Tiêu chí đánh giá Giá trị
trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa
1. Quý vịhoàn tồn hài lịng với ch ất lượng
dịch vụthanh toán thẻcủa SHB 3,81 3 0,000 2. Trong thời gian tới, Quý vịvẫn ti ếp tục sử
dụng dịch vụthanh toán thẻSHB 3,83 3 0,000 3. Quý vịsẽgiới thiệu dịch vụthanh toán thẻ
SHB cho mọi người sửdụng 3,68 3 0,000
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra
Trong sốcác khách hàng được khảo sát đã sửdụng dịch vụthanh tốn thẻSHB có 53,6% khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụnày mang lại; 55,5% khách hàng sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthanh tốn thẻcủa SHB; nhưng chỉcó 44,5% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụthanh toán thẻcủa SHB cho mọi người sửdụng. Mặt khác, với 4,5% khách hàng khơng hài lịng vềchất lượng dịch vụthanh toán thẻSHB, với 1,8% dự định không tiếp tục sửdụng và với 5,5% khách hàng từchối giới thiệu dịch vụthanh toán thẻSHB cho người khác sửdụng.
Có thểthấy dịch vụthanh tốn thẻcủa SHB đã tạm được khách hàng chấp nhận nhưng chưa làm hài lòng hết được các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khơng q hài lịng vềthẻSHB nhưng vẫn tiếp tục là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sửdụng dịch vụcủa ngân hàng khác và cũng là do dịch vụthanh toán sửdụng thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam mởkhá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên, trong tương lai không xa, khi yêu cầu vềchất lượng dịch vụngày càng được nâng cao hơn nữa, với sựchuyển chiến lượng kinh doanh từsốlượng sang chất lượng của ngân hàng hứa hẹn sẽcó những cuộc cạnh tranh mạnh mẽtrong lĩnh vực này. Do vậy, SHB Thừa Thiên Huếcần có những thay đổi kịp thời đểgiữvững vịthếcủa mình.
2.4 Đánh giá chung vềquá trình phát triển dịch vụthẻtại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế
2.4.1 Những kết quả đạt được
Sau gần 7 năm đi vào hoạt động, Ngân hàng SHB Huế đã ln cốgắng hồn thiện và đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với việc áp dụng những cơng nghệ tiên tiến vào dịch vụthanh tốn thẻ, với tốc độthanh tốn cao, Ngân hàng đã làm tăng tính an tồn, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độhài lòng của khách hàng và kểcảnhững khách hàng khó tính.
SHB đã từng bước đi vào đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụthẻtheo chiều sâu và đạt được nhiều kết quảnhư: càng ngày có nhiều sản phẩm thẻmới được đưa ra,điều này tạo ra sự đa dạng và tạo được cho khách hàng thói quen thanh tốn qua thẻhạn chếthanh toán bằng tiền mặt nhằm tăng doanh sốtừhoạt động sửdụng thẻ của các chủthẻdo SHB cung cấp, đẩy mạnh tiêu dùng, phát triển nền kinh tế. Nhằm cốgắng tránh tình trạng ATM/POS khơng nhận thẻ, SHB đã nâng cấp máy đểtăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp và những rủi ro khác có thểxảy ra. SHB cũng thực hiện cá thểhóa chip đểtăng tính an tồn sửdụng thẻgiúp khách hàng yên tâm hơn và tin tưởng sửdụng dịch vụthanh tốn thẻcủa ngân hàng. Do đó, rủi ro trong hoạt động thanh toán sửdụng thẻ được giảm dần.
Chất lượng dịch vụthẻcủa SHB Thừa Thiên Huếngày càng được cải thiện rõ rệt. Trong những năm qua SHB Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổlực và phấn đấu để đưa kết quảkinh doanh của đơn vịkhơng ngừng phát triển tồn diện, trong đó hoạt động kinh doanh thẻ đã có sựphát triển đáng kể. Các biện pháp mà chi nhánh đã thực hiện là:
- Phát triển cơ sởhạtầng: nâng số đơn vịchấp nhận thẻqua hàng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bịthanh toán thẻ đểmởrộng mạng lưới ĐVCNT.
