổi là giá cả, hình thức quảng cáo và những chiến lược sẽ xây dựng cho khách hàng và chuẩn bị triển
khai. Sau khi đã trao đổi thành cơng, hai bên sẽ đi đến kí kết hợp đồng với những điều
khoản được thống nhất giữa hai bên.
Chuẩn bị thủ tục
Lên hợp đồng, báo giá chính thức.
Chuẩn bị hợp đồng: Hợp đồng theo mẫu có sẵn của cơng ty hoặc mẫu của khách
hàng (nếu có); tùy biến hợp đồng theo các kênh quảng cáo được ký kết. Có 2 dạng hợp đồng:
- Hợp đồng bao gồm các điều khoản và thống kê các kênh quảng cáo, KPI, ngân
sách trong cùng 1 Hợp đồng
- Làm hợp đồng nguyên tắc và ký Phụ lục hợp đồng các kênh quảng cáo, KPI,
ngân sách riêng
Thông thường sẽ làm dạng hợp đồng 1.
Gửi mẫu hợp đồng cho khách hàng check, chỉnh sửa bổ sung, yêu cầu khách
hàng highlight những phần đã chỉnh sửa/bổ sung
Khách hàng gửi lại hợp đồng, nhân viên check kỹ lại các điều khoản thay đổi,
highlight và làm việc với trưởng phịng về các điều khoản này xem có duyệt khơng.
Duyệt file mềm hợp đồng qua email, khách hàng xác nhận email đồng ý hợp đồng thì mới cho in ký đóng dấu
Hợp đồng ký: Quy trình làm hợp đồng sẽ phụ thuộc từng chi nhánh/trụ sở, cần gửi mail cho các sếp, sếp nào ký thì gửi mail cho sếp đó.
Chuẩn bị hóa đơn: Lấy thơng tin xuất hóa đơn CHÍNH XÁC từ phía khách hàng:
Tên cơng ty, địa chỉ, mã số thuế, gửi email cho sếp (sếp nào ký hợp đồng thì gửi sếp
đó), nhờ sếp duyệt cho xuất hóa đơn cho hợp đồng trước khi thanh tốn, trong email
ghi rõ xuất hóa đơn từ công ty nào (VTM-AD, Chi nhánh AD HCM…), xuất cho cơng ty nào (ghi rõ thơng tin xuất hóa đơn), số tiền bao nhiêu (trước thuế, thuế, sau thuế),
nội dung hóa đơn, sếp đồng ý trên email thì kế tốn tiến hành xuất hóa đơn cho nhân
viên, nhân viên gửi hóa đơn trực tiếp cho khách hàng
Bước 5: Ký hợp đồng, triển khai hợp đồng (chuẩn bị triển khai, triển khai, báo cáo, thanh lý)
Chuẩn bị triển khai.
Chuẩn bị các thơng tin, hình ảnh, banner, link web… cần thiết để chạy quảng cáo
Quy trình thiết kế:
- Nhập data thêm mới khách hàng
- Tạo group skype bao gồm kinh doanh phụ trách, kỹ thuật phụ trách thực hiện quảng cáo, các cấp quản lý.
- Phản hồi thông tin cần thiết vào data hợp đồng và group skype để các bên tiện
theo dõi
- Thiết kế xong thì gửi cho khách hàng để chỉnh sửa
Google Search:
- Chuẩn bị mẫu quảng cáo: tiêu đề, mơ tả, URL hiển thị, URL đích, chú thích,
liên kết phụ, số điện thoại, địa chỉ, tiện ích gọi, …
- Danh sách từ khóa chạy. Nếu nhiều từ khóa nên chia nhóm, mỗi nhóm có ít nhất một mẫu quảng cáo phù hợp
- Link đích quảng cáo cần gắn UTM để tracking traffic trên Google Analytics - Thêm gmail của nhân viên kinh doanh và khách hàng vào tài khoản nhận báo
cáo tự động hàng ngày từ Google Google Display Network:
- Bộ banner 19 kích tước: tĩnh (JPG, PNG), động (GIF), HTML5
- Link đích quảng cáo cần gắn UTM để tracking traffic trên Google Analytics - Thêm gmail của nhân viên kinh doanh và khách hàng vào tài khoản nhận báo
cáo tự động hàng ngày từ Google Facebook:
- Like: chuẩn bị ít nhất 6 banner, câu mơ tả, link Fanpage
- Post: chuẩn bị bài post gồm ít nhất 4 hình ảnh (1 hình ảnh ngang hoặc dọc, 3
- Banner: chuẩn bị ít nhất 6 banner, câu mơ tả, link đích quảng cáo cần gắn UTM
để tracking traffic trên Google Analytics
Triển khai
Làm việc với kỹ thuật để check KPI hàng ngày của chiến dịch: - Google: check báo cáo tự động hàng ngày
- Facebook: check thường xuyên với kỹ thuật về tiến độ click/like. Những
campaign khó cần check hàng ngày với kỹ thuật để đảm bảo đúng tiến độ. Email thông báo cho khách hàng khi quảng cáo đã lên.
Tương tác với khách hàng thường xuyên để cập nhật tình hình quảng cáo. Có
screenshot chứng minh quảng cáo đã active.
Phát hiện, xử lý vấn đề khi xảy ra. Thông báo cho khách hàng qua email nếu vấn
đề ảnh hưởng đến tiến độ quảng cáo.
Luôn thông báo cho khách hàng trước khi khách hàng biết và báo ngược lại cho
phòng kỹ thuật khi gặp vấn đề
Báo cáo
Báo cáo hàng ngày: Báo cáo tự động từ Google. Facebook khơng có báo cáo tự động hàng ngày.
Báo cáo hàng tuần: File báo cáo thủ công hàng tuần theo các kênh Báo cáo hàng tháng: File báo cáo tháng thủ công
Báo cáo final: File báo cáo tổng kết chiến dịch
Việc gửi báo cáo cần đúng ngày, đúng giờ. Tránh gửi trễ ảnh hưởng đến hoạt động báo cáo của khách hàng
Đánh giá lại hiệu quả chiến dịch
Thanh lý
Làm Biên bản thanh lý (lấy mẫu từ Kế toán) của dự án, điền đầy đủ thông tin nghiệm thu dự án
Gửi khách hàng xác nhận file mềm biên bản này qua email. Khách hàng ok thì mới in ra ký đóng dấu.
Email cho sếp nhờ sếp cho ký biên bản nghiệm thu (sếp nào ký thì email sếp đó)
Bước 6: Chăm sóc khách hàng Renew
Chăm sóc khách hàng cũ và mời khách hàng làm mới hợp đồng.
Thông báo cho khách hàng trước 1 tuần khi quảng cáo sắp kết thúc để nhắc việc gia hạn quảng cáo.
Thực hiện nhanh chóng các thủ tục giấy tờ liên quan đến việc gia hạn hợp đồng,
hóa đơn.
(Nguồn: Data.VTMgroup.com.vn)
2.3.3 Đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng
Dựa vào chỉ số đo lường thực tế theo các chỉ tiêu từ bước 1 đến bước 4 của quy
trình bán hàng để đánh giá hiệu quả của quy trình:
Thời gian thực hiện đo lường: 3/2/2020 – 23/2/2020 Tổng số ngày làm việc: 15
Bảng 2.4: Đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng
Các bước các tiêu chí chỉ số Tỷ lệ
Tổng data tìm được 400
Số cuộc gọi đã gọi 312 78%
Bước 1:
Tìm kiếm hách hàng tiềm năng
Số người Follow 50 16%
Bước 2:
Tiếp cận trực tiếp khách hàng Gặp khách 3 6%
Bước 3: Tiềm hiểu nhu cầu
Nhận thông tin, lên chiến
lược 0 0%
Bước 4:
Báo giá thuyết phục khách hàng Chuẩn bị thủ tục 0
Chuẩn bị tiển khai 0
Triển khai 0 Báo cáo 0 Bước 5: Ký và triển khai hợp đồng Thanh lý 0 Bước 6: Chăm sóc khách hàng Renew 0
%Gặp khách/cuộc gọi= 3123 x 100 = 0.962 %
Tổng quan về các chỉ số mà ta phân tích được trong thực tế ta thấy được từ bước 1 đưa khách hàng qua bước 2 ta chỉ có 0.962%
Cho thấy có thể trong từng bước, cơng việc đang có những khó khăn khiến cho các
cuộc gọi chưa đạt được hiệu quả tốt.
