CẢM THÔNG
Kết quả đánh giá Giá trị
Sig.
1 2 3 4 5 trung bình
CT1. Nhân viên trung tâm thấu
hiểu được nhu cầu của Anh/chị Tần số9 48 42 50 13
3.09 .000 % 5.6 29.6 25.9 30.9 8
CT2. Nhân viên trung tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của Anh/chị
Tần số9 54 52 35 12
2.95 .000 % 5.6 33.3 32.1 21.6 7.4
CT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thơng tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe
Tần số11 58 50 29 14
2.88 .000 % 6.8 3.8 30.9 17.9 8.6
CT4. Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụchu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗ trợtài chính khi giao dịch
Tần số6 54 56 34 12
2.97 .000 % 3.7 33.3 34.6 21 7.4
CT5. Nhân viên trung tâm thể hiện sựquan tâm, thân thiện với anh/chị
Tần số8 43 50 45 16
2.90 .000 % 4.9 26.5 30.9 27.8 9.9
Từbảng thống kê mô tảnhân tốSựcảm thơng của dịch vụhậu mãi, ta có thể thấy được số điểm mà khách hàng đánh giá vềnhân tố đầu tiên của chất lượng dịch vụcủa đại lý dao động từ2.88 đến 3.09 (không tồn tại sựcách biệt quá lớn giữa các giá trịcủa các chỉtiêu) và tất cả đều rơi vào mức “Bình thường” trên thanh đo Likert 5 mức độ. Với chỉtiêuCT1. Nhân viên trung tâm thấu hiểu được nhu cầu
của Anh/chịđược đánh giá cao nhất với 3.09 và chỉtiêuCT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xethấp nhất với 2.88.
Tuy nhiên, bên cạnh những chỉtiêu được khách hàng đánh giá cao thì cũng có những khách hàng đánh giá bình thường. Do đó, dễdàng nhận thấy khách hàng chưa thực sự đánh giá cao hay chưa nhận ra được sựquan tâm của nhân viên đến nhu cầu, nguyện vọng của bản thân.
Kiểm định One Simple t-test trên cặp giảthuyết:
Ho: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựcảm thơngởmức độ đồng ý (µ=4) H1: giá trịtrung bình của nhóm nhân tốsựcảm thơng khơngởmức độ đồng ý (µ=4)
Qua kết quảkiểm định One simple t-test, mức ý nghĩa của các biến quan sát
tâm chú ý đặc biệt đến nhu cầu cấp thiết của Anh/chị”; “CT3. Nhân viên trung tâm tư vấn đầy đủcho anh/chịnhững thông tin vềthời gian bảo dưỡng xe và mục đích của việc bảo dưỡng xe”; “CT4. Nhân viên trung tâm đón tiếp và phục vụchu đáo, tư vấn đầy đủcác thủtục bảo hiểm, hỗtrợtài chính khi giao dịch”; “CT5. Nhân viên trung tâm thểhiện sự quan tâm, thân thiện với anh/chị”có giá trịsig < 0.05 nên ta bác bỏgiảthuyết Ho,
chấp nhận giảthuyết H1, nghĩa là mức độhài lịng trung bình của khách hàng vềtất cảcác biến trên khác 4. Căn cứvào giá trịt và Mean Difference của yếu tốtrên lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên ta có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềnhân tốsựcảm thông là dưới mức 4.