CHƯƠNG 3 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú
Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình:
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế
Có 91,8% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 5,3% khách hàng đánh giá khơng hài lịng và 3,1% khách hàng đánh giá hài lòng đối với trang phục của nhân viên y tế tại bệnh viện. Trong đó, khoa chi Dưới khơng có bệnh nhân nào hài lịng; khoa Vi phẫu khơng có bệnh nhân khơng hài lịng.
Khoa Chi Dưới Khoa Vi Phẫu Khoa Chi Trên
Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc
Nhận xét: có 80,4% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 16,7% khách hàng đánh giá khơng hài lòng và 2,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối với việc chào hỏi của nhân viên y tế tại bệnh viện. Trong đó, phiếu đánh giá khơng hài lịng xuất hiện ở cả 3 khoa được khảo sát, không hài lòng cao nhất là của khoa Chi Dưới với 27,5% và khoa Chi Trên là 14,3%.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh
Nhận xét: có 81,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 14,4% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 2,9% khách hàng đánh giá hài lịng và 1% đánh giá rất khơng hài lịng đối với thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh tại bệnh viện. Khoa Chi Trên và khoa Vi phẫu có đối tượng trả lời hài lịng và khơng hài lịng. Tuy nhiên, khoa Chi Dưới khơng có bệnh nhân cảm thấy hài lịng về thái độ giao tiếp của nhân
viên y tế, phiếu khơng hài lịng chiếm tỷ lệ cao với 22,5% và có cả bệnh nhân rất khơng hài lịng.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.12: Mức độ hài lòng của kháh hàng đối với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh
Nhận xét: có 81,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 12,5% (13 khách hàng) khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 5,8% khách hàng đánh giá hài lòng đối thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh. Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng là của khoa Chi Dưới chiếm tỉ lệ cao 23,8% với 80 phiếu, khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao nhất trong số 3 khoa được khảo sát với tỉ lệ 12,1%.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.13: Mức độ hài lòng của khác hàng đối với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ
Nhận xét: có 80,4% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 12,7% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 6,9% khách hàng đánh giá hài lịng đối thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ. Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng là cao nhất là khoa Chi Dưới với 20,5% và khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao nhất trong số 3 khoa được khảo sát với 12,5%.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên
Hình 3.14: Mức độ hài lịng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc
Nhận xét: có 71,8% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 20,5% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,7% khách hàng đánh giá hài lịng đối với sự giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc. Trong đó, tỉ lệ đánh giá khơng hài lịng là của khoa Chi Dưới là cao nhất với 33,3%. Khoa Vi Phẫu có tỉ lệ hài lịng cao hơn trong số 3 khoa được khảo sát, tuy nhiên cũng chỉ đạt 13,3%.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên
Hình 3.15: Mức độ hài lịng của khách hàng về mức độ cảm thơng, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng
Nhận xét: có 68,6% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 24% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,4% khách hàng đánh giá hài lịng đối với về mức độ cảm thơng, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lịng cao nhất trong các khoa với 16,7%. Có đến 37,8% bệnh nhân khơng hài lịng với sự cảm
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng
Nhận xét: có 67,2% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 26,9% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 5,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối với về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các khoa với 17,2%. Có đến 39,5% bệnh nhân khơng hài lịng với thời gian chờ đợi để nhận được chăm sóc của điều dưỡng ở Chi Dưới và có 29,8% bệnh nhân khơng hài lòng ở khoa Chi Trên.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm
Có 66,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 26,5% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 6,8% khách hàng đánh giá hài lòng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các khoa với 20,7%. Có đến 39% bệnh nhân khơng hài lịng với việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm tại khoa Chi Dưới và có 29,8% bệnh nhân khơng hài lịng ở khoa Chi Trên.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.18: Mức độ hài lòng của khách hàng về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phịng bệnh
tật
Có 65,5% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 26,9% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,6% khách hàng đánh giá hài lòng về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các khoa với 20%. Có đến 37,5% bệnh nhân khơng hài lịng với việc điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật tại khoa Chi Dưới và có 32,7% bệnh nhân khơng hài lòng ở khoa Chi Trên.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phịng
Có 66,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 25,6% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 7,7% khách hàng đánh giá hài lòng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lịng cao nhất trong các khoa với 20%. Có đến 35,9% bệnh nhân khơng hài lịng với việc điều dưỡng
hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phịng khoa Chi Dưới và có 31,3% bệnh nhân khơng hài lịng ở khoa Chi Trên.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.20: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện)
Nhận xét: có 64,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 28,6% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 6,7% khách hàng đánh giá hài lịng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ơng bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện). Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các khoa với 20,7%.
Có đến 43,2% bệnh nhân khơng hài lịng với việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện) tại khoa Chi Dưới. và có 30,4% bệnh nhân khơng hài lịng ở khoa Chi Trên.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu
Hình 3.21: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng dẫn khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện
Có 53,9% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 35,8% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 4,9% khách hàng đánh giá hài lòng về với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện. Tỉ lệ bệnh nhân khơng hài lịng đối với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng dẫn khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện chiếm tỷ lệ
cao nhất ở khoa Chi Dưới với 46,9%, khoa Vi Phẫu với 31,8% và khoa Chi Trên với 28,2%.
Khoa Chi Dưới và Chi Trên khơng có bệnh nhân hài lịng với yếu tố này.
Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên
Khoa Vi Phẫu
Hình 3.22: Mức độ hài lòng của khác hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ
Có 59,3% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 34,2% khách hàng đánh giá khơng hài lịng, 35,8% khách hàng đánh giá hài lịng về với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ. Tỉ lệ bệnh nhân khơng hài lịng đối với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ chiếm tỷ lệ cao nhất ở khoa Chi Dưới với 46,9%, khoa Vi Phẫu với 28,6% và khoa Chi Trên với 28,2%. Khoa Chi Dưới và Chi Trên khơng có bệnh nhân hài lịng với yếu tố này.