CHƯƠNG 2 : MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
c. Một số thay đổi về nhận thức, thái độ sau khi tham gia thực tập nghiệp vụ khố
ngành dịch vụ:
Kỹ năng và thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Nắm vững quy trình phục vụ tiệc, thành thạo các nghiệp vụ chuyên môn; thân thiện với đồng nghiệp; lịch sự với khách hàng; linh hoạt trong phục vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh... là những kỹ năng cần phải có của một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Ví dụ như:
Dù hàng ngày phải thực hiện lượng lớn công việc khi phục vụ khách với những yêu cầu cao và quy chuẩn nhưng không để sự mệt mỏi, chán nản làm mất đi nụ cười trên khn mặt vì đó là ngơn ngữ hình thể với khách và yếu tố quan trọng trong khi phục vụ khách. Việc thể hiện sự lo lắng của bạn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc và tâm lý của khách.
Mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm phụ trách một khu vực cụ thể. Tuy nhiên, cần nên quan sát và hỗ trợ đồng nghiệp ở những bàn kề cận, dù đó khơng thuộc bàn ăn mình phục vụ.
Đừng tỏ ra khó chịu hay bực mình khi khách yêu cầu bạn quá nhiều đó sẽ ấn tượng xấu đối với người phục vụ lẫn với hình ảnh nhà hàng hay trung tâm tiệc cưới.
Khi có các tình huống phát sinh như: khách làm vỡ đồ, khách lớn tiếng cãi vã trong bàn ăn, khách yêu cầu phục vụ trước… nhân viên phục vụ cần hết sức bình tĩnh, lắng nghe và xử lý ngay lập tức trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của mình; linh động báo cho quản lý giải quyết nếu vấn đề vượt quá tầm kiểm sốt.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 nêu rõ những hoạt động thực tập, chi tiết những hoạt động công việc hằng ngày, mục tiêu, kế hoạch cũng như kiến thức, kỹ năng và thái độ của quá trình thực tập tại đơn vị. Bộ phận thực tập ở đây là bộ phận yến tiệc trong Trung Tâm Hội Nghị White Palace Hoàng Văn Thụ. Từ những bước chuẩn bị đến quy trình phục vụ tiệc và kết thúc tiệc cũng sẽ trình bày rõ, ngồi ra cịn có cơng việc hằng ngày của thực tập sinh khi thực tập tại đây sẽ được liệt kê tại mục mô tả công việc hằng ngày. Về nhận thức và kỹ năng, thái độ thực tập trong quá trình thực tập nghề nghiệp mà bản thân được trải nghiệm thực tế và những thay đổi nhận thức trong ngành sẽ được trình bày ở cuối chương.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ, ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
WHITE PALACE 3.1. Đánh giá chung về bộ phận/ nhà hàng/ sảnh tiệc:
3.1.1 Ưu điểm:a. Trình tự cơng việc: a. Trình tự công việc:
Các công việc trong White Place được sắp xếp cụ thể, chi tiết và đào tạo kỹ lưỡng các bước quy trình giúp nhân viên nắm rõ hơn các quy trình khi mới bắt đầu làm.
Các quy trình được thực hiện theo đúng tiến độ về mặt thời gian giúp cơng việc được hồn thành nhanh chóng hơn.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng White Place Hồng Văn Thụ cực kì chuyên nghiệp. b. Thái độ và tác phong làm việc:
Thái độ và tác phịng làm việc ln là điều quan trọng khi làm việc tại White Place Hồng Thụ. Vì đây là yếu tố quyết định
Vệ sinh chung khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp tủ hậu cần và quầy bar gọn gàng, ngắn nắp.
Thường xun có cơ lao cơng lau sàn nhà ở đường hành lang giúp cho lối đi không quá trơn bởi dầu hoặc thức ăn thừa.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Nụ cười và đồng phục là đặc trưng của nhân viên Trung Tâm Hội Nghị White Palace Hoàng Văn Thụ.
Ln có nhân viên ở cửa chính đón khách vào sảnh, sẵn sàng chỉ đường khách về đúng bàn của mình.
Nhân viên còn quan tâm đến chi tiết nhỏ để khách hàng hài lịng nhất. Ví dụ: chủ động lấy khăn giấy để lên mặt kính xoay khi có nhiều khách nữ hoặc em bé trong bàn, hay ghi nhớ những khách uống nước cần đá và luôn chăm đá cho khách mà không để khách phải nhắc nhở, hay chủ động hướng dẫn nhà vệ sinh khi khách cần.
d. Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
Trung Tâm Hội Nghị White Palace những anh chị quản lý sảnh và giám sát ca có trình độ tiếng Anh rất tốt. Nhân viên phục vụ tại đây đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành. Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên khả năng giao tiếp tiếng Anh khá tốt.
e.Về quy trình phục vụ nước:
Mỗi dãy bàn sẽ được đặt 2 – 3 quầy bar mini cách nhau 2 đến 3 bàn giúp cho nhân viên thuận tiện phục vụ nước cho khách trước giờ làm lễ cũng như trong tiệc đến khi kết thúc.