2.3.4 Thực trạng về việc tổ chức hoạt động quản trị bán hàng tại công ty
2.3.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng:
Mục tiêu bán hàng của công ty được giám đốc trực tiếp xây dựng và phân bổ cho
các nhân viên bán hàng trong cuộc họp đầu năm. Những mục tiêu bán hàng này được xây dựng chủ yếu trên ý kiến chủ quan của giám đốc và dựa vào một số căn cứ như: mức tăng trưởng những năm gần đây, doanh số bán hàng năm trước, nguồn lực và tình
hình thị trường.
Trong kế hoạch bán hàng, mục tiêu bán hàng trong công ty thường được xây dựng
với mục tiêu ngắn hạn và thay đổi, điều chỉnh qua các năm. Mục tiêu bán hàng trong
công ty chủ yếu xoay quanh mục tiêu về doanh số tức là tổng giá trị hàng hóa bán ra
trong một năm khi tiến hành những nỗ lực bán hàng. Thuận lợi khi xây dựng mục tiêu
về doanh số là giúp công ty dễ dàng đo lường được kết quả, dễ dàng phân bổ cho các
nhân viên. Đồng thời các nhân viên biết được chỉ tiêu của mình để có kế hoạch và chiến lược để hoàn thành chỉ tiêu bán hàng. Tuy nhiên việc xây dựng mục tiêu theo
doanh số cũng có hạn chế khó khăn trong việc kiểm sốt chi phí cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng so với chi phí bỏ ra trong quá trình bán hàng.
2.3.4.2 Chiến lược bán hàng
Với phần lớn lượng khách hàng của công ty là các công ty bất động sản, ngân
hàng, đồ ăn & thức uống, thời trang, … trải khắp các quận thuộc khu vực Hồ Chí
Minh. Do đó chiến lược bán hàng chủ yếu được áp dụng trong công ty là chiến lược
bán hàng cá nhân. Trong chiến lược này mỗi nhân viên bán hàng sẽ quản lý một dự án
của một cơng ty nào đó và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khi áp dụng chiến lược
này nhân viên bán hàng có quyền chủ động cao và sự thành công trong công tác bán
hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của nhân viên.
những điểm tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược bán hàng cá nhân của công ty là
công ty Việt Tiến Mạnh có một lực lượng bán hàng tuy không nhiều song lại năng động, chịu tiếp thu, có nhiều sáng tạo và am hiểu thị trường.
Mỗi nhân viên sẽ có những chỉ tiêu cá nhân mỗi ngày được đưa ra như: số cuộc gọi tìm kiếm khách hàng, số lượt liên kết được với khách hàng, số lượng khách hàng tiềm năng.
2.3.4.3 Chiến lược tiếp xúc khách hàng và giới thiệu sản phẩm
Việc thực hiện chiến lược tiếp xúc khách hàng và giới thiệu sản phẩm được thực hiện bởi chính những nhân viên bán hàng và chỉ báo cáo lại kết quả cho trưởng phịng.
Nhân viên bán hàng thơng qua kinh nghiệm, các mối quan hệ và cả thu thập thông tin