Từ bảng 1.1 có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và chương trình đào tạo được hầu hết các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ở trường đại học của mình. Do đó, chúng tơi đã lựa chọn những yếu tố trên để sử dụng trong bài nghiên cứu này.
1.6.2 Khung phân tích dự kiến và giả thuyết nghiên cứu1.6.2.1 Khung phân tích dự kiến 1.6.2.1 Khung phân tích dự kiến
Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng nói chung cũng như trong ngành giáo dục nói riêng, chúng tơi dự kiến sử dụng khung phân tích sau:
Cơ sở vật chất Chương trình đào tạo Giảng viên Khả năng phục vụ H02 H03 H04 H05 Sự hài lịng của sinh viên
Hình 1. 5 Khung phân tích dự kiến Trong đó
1. Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngồi của cơ sở vật chất bao gồm phịng học, thiết
bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập...
2. Chương trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ năng thực hành...
3. Giáo viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giáo viên
4. Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ
sinh viên.
1.6.2.2 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H01: sự hài lịng của sinh viên có thể đo lường được bằng các yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường.
Giả thuyết H2: cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao. Giả thuyết H03: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao.
Giả thuyết H04: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao
Giả thuyết H05: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường càng tốt thì mức độ hài lịng của sinh viên càng cao
1.6.3 Thiết kế cơng cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi)
Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lịng của G.V. Diamantis và V.K. Benos dẫn theo Siskos et al.(2005) kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường ĐH (theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường ĐH ban hành kèm theo Quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT) chúng tôi đưa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH KHKT gồm 5 phần chính theo bảng 1.1:
Phần Nội dung Số câu
I Chương trình đào tạo 5
II Đội ngũ giảng viên 8
III Cơ sở vật chất 6
IV Khả năng phục vụ 5
V Đánh giá chung 4
VI Thông tin cá nhân 4
Tổng 32