- Danh sách khách hàng
3 Tư vấn bán hàng - Thông tin đánh giá khách hàng
sử dụng
- Phân tích đánh giá KH
4 Người bán hàng - Báo cáo liên hệ
- Tài liệu trong cuộc gặp.- Gửi thư / Điện thoại, fax - Gửi thư / Điện thoại, fax
5 - Người bán hàng- người giám sát - người giám sát
- Danh sách khách hàng tiếp xúc- Yêu cầu đặc biệt khách hàng - Yêu cầu đặc biệt khách hàng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ - triết khấu giảm giá - Phiếu đề nghị đặc biệt
6 - Người giám sát (Trưởng phòng kinh (Trưởng phòng kinh doanh)
- Phiếu yêu cầu sử dụng - Phiếu yêu cầu triết khấu - Phiếu yêu cầu triết khấu
7 Người bán hàng - Gía bán, giá bán trong hợp đồng
- Các điều khoản ký kết - Thanh tóan trả sau/ tiền mặt - Thanh tóan trả sau/ tiền mặt - Yêu cầu về thiết bị và dịch vụ hỗ trợ
8 - Người bán hàng- Người giám sát - Người giám sát - bô phận kỹ thuật - Dịch vụ khách hàng
- Dự báo nhu cầu sử dụng- yêu cầu dịch vụ kỹ thuật - yêu cầu dịch vụ kỹ thuật - Cung cấp danh sách khách hàng mới
9 - Người bán hàng- Người giám sát - Người giám sát - Bộ phận kế tóan.
- Thông tin khách hàng mới - Thời hạn tiền sử tín dụng - Thời hạn tiền sử tín dụng - Báo cáo khách hàng đã sử dụng dịch vụ
10 - Người bán hàng
- Dịch vụ khách hàng - Cơ sở dữ liệu KH khiếu nại- Cơ sở dịch vụ CSKH- Báo cáo về giao nhận cho khách - Báo cáo về giao nhận cho khách hàng
- Báo cáo về khiếu nại phàn nàn KH KH
Bảng trên cho ta thấy trình tự các công việc được tiến hành từ giai đoạn bắt đầu cho tới giai đoạn kết thúc trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ứng với mỗi giai đoạn thì vai trò, nhiệm vụ của từng nhân viên cũng như các tài liệu được sử dụng cũng được xác định một cách cụ thể. Việc xây dựng nên một
Phân loại thông tin / Sắp xếp hệ thống kH
quy trình dịch vụ rất có ý nghĩa đối với hoạt động marketing của công ty. Một mặt nó giúp cho công ty nâng cao được chất lượng dịch vụ do mỗi nhân viên đã được đào tạo theo các bước cơ bản, mang tính chuyên môn hoá, công việc được tổ chức cụ thể và rõ ràng, không chồng chéo, góp phần tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng. Mặt khác, quy trình dịch vụ còn góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý sự trải nghiệm, đồng thời giúp nhân viên đưa ra những kích thích phù hợp đối với từng giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng.
5.4. Một số nhận xét về thực trạng hoạt động marketing và đề xuất đề tài nghiên cứu. nghiên cứu.
5.4.1. Một số nhận xét về thực trạng hoạt động marketing.
Ưu điểm.
Mặc dù đi vào hoạt động chưa lâu, là một doanh nghiệp trẻ nhưng ban lãnh đạo của công ty đã nhận thức đúng đắn vai trò của marketing, từ đó vạch ra được những chính sách, những chiến lược ngắn và dài hạn mang tính định hướng khách hàng làm nền tảng cho sự phát triển của công ty sau này.
Những chiến lược marketing và các giải pháp marketing-mix được áp dụng rất phù hợp với tình hình thị trường và vị thế của công ty hiện nay.
Hạn chế.
Bên cạnh những thành công đã đạt được thì còn rất nhiều hạn chế trong hoạt động marketing mà công ty cần phải nhận thức và khắc phục nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh hiện nay.
Thị trường mục tiêu mà công ty đã lựa chọn có quy mô khá rộng do công ty áp dụng cách thức bao phủ thị trường và chiến lược marketing phân biệt. Để thực hiện chiến lược này thì công ty phải tốn một khoản chi phí khá lớn, nguồn lực bị phân tán. Mặt khác, so với sản phẩm thay thế thì mức cước của công ty chỉ có lợi thế cạnh tranh trên một số vùng như Mỹ, Canada, Anh,
Trung Quốc, Singapo… Những vùng còn lại, thậm chí, giá cước của công ty còn cao hơn gấp nhiều lần. Chính vì vậy, công ty có thể thu hẹp thị trường lại để những nỗ lực marketing đạt hiệu quả cao hơn với cách phân nhóm khách hàng theo hướng cuộc gọi. Thay vì hướng tới tất cả các khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế thì ta nên lựa chọn thị trường mục tiêu là những khách hàng có nhu cầu gọi quốc tế tại những vùng có ưu thế về giá cước. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện tại, công ty chưa tạo dựng được sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường, vì vậy công cụ cạnh tranh chính vẫn là giá. Tuy nhiên, nếu chỉ cạnh tranh qua giá sẽ làm cho mức lợi nhuận của công ty nói riêng và của ngành nói chung bị giảm xuống. Công ty cần nỗ lực hơn nữa trong việc tạo cho mình một chỗ đứng riêng trên thị trường và trong tâm trí của khách hàng.
Do bốn tính chất của dịch vụ chi phối nên việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất khó khăn đặc biệt là với cách phát triển kênh phân phối như hiện nay của công ty. Bên cạnh việc có những quy định chặt chẽ trong việc chọn lọc và ký kết với nhà phân phối thì công ty cần tăng cường các chính sách hỗ trợ tổng đại lý trong việc chuyển giao công nghệ và kỹ thuật, hỗ trợ đại lý trong việc thực hiện các chương trình marketing của công ty như quảng cáo, khuyến mại…
Mặc dù đã xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ nhưng công ty lại chưa thiết lập hệ thống phát hiện và khắc phục lỗi trong quá trình cung cấp để từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo một sự khác biệt trong phong cách dịch vụ của công ty.
5.4.2. Đề xuất đề tài nghiên cứu.
Xuất phát từ những hạn chế từ quy trình cung ứng dịch vụ trong hoạt động marketing của công ty, e xin đề xuất đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện quy
trình cung ứng dịch vụ VoIP của công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh” cho giai đoạn thực tập chuyên đề.