6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SCB TRONG VIỆC PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, SCB đã xác định bước đi và mục tiêu của “T m nhìn đến năm 2020” là trở thành Tập đồn tài chính Ngân hàng hàng đ u tại Việt Nam. Đối với giai đoạn từ nay đến năm 2017 - mốc thời gian Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối với lĩnh vực tài chính Ngân hàng theo cam kết với WTO.
SCB đã xây dựng mục tiêu và kế hoạch hành động cụ thể từng năm. Đến năm 2020 dự kiến cơ cấu tổ chức mới sẽ vận hành một cách đ y đủ theo mơ hình Tập đồn SCB, gồm hai hoạt động nòng cốt: Ngân hàng thương mại
SCB (bán lẻ) và Ngân hàng đ u tư SCB với đội ngũ cán bộ nhân viên khoảng 10.000 người và khoảng 350 chi nhánh và phịng giao dịch.
Với t m nhìn nêu trên, SCB phải khơng ngừng cũng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng. SCB cũng c n tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đ u tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Home banking, Phone banking và Mobile banking, SCB cũng c n đẩy mạnh việc phát triển Internet banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại....
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống.
Việc gia nhập WTO là cơ hội để SCB có các đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới.
Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các ph n mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế. Đây là một yếu tố bắt buộc khi Việt Nam gia nhập sân chơi lớn WTO. Mặt khác, nó cũng giúp tiếp cận các cơng nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến.
Ngồi ra, SCB cũng khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thơng tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, d n d n biến nó thành thói quen thanh tốn của khách hàng.
3.2.1. Thời cơ
Việc gia nhập WTO cho phép các Ngân hàng nước ngoài được đ u tư
mua cổ ph n của các Ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các Ngân hàng trong nước cũng như SCB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động Ngân hàng, vì các Ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các Ngân hàng lớn có danh tiếng.
Ngồi ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, khơng chỉ ở trong nước mà cịn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao
rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện. ạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng
nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử (TMĐT) nói chung và như Ngân hàng điện tử nói riêng.
Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao.
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được
hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã
3.2.2. Thách thức
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng
đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp
ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng
tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm sốt của Ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản,
thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến SCB phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm tốn theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Sự chấp nhận của ngư i dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị khơng
hiện nay cho thấy việc thanh tốn bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để d n đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng nói chung và SCB nói riêng.
3.3. MỘT SỐ GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CN Đ K LẮK
Để thực hiện các giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách đồng bộ và xuyên suốt, SCB Đắk Lắk c n phải xây dựng một chương trình hành động cụ thể để giúp Ngân hàng có thể lường trước những thử thách và rủi ro có thể xảy ra, từ đó có những giải pháp để giải quyết, đồng thời là một cơng cụ điều hành hữu ích, giúp quản lý tốt công việc và dễ dàng thành công. Để thực hiện tốt điều này, SCB Đắk Lắk c n thực hiện một số giải pháp:
3.3.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu c u, thị hiếu của khách hàng, đặc thù của vùng miền c n được đặc biệt chú trọng. C n tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp SCB Đắk Lắk chiếm lĩnh thị ph n. Do vậy, SCB Đắk Lắk c n hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên cơ sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc nhằm đáp ứng tốt nhu c u của đông đảo khách hàng.
- Xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán bộ, nhân viên SCB trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những ý tưởng về sản phẩm mới, những bất cập, vướng mắc để bộ phận Marketing của Ngân hàng tham khảo để từ đó hồn thiện sản phẩm dịch vụ của SCB hơn.
- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết các ph n mềm tự động hóa, các quy trình tiếp nhận u c u khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các thủ tục quản lý hành chánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Đối với dịch vụ Internet Banking
+ Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trực tuyến với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đi kèm, góp ph n phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
+ Đẩy mạnh công tác tiếp thị đến các cơ quan hành chánh sự nghiệp, doanh nghiệp trả lương qua thẻ.
- Đối với sản phẩm thẻ
Để đáp ứng nhu c u ngày càng tăng của khách hàng, ngoài việc tiếp tục thực hiện cơ cấu và số lượng sản phẩm như đã có như thẻ Visa, Master Card, tập trung vào thẻ ghi nợ Visa- Debit và thẻ tín dụng Visa Card,...ngân hàng nên tìm hiểu đặc điểm của địa bàn đề xuất với Hội sở phát triển thêm sản phẩm mới nhiều tính năng, tiện ích hơn, phù hợp với người dân trên địa bàn.
Các dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking c n tăng thêm tính năng.
3.3.2. Giải pháp về chính sách giá
- C n hướng tới nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trường tiền tệ để có những quyết sách linh hoạt, phù hợp và đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
- Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu c u khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi về giá. Vì vậy, Ngân hàng định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá.
- Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Ngân hàng c n tính đến yếu tố này khi xác định giá sản phẩm dịch vụ, vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn
đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Nhưng c n lưu ý khi cạnh tranh bằng giá, các Ngân hàng sẽ tìm cách giảm giá thay vì tăng thêm chất lượng và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Điều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị trường này. Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ của mỗi Ngân hàng, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ này để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn. Như vậy Ngân hàng sẽ khó khăn trong việc duy trì khách hàng.
Do vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk c n xây dựng biểu phí lãi suất, phí phù hợp với từng tính chất và mục tiêu khác nhau dựa trên góp ý của tồn bộ các Chi nhánh trên toàn hệ thống. Đồng thời c n phải theo dõi, khai thác thông tin của các Ngân hàng trên cùng địa bàn để đưa ra chính sách lãi suất, phí phù hợp và cạnh tranh. Cụ thể:
Hiện nay, tại Ngân hàng chỉ có dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking và dịch vụ SMS Banking là thu phí, cịn dịch vụ Mobile Banking chưa áp dụng thu phí. Do đó, Ngân hàng c n xây dựng biểu phí thích hợp dựa trên cơ sở tham khảo các Ngân hàng thương mại hoặc các Hiệp hội ngân hàng cùng thống nhất thực hiện.
Với dịch vụ Internet Banking: nên thu phí theo số lượng giao dịch như: từ 1 đến 10 giao dịch trong ngày, từ 11 đến 20 giao dịch, từ 21 đến 30 giao dịch…với số lượng giao dịch càng tăng thì phí giao dịch cho mỗi giao dịch càng giảm nhằm khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh này.
3.3.3. Giải pháp về phân phối
Sản phẩm Ngân hàng không thể bày bán như các sản phẩm hữu hình nên khi đưa các sản phẩm này đến khách hàng thì vai trị của Ngân hàng Chi nhánh là rất quan trọng. Ngân hàng Hội sở nên tìm hiểu thị trường mở thêm các phịng giao dịch tại Đắk Lắk.
- Để mở rộng mạng lưới phân phối từ Chi nhánh đến các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có hiệu quả, tạo điều kiện phân phối sản phẩm một cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu c u khách hàng c n chú ý một số nội
dung sau:
+ Phải dựa vào chiến lược quy hoạch của địa bàn, xu hướng phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu c u thị trường, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện của Ngân hàng.
+ Nghiên cứu kỹ các thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường, điều kiện hoàn cảnh của từng địa phương để việc mở rộng mạng lưới thực sự hiệu quả.
+ Các điểm giao dịch mới phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng, chú trọng phát triển mạng lưới ở các khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại, đồng thời phải trang bị đ y đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật và con người để thực hiện được các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.
+ Nghiên cứu khảo sát, lắp đặt máy rút tiền tự động.
- Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng, Ngân hàng nên sử dụng các kênh phân phối sau:
+ Bán hàng trực tiếp: Với những kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân viên ngân hàng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, giới thiệu dịch vụ, thuyết phục khách hàng ký hợp đồng với Ngân hàng. Do đó nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng phải có năng lực nhất định để: thu thập thơng tin, lắng nghe, và diễn đạt những thông tin kỹ thuật bằng những thuật ngữ thơng dụng, kiểm sốt tình huống, nhận trách nhiệm và truyền dẫn sự tin tưởng, thể hiện được sự thơng hiểu tồn bộ sản phẩm mà mình cung cấp, nhận thức rõ thủ tục và có khả năng quản lý thời gian của bản thân có hiệu quả.
+ Phân phối gián tiếp qua mạng: Người tiêu dùng thường tìm kiếm thơng tin sâu hơn về dịch vụ mà họ lựa chọn và trước khi quyết định sử dụng dịch
vụ bằng cách phổ biến hiện nay là qua mạng Internet. Vì vậy, việc xây dựng trang web được Ngân hàng SCB Đắk Lắk xem trọng, đó là cách thức hiệu quả để Ngân hàng triển khai những thông tin sâu rộng về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng, thể hiện các lợi ích của dịch vụ. Tuy nhiên, quan trọng hơn là phải sử dụng trang web của Ngân hàng như một kênh bán hàng, đảm bảo cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng qua trang web này.
- Đề xuất việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng dành cho khách hàng + Xuất phát ý tưởng: Việc đăng ký mở thẻ ATM qua mạng sẽ giúp tiết kiệm thủ tục và thời gian của khách hàng và cả nhân viên Ngân hàng. Mặt khác, khi xem thông tin về dịch vụ, nếu khách hàng có nhu c u sẽ thực hiện được ngay mà không phải đến Ngân hàng.
+ Mô tả: Thông qua trang web, Ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM như: đối tượng sử dụng, tiện ích, thủ tục và các hướng dẫn thực hiện.
+ Nếu có nhu c u, khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ theo đúng đường dẫn trên website của ngân hàng.