Nắm được cách phục vụ nước và thay ghế em bé và ly cho trẻ em bằng ly highball. Ngồi ra đơi khi nhân viên ln nhớ khách nào cần uống đá để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
f. Về quy trình phục vụ món ăn tại bàn:
Đa số nhân viên tại đây đã được training về việc share đồ ăn cho khách bằng bộ đồ share (nĩa và muỗng) và làm tốt nghiệp vụ.
Đa số nhân viên sẽ giới thiệu tên món ăn mỗi khi có món mới.
Nhân viên ln ưu tiên cho khách là trẻ em , người lớn, phụ nữ và đàn ông. Nắm được cách phục vụ khách ăn chay hoặc trẻ em dưới 4 tuổi.
Nhân viên nắm được các quy trình phục vụ món ăn tại bàn đúng cách về chuyên môn cũng như nghiệp vụ.
3.1.2. Nhược điểm:
a. Về vệ sinh chung nhà hàng:
Đường hành lang sau bếp rất dễ bị bẩn do nhân viên thường xuyên di chuyển và đặc biệt vào lúc đãi tiệc nhân viên ra vào nhiều hơn.
b. Khơng đủ nhân sự bàn:
Vì nhân viên đa số là sinh viên làm part time nên đôi lúc sẽ không đủ nhân sự nếu sảnh tiệc quá nhiều bàn hoặc nhiều sảnh có tiệc cùng lúc.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Đôi lúc nhân viên không kịp phục vụ khách khi khách vào bàn cùng một lúc quá đông.
Đôi lúc quên thao tác cảm ơn khách khi dọn dĩa do khơng kịp thời gian lên món.
d. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế do nhân viên phục vụ thường là sinh viên, học sinh từ các trường Đại Học, Cao Đẳng khác nhau nên trình độ tiếng Anh khác nhau.
3.2. một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm hội nghị White Palace: White Palace:
Qua quá trình thực tập và làm việc tại Trung Tâm Hội Nghị White Palace Hoàng Văn Thụ và nhận thấy một số thực trạng về quy trình phục vụ bàn của nhân viên làm xấu đi hình ảnh nhà hàng trong mắt của khách hàng. Để cải thiện những vấn đề, thực trạng đã đưa ra cần có những giải pháp để khắc phục những tình trạng trên.
Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên của nhà hàng: Cần thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ... đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu câu cần được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được tóm tắt trong bản mơ tả cơng việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng. Chỉ có xây dựng hệt thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ ràng thì mời lựa chọn được những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng các yêu cầu đó một cách tốt nhất.
3.2.1. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ tốt sẽ
góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định đến chất lượng phục vụ bàn. Để nâng cao kỹ năng này cần lưu ý
Hướng dẫn nhân viên cẩn thận, chú thích thứ tự món ăn. Và quy định share món ăn theo trình tự 4 – 4 – 2 hoặc 4 – 3 – 3 .
Thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ mới cho nhân viên, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.
3.2.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:
Nhân viên bàn tại Trung Tâm Hội Nghị White Palace giỏi về nghiệp vụ chuyên môn nhưng 2/3 lại hạn chế về kỹ năng giao tiếp. Đây là yêu cầu cấp thiết đối với một nhân viên phục vụ bàn tại đây
Cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên bằng hình thức vấn đáp
Cần huấn luyện nhân viên và trainee thực hành các câu tiếng Anh trong quy trình phục vụ bàn trước khi bắt đầu làm việc
Yêu cầu nhân viên sử dụng thuật ngữ tiếng Anh để gọi tên các vật dụng, dụng cụ phục vụ ăn uống nhằm giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ này.
3.2.3. Nâng cao chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm:
Sảnh tiệc và bếp liên thơng với nhau nên dẫn đến tình trạng thương xuyên trơn trượt đây cũng là vấn đề cần giải quyết.
Nhắc nhở nhân viên cần lưu ý khi đi trên hành lang vào giờ cao điểm. Thường xuyên lau đường đi để giảm bớt sự trơn trượt.
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại Trung Tâm Hội Nghị White Palace nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế cịn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay để cải tiến. Đưa một số kiến nghị với CÔNG TY CỔ PHẦN PHÚ QUÝ THỦY MỘC, BGĐ Trung Tâm Hội Nghị White Palace và một số bộ phận liên quan để góp phần đề ra phương hướng hỗ trợ hồn thiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả.