IV. Th c tr ng d ch v sau bán hàng ca công ty ụủ
1. Nh ng thành tu ựạ ược
Nhìn chung, trong th i gian 3 năm 2001-2003 Công ty đã đ t đờ ạ ược nh ng thành t u đáng khích l v ho t đ ng kinh doanh xe ôtô. Đi u đóữ ự ệ ề ạ ộ ề th hi n nh ng nét khái quát nh sau:ể ệ ở ữ ư
Th trị ường tiêu th xe c a Công ty c khí ôtô 3-2 ngày càng đụ ủ ơ ược m r ng không ch theo chi u r ng mà c chi u sâu. S lở ộ ỉ ề ộ ả ề ố ượng xe tiêu thụ c a Công ty t 107 xe năm 2002 tăng lên 136 xe năm 2003.ủ ừ
Doanh thu tiêu th c a Công ty không ng ng tăng lên qua các năm.ụ ủ ừ Điiêù này ch ng t ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Công ty ngày càngứ ỏ ạ ộ ả ấ ủ phát tri n, lể ượng xe tiêu th ngày m t nhi u, ho t đ ng c a xụ ộ ề ạ ộ ủ ưởng d chị v luôn n đ nh và phát tri n.ụ ổ ị ể
L i nhu n tiêu th tăng t 410 (Tr.đ) năm 2001 lên 1,6 (t đ ng)ợ ậ ụ ừ ỷ ồ năm 2002 và đ t 3,2 t đ ng năm 2003.ạ ỷ ồ
Các ch tiêu doanh l i tiêu th , s vòng quay t n kho, s vòng quayỉ ợ ụ ố ồ ố v n bình quân đ u tăng qua các năm t 2001- 2003. Năm 2002 và nămố ề ừ 2003 đ u tăng m nh so v i năm 2001, s vòng quay t n kho l n lề ạ ớ ố ồ ầ ượt là: 21,532 và 18,6568 trong khi ch tiêu này đ t 9 đã đỉ ạ ược coi là có hi u quệ ả v tiêu th và d tr .ề ụ ự ữ
Các ho t đ ng c a Công ty trong lĩnh v c tiêu th s n ph m cũngạ ộ ủ ự ụ ả ẩ đ t đạ ược nhũng hi u qu nh t đ nh, góp ph n đ y nhanh t c tiêu th xeệ ả ấ ị ầ ẩ ố ụ c a Công ty.ủ
Bên c nh nh ng thành t u đ t đạ ữ ự ạ ược đáng k v ho t đ ng kinhể ề ạ ộ doanh, Công ty đã ph n nào gi i quy t công ăn vi c làm cho ngầ ả ế ệ ười lao đ ng qua t ng năm , m c thu nh p c a cán b công nhân viên Công tyộ ừ ứ ậ ủ ộ không ng ng đừ ược nâng cao, c th :ụ ể
Năm 2001: thu nh p bình quân đ u ngậ ầ ườ ại đ t 1,4 tri u đ ng.ệ ồ Năm 2002: con s này là 1,55 tri u đ ng ố ệ ồ
N p ngân sách Nhà Nộ ước cũng không ng ng tăng đ t: 2,5 t đ ngừ ạ ỷ ồ năm 2002 và 3,2 t đ ng năm 2003. Đi u này cho th y vi c th c hi nỷ ồ ề ấ ệ ự ệ nghĩa v đ i v i Nhà Nụ ố ớ ướ ủc c a Công ty r t nghiêm túc, góp ph n thúcấ ầ đ y phát tri n kinh t xã h i.ẩ ể ế ộ
2. Nh ng t n t i c n kh c ph c trong ho t đ ng tiêu th vàữ ồ ạ ầ ắ ụ ạ ộ ụ nguyên nhân.
2.1. T n t iồ ạ
Tuy đ t đạ ược nh ng thành t u kh quan nh ng bên c nh đó, ho tữ ự ả ư ạ ạ đ ng tiêu th s n ph m c a Công ty còn b c l m t s t n t i, non kémộ ụ ả ẩ ủ ộ ộ ộ ố ồ ạ mà ta đã ph i phân tích tìm ra các gi i pháp kh c ph c.ả ả ắ ụ
- Ch a d báo chính xác nh p đ tăng trư ự ị ộ ưởng th trị ường xe ôtô trong nước v nhu c u s d ng xe ô tô nói chung, xe c a Công ty nói riêng. Tìnhề ầ ử ụ ủ hình th c hi n k ho ch tiêu th xe c a Công ty ch a đ t hi u qu cao.ự ệ ế ạ ụ ủ ư ạ ệ ả Năm 2001, lượng xe tiêu th đ t 51 xe, so v i k ho ch đ ra là 85 xe vìụ ạ ớ ế ạ ề th k t qu tiêu th ch đ t 59%. Năm 2002 Công ty bán đế ế ả ụ ỉ ạ ược 107 xe đ tạ 96,06% so v i k ho ch là 112 xe. Năm 2003 lớ ế ạ ượng xe tiêu th c a Côngụ ủ ty vượt m c k ho ch, bán đứ ế ạ ược 136 xe so v i k ho ch 16 xe.ớ ế ạ
- Ho t đ ng d ch v sau bán hàng ch a đạ ộ ị ụ ư ược qua tâm tho đáng.ả ch t lấ ượng còn th p. Đi u này có nh hấ ề ả ưởng không nh t i k t qu tiêuỏ ớ ế ả th xe c a Công ty.ụ ủ
- Hi u qu làm vi c c a Phòng kinh doanh ch a cao:ệ ả ệ ủ ư + Trình đ gi a nhân viên bán hàng còn có chênh l ch l nộ ữ ệ ớ + M t s nhân viên bán hàng thi u tính chuyên nghi pộ ố ế ệ + Ho t đ ng chăm sóc khách hàng ch a t tạ ộ ư ố
+ Tuy phòng bán hàng đã có s phân chia th trự ị ường cho t ng cáừ nhân theo nghành, lãnh th nh ng vi c theo dõi và th c hi n ch a ch tổ ư ệ ự ệ ư ặ ch , thông tin v khách hàng ch a mang tính h th ng, vi c l u tr c pẽ ề ư ệ ố ệ ư ữ ậ
nh t thông tin khách hàng t th khách hàng ch a đậ ừ ẻ ư ược th c hi n nghiêmự ệ túc.
- Chính sách giá c và chính sách phâm ph i s n ph m c a Công tyả ố ả ẩ ủ còn c ng nh c, ch a linh ho t. Nó là m t lý do làm cho ho t đ ng tiêu thứ ắ ư ạ ộ ạ ộ ụ ch a đ t hi u qu cao.ư ạ ệ ả
- Ho t đ ng tiêu th , kích thích tiêu th s n ph m c a Công ty ch aạ ộ ụ ụ ả ẩ ủ ư được quan tâm tho đáng nên hi u qu c a các ho t đ ng này ch a tả ệ ả ủ ạ ộ ư ương x ng v i t m vóc c a nó.ứ ớ ầ ủ
2.2. Nguyên nhân c a nh ng t n t iủ ữ ồ ạ
- Nguyên nhân khách quan:
+ S c nh tranh gay g t trên th trự ạ ắ ị ường gi a các Công ty s n xu tữ ả ấ ôtô trong nước và còn có s góp m t c a các hãng ôtô nự ặ ủ ước ngoài.
+ S lố ượng xe c a Công ty s n xu t còn h n ch .ủ ả ấ ạ ế
+ Đi u ki n kinh t th gi i và Vi t Nam, c s h t ng Vi t Namề ệ ế ế ớ ệ ơ ở ạ ầ ệ c n tr vi c th trả ở ệ ị ường ôtô tăng đ t bi n.ộ ế
+ Vi c chính ph cho nh p xe nguyên chi c s nh hệ ủ ậ ế ẽ ả ưởng đ nế ho t đ ng bán xe l p ráp t i Vi t Nam.ạ ộ ắ ạ ệ
- Nguyên nhân ch quan:ủ
+ Công tác nghiên c u th trứ ị ường ch a sâu nh : Ch a có bi n phápư ư ư ệ c th cho vi c l y thông tin chính xác t các đ i th c nh tranh, b đ ngụ ể ệ ấ ừ ố ủ ạ ị ộ tr c s bi n đ ng c a th trứ ự ế ộ ủ ị ường tiêu th ; ch a có phòng Marketingụ ư chuyên trách v i đ i ngũ nhân viên có trình đ . Do đó ch a đ a ra đớ ộ ộ ư ư ược nh ng bi n pháp k p th i đ tăng kh i lữ ệ ị ờ ể ố ượng tiêu th .ụ
+ Công tác cán b còn lúng túng, s chênh l ch v trình đ chuyênộ ự ệ ề ộ môn c a nhân viên bán hàng và gi a các k thu t viên còn r t l n. M t sủ ữ ỹ ậ ấ ớ ộ ố nhân viên bán hàng còn thi u kinh nghi m khi ti p xúc v i khách hàng cóế ệ ế ớ
nhu c u mua xe. Ngoài ra, công tác đào t o c a Công ty ch a đầ ạ ủ ư ược quan tâm tho đáng.ả
+ D ch v khách hàng đòi h i ngày càng đị ụ ỏ ược nâng cao v ch tề ấ lượng cũng nh thái đ ph c v , trong khi đó đi m CS c a Công ty vư ộ ụ ụ ể ủ ề bán hàng và d ch v còn th p. Đây là m t nguyên nhân quan tr ng nhị ụ ấ ộ ọ ả hưởng đ n công tác tiêu th xe c a Công ty.ế ụ ủ
+ Trình đ ki n th c c a đ i ngũ nhân viên làm công tác th trộ ế ứ ủ ộ ị ường còn th p, ch a n m b t đấ ư ắ ắ ược nhu c u bi n đ ng c a th trầ ế ộ ủ ị ường.
+ Công ty ch a đ u t tho đáng t i các ho t đ ng h tr tiêu thư ầ ư ả ớ ạ ộ ỗ ợ ụ nh qu ng cáo, khuy n m i...Đây là m t lý do có nh hư ả ế ạ ộ ả ưởng t i t c đớ ố ộ bán xe c a Công ty.ủ
PH N TH BAẦ Ứ
GI I PHÁP Đ Y M NH TIÊU TH XE Ô TÔ CÔNG TYẢ Ẩ Ạ Ụ Ở C KHÍ Ô TÔ 3-2Ơ
Qua phân tích th c tr ng có th th y r ng Công ty c khí ô tô 3-2ở ụ ạ ể ấ ằ ơ là m t Công ty là m t Công ty r t thành công trên th trộ ộ ấ ị ường xe ô tô l pắ ráp. Công tác tiêu th đ t hi u qu khá cao, s lụ ạ ệ ả ố ượng xe bán ra ngày m tộ l n, s khách hàng s d ng xe c a Công ty tăng nhanh. K t qu t t đ pớ ố ử ụ ủ ế ả ố ẹ đó giúp Công ty thu được doanh thu, bù đ p đắ ược các kho n chi phí, thuả thêm nhi u l i nhu n. Ho t đ ng tiêu th s n ph m đã th c hi n đề ợ ậ ạ ộ ụ ả ẩ ự ệ ược
các m c tiêu c a công ty là: T o v th trên th trụ ủ ạ ị ế ị ường và t i đa hoá l iố ợ nhu n.ậ
Bên c nh nh ng thành t u t t đ p đó, trong n n kinh t th trạ ữ ự ố ẹ ề ế ị ường v i s c nh tranh gay g t v n còn có nh ng khó khăn và t n t i trong tiêuớ ự ạ ắ ẩ ữ ồ ạ th s n ph m mà Công ty c n tìm nguyên nhân, đ ra các phụ ả ẩ ầ ề ương hướng và gi i pháp đ kh c ph c. Qua quá trình th c t p t i Công ty, sâu khi điả ể ắ ụ ự ậ ạ sâu nghiên c u, phân tích th c tr ng nh n bi t m t s t n t i. Tôi xin đứ ự ạ ậ ế ộ ố ồ ạ ề xu t m t só gi i pháp c b n nh m hoàn thi n và thúc đ y công tác tiêuấ ộ ả ơ ả ằ ệ ẩ th s n ph m c a Công ty. Hy v ng r ng, nó ph n nào giúp Công ty gi iụ ả ẩ ủ ọ ằ ầ ả quy t, kh c ph c đế ắ ụ ược nh ng t n t i c a mình, không ng ng tăng trữ ồ ạ ủ ừ ưởng và ph t tri n v i hi u qu ngày m t cao.ả ể ớ ệ ả ộ
GI I PHÁP I: Hình thành phòng Marketing chuyên trách nh mẢ ằ nâng cao ch t lấ ượng nghiên c u và d báo th trứ ự ị ường.
Th trị ường tiêu th có vai trò quan tr ng trong quá trình s n xu tụ ọ ả ấ kinh doanh. Đ thúc đ y quá trình tiêu th và th c hi n t t các chính sáchể ẩ ụ ụ ệ ố h tr tiêu th , doanh nghi p c n ph i hi u tính ch t c a m i th trổ ợ ụ ệ ầ ả ể ấ ủ ổ ị ường, mu n v y ph i th c hi n t t công tác nghiên c u th trố ậ ả ự ệ ố ứ ị ường. Vi c này chệ ỉ có th làm để ượ ốc t t nh t khi doanh nghi p có phòng Marketing chuyênấ ệ trách.
Vi c l p phòng Marketing chuyên trách th hi n quy mô c a doanhệ ậ ể ệ ủ nghi p tăng lên, doanh nghi p c n l p phòng Marketing đ nghiên c u sâuệ ệ ầ ậ ể ứ h n v ho t đ ng Marketing.ơ ề ạ ộ
Phòng Marketing là n i th c hi n nh ng nhi m v nghiên c uơ ự ệ ữ ệ ụ ứ nhũng nhu c uvà mong mu n c a khách hàng trên nh ng khu th trầ ố ủ ữ ị ường đã được xác đ nh rõ ràng là n i doanh nghi p th y đị ơ ệ ấ ược khách hàng c n gì?ầ S lố ượng bao nhiêu? và Ch t lấ ượng th nào?ế
Hi n nay, Công ty c khí ôtô 3-2 ch a có phòng Marketing chuyênệ ơ ư trách, ho t đ ng Marketing đạ ộ ược giao cho Phòng Kinh doanh th c hi n.ự ệ
Tuy k t qu ho t đ ng tiêu th c a Công ty khá t t, song đó là doế ả ạ ộ ụ ủ ố nhu c u c a kháchhàng tăng đ t bi n trong nh ng năm g n đây. Ho tầ ủ ộ ế ữ ầ ạ đ ng nghiên c u và d báo th trộ ứ ự ị ường Công ty ch a đở ư ược ti n hànhế đ ng b . Công tác d báo v n còn mang tính ch t đ nh tính, ch a có côngồ ộ ự ẫ ấ ị ư c đ nh lụ ị ượng m t cách chính xác và khoa h c, do đó v n ch a lộ ọ ẩ ư ượng hoá đu c s nh hợ ự ả ưởng c a các nhân t nên ch a đánh giá đủ ố ư ược chính xác về th trị ường tiêu th . Nguyên nhân là do Công ty thi u thông tin v thụ ế ề ị trường tiêu th , mà sâu xa c a nó là Công ty ch a có phòng Marketing đ cụ ủ ư ộ l p đ nghiên c u ho t đ ng này.ậ ể ứ ạ ộ
Theo tôi, đ nâng cao ch t lể ấ ượng nghiên c u và d báo th trứ ự ị ường nh m thúc đ y ho t đ ng tiêu th , Công ty nên tách phòng Kinh doanhằ ẩ ạ ộ ụ thành hai phòng: Phòng Bán hàng và Phòng Marketing. Phòng Marketing nên l y luôn các nhân viên thu c b ph n nghiên c u th trấ ộ ộ ậ ứ ị ường c aủ Phòng Kinh doanh cũ.
Có th c th hoá ý tể ụ ể ưởng thành l p phòng Maketing Công ty cậ ở ơ khí ô tô 3-2 b ng s đ sau đây:ằ ơ ồ
Phòng Maketing chuyên trách c a Công ty c khí ôtô 3-2ủ ơ
Phòng nhân chính Phòng TC- KT PHòng KT-KCS Phó GD KT- CL Ban b o ả vệ Phòng Kinh doanh
Nh v y, ban đ u công ty có 4 nhân viên thu c b ph n th trư ậ ầ ộ ộ ậ ị ường c a phòng Kinh doanh cũ. Theo tôi nên tuy n thêm 4 nhân viên m i đủ ể ớ ể phòng Marketing có 8 nhân viên, chia làm 3 nhóm:
- Nhóm 1: Ch u trách nhi m nghiên c u Marketing.ị ệ ứ - Nhóm 2: Ch u trách nhi m v lĩnh v c qu ng cáoị ệ ề ự ả
- Nhóm 3: Ch u trách nhi m v các ho t đ ng kích thích tiêu thị ệ ề ạ ộ ụ
Đ i v i nhóm 1ố ớ : Nên g m 4 ngồ ười có kh năng, kinh nghi m trongả ệ vi c đi u tra, phân tích th trệ ề ị ường, chia ra nghiên c u các th trứ ị ường chủ y u c a công ty nh ; Th trế ủ ư ị ường mi n B c (t p trung nghiên c u thề ắ ậ ứ ị trường Hà n i, H i Phòng, Qu ng Ninh, Thanh Hoá) và th trộ ả ả ị ường mi nề Trung (t p trung vào th trậ ị ường Vinh Hu , Đà N ng). Đ i v i th trế ẵ ố ớ ị ường mi n B c c n 3 ngề ắ ầ ười làm công tác nghiên c u, phân tích và d báo; Thứ ự ị trường mi n Trung s do nhân viên còn l i đ m nh n. Nhóm này, Công tyề ẽ ạ ả ậ nên t n d ng nhân viên phòng kinh doanh cũ, vì trậ ụ ước đây h đã có kinhọ nghi m làm công tác này. Đ ng th i, Công ty nên t ch c m t l p h cệ ồ ờ ổ ứ ộ ớ ọ ng n ngày trong th i gian 3 tháng đ b i dắ ờ ể ồ ưỡng nâng cao nghi p v c aệ ụ ủ các nhân viên này trong vi c th c hi n công tác nghiên c u, d báo nhuệ ự ệ ứ ự c u xe ô tô do Công ty l p ráp, và đây là b ph n đ u tiên cung c p cácầ ắ ộ ậ ầ ấ thông tin cho t t c các phòng ban khác ho t đ ng.ấ ả ạ ộ
Công ty nên t o đi u ki n cho nhóm 1 có thêm nhi u c h i ti pạ ề ệ ề ơ ộ ế xúc v i khách hàng đ thu nh n đớ ể ậ ược các thông tin ph n h i t phíaả ồ ừ khách hàng và nhi u hình th c khác nhau. C th :ề ứ ụ ể
T ch c các bu i h i ngh g p m t khách hàng, kho ng 2 l nổ ứ ổ ộ ị ặ ặ ả ầ trong 1 năm, vào cu i quý II và quý IV. Sau các đ t khuy n m i mùa Hè,ố ợ ế ạ khuy n m i mùa Xuân c a Công ty đ l ng nghe ý ki n c a khách hàng.ế ạ ủ ể ắ ế ủ
G i phi u đi u tra đ n các khách hàng đã s d ng xe c a Côngử ế ề ế ử ụ ủ ty đ thu th p thông tin ph n h i c a h v ch t lể ậ ả ồ ủ ọ ề ấ ượng xe, ch t lấ ượng d ch v mà Công ty cung c p.ị ụ ấ
Đ t các hòm th góp ý t i Showroom và t ch c đặ ư ạ ổ ứ ường dây đi nệ tho i nóng đ l ng nghe các ý ki n c a khách hàng.Nhóm 2ạ ể ắ ế ủ
Nhóm 2 ch u trách nhi m v thi t k các chị ệ ề ế ế ương trình qu ng cáoả trên Truy n hình, trên Báo chí, trên m ng Internet, bi n qu ng cáo...Nhómề ạ ể ả này ph i làm nên các chả ương trình h p d n, thu hút và th ng nh t ý ki nấ ẫ ố ấ ế v i ban Lãnh đ o Công ty, đ ng th i c n ph i lo công tác thuê phớ ạ ồ ờ ầ ả ương ti n thông tin đ qu ng cáo. Nhóm này nên g m 2 nhân viên đệ ể ả ồ ược tuy nể m i, nh ng ngớ ữ ười này c n ph i có kinh nghi m, kh năng v m thu t,ầ ả ệ ả ề ỹ ậ tâm lý (n m b t nhanh tâm lý khách hàng)và có t duy kinh t (ki nắ ắ ư ế ế th cMarketing v ng).ứ ữ
Nhóm 3 g m 2 ngồ ườ ượi đ c tuy n m i đ ph trách v ho t đ ngể ớ ể ụ ề ạ ộ h tr tiêu th nh : Nghiên c u nhu c u khách hàng v ch t lổ ợ ụ ư ứ ầ ề ấ ượng các d ch v b o hành, b o dị ụ ả ả ưỡng, s a ch a k thu t và cung c p ph tùngử ữ ỹ ậ ấ ụ thay th ...đ đ xu t v i ban Lãnh đ o Công ty có nh ng bi n pháp nângế ể ề ấ ớ ạ ữ ệ cao ch t lấ ượng d ch v sau bán, thu hút thêm khách hàng đ n v i tr mị ụ ế ớ ạ d ch v Công ty. T đó , Công ty c khí ô tô 3-2 có đi u ki n thúc đ yị ụ ừ ơ ề ệ ẩ