I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank
1.1. Phân tích yêu cầu
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống
Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mơ hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mơ hình hoạt động ngân hàng.
Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phịng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thơ về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính.
Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thơng tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngồi ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo trên báo, đài, vơ tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thơng tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…
Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý.
Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thơng tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo.
1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống
– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng. – Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng.
– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất.
– Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng khách hàng.
– Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng. – Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác.
– Giao diện thân thiên, dễ sử dụng.