- Thực hiện các chương trình marketing:
+ Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng kỳ: Tiến hành rút thăm trúng thưởng, tặng tiền mặt, voucher du lịch, tích lũy điểm thưởng, tặng các phần quà hấp dẫn trong những ngày lễlớn như 2/9, 30/4…
+ Chào đón và phát hành thẻmiễn phí cho các sinh viên năm 1ởtrường đại học thơng qua chương trình “Chào tân sinh viên”. Đây là một cơ hội quan trọng giúp SHB Chi nhánh Huếphát triển dịch vụthẻnhanh và bền vững.
+ Quảng bá dịch vụthẻSHB thông qua các hội nghị, hội thảo
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng và nâng các tiện ích của thẻ: hiện nay, khách hàng sửdụng thẻcủa ngân hàng đã có thểsửdụng thẻ đểtrảtiền điện, nước, mua vé máy bay…
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù tình hình dịch vụthanh tốn thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tổn tại một sốhạn chếlàm cản trởhoạt động này.
Rủi ro trong dịch vụphát hành và thanh toán thẻ. Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào cơng nghệhiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bịvẫn còn xảy ra như: kẹt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch, nuốt tiền…
Mạng lưới chấp nhận thẻcịn hạn chếvà chưa phân bốrộng rãi. Có thểthấy, số lượng máy ATM chỉcó 1 được đặt tại chi nhánh SHBởLý Thường Kiệt và khoảng 10 máy POS. Sốlượng máy ATM và máy POS vẫn chưa đápứng đủnhu cầu sửdụng khi có sựtăng đột biến trong sốlượng phát hành thẻ.
Đặc biệt, hệthống thanh tốn, chấp nhận thẻgây khó khăn trong việc thanh tốn. Cơng nghệtuy được nâng cấp, hiện đại hơn, nhưng dường như vẫn chưa đápứng được yêu cầu dịch vụthường xuyên bịnghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng có thểchủyếu khách hàng sửdụng thẻphần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốt vai trị thanh tốn mà khơng dùng tiền mặt của thẻ.
Mặc khác, trìnhđộcủa đội ngũ cán bộnhân viên thẻvẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu vềnghiệp vụchuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng tới cho khách hàng.
Cơng tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng cịn yếu trong lĩnh vực thanh toán sửdụng thẻ.
Cơ sởhạtầng hỗtrợcông tác Marketing chưa đồng bộ, trang Web của chi nhánh mới sửdụng nội bộ, các thông tin riêng vềhoạt động của chi nhánh ít được cập nhật tại trang web của SHB. Các đợt tuyên truyền quảng cáo không xây dựng chiến lược trước.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân chủquan
Các sản phẩm cịn mang tínhđại trà do SHB chưa tập trung phát triển một sản phẩm nhất định.
SHB Huếchưa xây dựng được một kếhoạch riêng cho phát triển dịch vụthẻ, chưa xây dựng được hệthống đánh giá khách hàng đểlàm nền tảng cơ bản cho việc chăm sóc phát triển khách hàng
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻcịn yếu, chưa đồng bộvà đa dạng. Các hình thức quảng cáo, phát clip trên màn hình chờphịng giao dịch chưa thực sựphong phú đểthu hút sựchú ý của khách hàng. Công tác phát hành thẻcho khách hàng cũng chỉ được thểhiện duy nhất tại quầy giao dịch nên thủtục còn chập chạp và rườm rà.
Chưa xây dựng được chính sách khuyến khích làm động lực cho đội ngũ bán hàng.
Nguồn nhân lực còn thiếu so với tiềm năng phát triển dịch vụthẻ. Định biên lao động dịch vụthẻchưa đápứng được khối lượng công việc kinh doanh dịch vụthẻ ngày càng áp lực. Với nhân lực biên chếcho bộphận phát triển dịch vụthẻnhư hiện nay, SHB Thừa Thiên Huếvẫn chưa thểphát huy hết khảnăng trong thịtrường thẻtại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan
Mơi trường kinh tếcó nhiều biến động: Trong những năm qua, tình hình kinh tế trong nước và thếgiới có nhiều biến đổi. Nền kinh tếthếgiới đang trong chuỗi ngày của sựkhủng hoảng, nội chiến, thiên tai,…cùng chủtrương tái cơ cấu hệthống ngân hàng Việt Nam, thịtrường tài chính nói chung và thịtrường thẻnói riêng phải chịu nhiều áp lực suy giảm.
