Bƣớc Dạng Phƣơng Kỹ thuật sử dụng Thời gian Ðịa điểm nghiên cứu pháp
- Đóng vai
1 Sơ bộ Định tính - Thảo luận nhóm 8/2016 Kiến An - Gửi bảng câu hỏi Kiến An và một - Phỏng vấn trực số Quận trên địa 2 Chính thức Định lượng tiếp 9/2016 bàn Hải Phịng
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem Phụ lục 03) về chất lượng dịch
vụ, nghiên cứu sơ bộ thơng qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem Phụ lục 04). Sau đó, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đơi (Xem Phụ
lục 05) để điều chỉnh thang đo lần 2 (Xem Phụ lục 06) và sử dụng trong nghiên
cứu chính thức, đưa vào Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 07) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS thơng qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo và sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giá thuyết trong mơ hình.
Nghiên cứu
thang đo Servqual
Phỏng vấn chính thức (n=234) Sử dụng kỹ thuật đóng vai Điều chỉnh thang đo lần 2 Điều chỉnh thang đo lần 1 Thảo luận nhóm, tay đơi Sử dụng SPSS, phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân
tích hồi quy tuyến tính
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện) Sơ đồ 1.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.5.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: đo sự thỏa mãn của khách hàng:
1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng:
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 03) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
Ðáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong q trình cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên, …Servqual là một thang đo khá hồn chỉnh nhưng cũng rất tổng qt vì đề cập đến các vấn đề chất lượng tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc do lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Techcombank, địi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại
Techcombank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng và thơng qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Techcombank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 44 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (Thang
đo 1 – Phụ lục 04).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm khách hàng (một nhóm
8 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Techcombank thơng qua dàn bài thảo
luận nhóm, tay đơi (Phụ lục 05). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó khơng quan trợng hoặc họ khơng quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 của Thang đo 1 tại
Phụ lục 04.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ của Techcombank còn lại 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 2 – Phụ lục
06), trong đó: thành phần Tin cậy có 6 biến quan sát; thành phần Ðáp ứng có 6 biến
cảm có 6 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 9
biến quan sát.
1.5.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này. Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dụng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này cịn xây dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5]. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.