CHƯƠNG 3 : MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
3.2.3. Tăng cường dịch vụchăm sóc khách hàng
Dịch vụchăm sóc khách hàng là yếu tố được đánh đánh giá có sự ảnh hưởng thứ3 tới mức độhài lịng, nếu yếu tốnày tăng lên 1 đơn vịthì mức độhài lịng tăng lên 0.277 đơn vị. Đánh giá của khách hàng trong thang đo Likert đối với tiêu chí Nhân viên FPT phục vụanh/chịkịp thời nhanh chóng (3.88); Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị(3.81); Nhân viên FPT rất lịch thiệp và ân cần với anh/chị(4.05); Nhân viên FPT có trìnhđộchun mơn, thao tác nghiệp vụtốt, hướng dẫn thủtục cho khách hàng đầy đủ, dễhiểu (3.89); FPT có chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn (3.45). Có thểthấy được khách hàng đánh giá rất cao vềthái độcủa nhân viên FPT, đây là điều cực kì thành cơng vì nhân viên chính là bộmặt của công ty. Khi khách hàng đến với công ty lần đầu tiên nếu họnhận được được tình cảm thân thiện từnhân viên thì sẽdễ dàng đểlạiấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng. Nhưng mặt khác khách hàng lại khơng hài lịng vềcác chính sách chăm sóc khách hàng nên nhận vềkết quảkhá thấp, có lẽcơng ty nên chú trọng vềvấn đềnày đểkích cầu tiêu dùng và thúc đẩy khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcũng như là giữchân họ được lâu hơn.
- Xây dựng và duy trì các chương trìnhđào tạo và huấn luyện nghiệp vụcho nhân viên.
-Đứng trên lập trường của khách hàng đểsuy nghĩ, hành động, qua đó có thểhiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phục vụtận tâm luôn là kim chỉnam cho mọi doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được cảmặt vật chất lẫn chăm sóc tồn diện vềmặt tinh thần thì ln lnđạt đến đỉnh cao sựthỏa mãn của khách hàng.
- Cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng cụthểrõ ràng. Chủ động cho họcảm thấy hài lịng trước khi họtìmđến bạn giải quyết khó khăn.