Thói quen, trìnhđộnhận thức và thu nhập của người dân chưa cao: Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thịtrường thẻlà tâm lýưa chuộng tiền mặt
trong tiêu dùng từlâu đã bén rễtrong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó cơ sởhạtầng thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện nay cịn q mỏng và đa sốtập trung tại trung tâm thành phốnên chưa đápứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy đểthay đổi được thói quen thanh tốn bằng tiền mặt cần có bước chuẩn bịcơ sởhạtầng thanh tốn, đồng thời cần có các chếtài cụthể đảm bảo an tồn thanh tốn cũng như những chính sách khuyến khích thanh tốn không dùng tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt: Với 21 ngân hàng tham gia thị trường thẻtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếthì áp lực cạnh tranh giành thịphần dịch vụthẻngày càng gay gắt.
Các ĐVCNT chưa nhận thức được ý nghĩa phát triển dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt: ĐVCNT chấp nhận thanh tốn thẻcó thểtăng doanh thu do thu hút được sốlượng khách hàng có khảnăng thanh tốn lớn, giảm chi phí quản lý. Một phần do tâm lý đơn vịkhông muốn cơng khai doanh thu sẽkhó trốn thuế. Bên cạnh đó ĐVCNT ngại phải thực hiện thủtục với ngân hàng, và cuối cùng họkhơng muốn trả phí cho ngân hàng.
Hoạt động dịch vụthẻcịn phát sinh nhiều rủi ro: Tội phạm dịch vụthẻngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn đánh cắp thông tin, làm thẻgiả, thẻbịmất cắp đểthực hiện hành vi phạm tội.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTHẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Định hướng phát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế nhánh Huế
3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
Đểtiếp tục đẩy mạnh trong dịch vụthanh toán thẻ, ngân hàng SHB Huế đặt ra những mục tiêu sau:
Tiếp tục phát triển dịch vụthẻ, đa dạng hóa kinh doanh thẻbằng cách mởrộng mạng lưới thanh tốn trên tồn quốc và quốc tế, đẩy mạnhứng dụng cơng nghệthanh tốn hiện đại nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụcao.
3.1.2 Đ ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo hướng kết hợp cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Củng cốcác sản phẩm hiện có như thẻATM, VISA…
Xây dựng mạng lưới ATM, POS rộng khắp, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Gia tăng sốlượng thẻphát hành và sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
Triển khai chấp nhận thanh toán trên Internet, E-commerce; dần sẽ đưa thẻdo ngân hàng SHB phát hành và thanh toán trên Internet với các giao dịch điện tử.
Theo xu hướng của nền kinh tế thế giới nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng, trong thời gian tới SHB Thừa Thiên Huế sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác xây dựng sản phẩm mới phù hợp với đặc trưng nhu cầu khách hàng tiềm năng.
Đầu tư vào các chiến lược Marketing đểmởrộng thịtrường sửdụng và thanh tốn thẻ: tăng chi phí đểnghiên cứu và phát triển các loại thẻmới, khuyến mại cho khách hàng sửdụng và thanh tốn thẻ.
Đưa ra các chính sách và hệthống cơng cụphù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụthanh tốn thẻ, từ đó giúp người dân có thểdễdàng hơn trong việc sử dụng các dịch vụthanh toán thẻ.
Đẩy mạnh cơng tác quản lí rủi ro trong hoạt động thanh tốn thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụsau khi bán hàng.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đểnhiều người biết vềcác tiện ích và tính năng của thẻdo SHB phát hành.
Ngoài ra, BIDV chi nhánh Huế cần chú ý công tácđào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ có đủ trìnhđộ sử dụng cơ sở hạ tầng cơng nghệ hiện đại của thẻ, đồng thời phải có tác phong chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụthẻtại SHB Chi nhánhHuế. Huế.
* Điểm mạnh:
- ThẻSHB là thương hiệu được đánh giá là một trong các thương hiệu hàng đầu Việt Nam, đặc biệt tổng ngân hàng SHB là một trong những tập đoàn đứng top 5 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không do Nhà nước chi phối vốn. Điều này giúp hìnhảnh của SHB tại thịtrường Huế được nhiều người quan tâm và biết đến.
- Nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết có thể đóng góp cho sựphát triển của SHB.
- Nền tảng công nghệ đãđược thiết lập, hiện đại. - Năng lực tài chínhổn định, triển vọng.
- Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
- SHB kinh doanh sản phẩm đa dạng, áp dụng nhiều công nghệtiên tiến, sử dụng máy móc khá hiện đại tạo nên sựtrải nghiệm mới lạcho khách hàng.
* Điểm yếu:
- Sốlượng ATM và các điểm chấp nhận thẻPOS còn hạn chế. - Sốlượng phát hành thẻcòn quá khiêm tốn.
- Hạtầng, công nghệthông tin vẫn chưa đủ đápứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tính tự động hóa chưa cao và chưa đủkhảnăng đápứng các yêu cầu quản lý, quản trị điều hành hoạt động dịch vụthanh tốn sửdụng thẻ.
- SHB chưa có bộphận chun trách đảm đương việc quản lý, cơ chếquản lý rủi ro chưa đầy đủ.
* Cơ hội:
- Thịtrường kinh tếViệt nam có tốc độphát triển nhanh, dân số đơng, sự đầu tư hợp tác của các cơng ty nước ngồi ngày càng nhiều, du lịch phát triển… Vì vậy mà ngân hàng SHB sẽcó cơ hội tiếp cận phục vụkhách hàng nhiều hơn, mởrộng thịphần khách hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
- Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo động lực đểSHB luôn cố gắng đổi mới để đápứng sựlựa chọn, đòi hỏi của các khách hàng.
-Đời sống kinh tếvà thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trìnhđộkhơng ngừng tăng lên.
- Tiềm năng thịtrường thẻ ởHuếcịn nhiều.
- SHB chi nhánh Huếcó nền tảng kinh nghiệm vững chắc được kếthừa từngân hàng mẹ. Lượng khách hàng của SHB rất lớn tạo điều kiện phát triển chéo các loại dịch vụmới cho các khách hàng hiện có.
-Đội ngũ lãnhđạo của SHB đã có cái nhìnđúng đắn khi quyết định chiến lược phát triển dịch vụthẻ, bởi đây là một lĩnh vực tiềm năng và mang xu hướng của thời đại. Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có kiến thức chun mơn và khảnăng học hỏi nhanh.
* Thách thức:
- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Sức ép từcác ngân hàng lớn có nhiều ưu thếvềquy mơ và thương hiệu hay sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
- Tập quán sửdụng tiền mặt của người dân Việt Nam cịn khá phổbiến. An tồn thông tin khách hàng, gian lận trong lĩnh vực thẻngày càng tinh vi.
- Các thiết bịthẻphải nhập khẩu từnước ngồi với giá rất cao bên cạnh đó thì cơng nghệthẻliên tục có sựcải tiến.
3.3Đềxuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụthanh toán sửdụng thẻtại SHB SHB
3.3.1 Giải pháp về sản phẩm
Nâng cao tiện ích của thẻdo SHB phát hành: phải phát triển thêm các ĐVCNT đểngười sửdụng thẻcó thểchi trảvà mua bán hàng hóaởnhiều nơi. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ đi kẻm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại, email.
Triển khai các tiện ích hiện đại trên ATM: thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua vé xe bus, tàu, máy bay, đổi ngoại tệ…
3.3.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng
Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với địa bàn hoạt động thông qua các hoạt động tun truyền. Xây dựng kếhoạch tài trợcác chương trình văn hóa, thểthao, giáo dục… của địa phương, thơng qua đó giới thiệu dịch vụngân hàng.
Tăng cường phổbiến đến khách hàng vềsản phẩm dịch vụcủa mình nhằm nâng cao sựhiểu biết và chấp nhận các dịch vụthanh toán của khách hàng.
Hỗtrợvà chăm sóc khách hàng. Thực hiện cơng tác tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụthẻqua điện thoại. Chủ động thông tin và liên hệvới khách hàng thơng qua các hình thức điện thoại, nhắn tin, email… đểkhuyến khích khách hàng kích hoạt/ tái sử dụng dịch vụvà điều tra nhu cầu và khảo sát mức độhài lòng của khách hàng.
3.3.3 Mở rộng mạng lưới dịch vụvà các đơn vị chấp nhận thẻ
Mởrộng kênh phân phối thẻqua các chi nhánh, phòng giao dịch, nghiên cứu ký hợp đồng với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến với khách hàng.
Cần đầu tư cơ sởmáy móc, thiết bịATM, POS tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ đểthu hút nhiều hơnởcác khách sạn, nhà hàng, trung tâm làm ĐVCNT.
Thường xuyên tổchức tập huấn cho các đơn vịchấp nhận thẻ đểgiúp họgiải