Với đà phát triển của năm 2009, hoạt động thanh toán những năm gần đây đã tiếp tục gia tăng cả về số lượng điện và doanh số chuyển tiền với chất lượng xử lý giao dịch cao với 100% điện được xử lý an tồn và nhanh chóng.
khẳng định hình ảnh của Oceanbank trong trường quốc tế thể hiện qua mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác các u cầu của khách hàng, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và việc mở rộng mạng lưới quan hệ ngân hàng đại lý trên thế giới. Số lượng giao dịch tăng đáng kể, trong năm 2010 tăng 165%giao dịch/ tháng so với năm 2009 và được các NH bạn đánh giá là một trong những ngân hàng có tỷ lệ xử lý giao dịch chuẩn cao.
Hoạt động thanh toán trong nước tăng că về số lượng giao dịch và giá trị giao dịch, trong đó số lượng giao dịch đi qua kênh thanh toán năm 2011 tăng hơn 3 lần so với năm 2010, số lượng giao dịch đến qua kênh thanh toán tăng gần 2 lần. Điều này đã cho thấy Oceanbank đã khẳng định được tên tuổi và vị trí của mình trên thị trường ngân hàng. Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán mới như SMS Banking, Home Banking, Internet Banking, các dịch vụ liên quan đến tài khoản giúp khách hàng quản lý dịng tiền của mình một cách tốt nhất.
2.2. Thực trạng hoạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank giai đoạn 2008 – 2011.
2.2.1. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Trong những năm vừa qua Oceanbank luôn chú trọng đến việc phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ với các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp và mang tính đặc thù cho từng nhóm khách hàng, cụ thể:
Đối với khách hàng cá nhân:
Ưu đãi đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Khách hàng đến mở mới tại khoản thanh toán tại Oceanbank được: - Miễn phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử
- Miễn phí giao dịch cho tất cả các giao dịch chuyển tiền thanh tốn trong vịng 1 tháng
- Giảm từ 10%-20% phí dịch vụ chuyển tiền thanh tốn sau 1 tháng đến hết 12 tháng kể từ ngày khách hàng mở tài khoản
Khách hàng đăng ký sử dụng mới các sản phẩm sau của Oceanbank: Ø Đăng ký dịch vụ trả lương
- Miễn phí sử dụng dịch vụ trong vịng 1 năm kể từ ngày đăng ký sử dụng dịch vụ
- Giảm từ 10-20% phí sử dụng dịch vụ trong vịng 2 năm tiếp theo - Miễn phí mở thẻ ATM cũng như phí duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử
Ø Đăng ký dịch vụ tiền gửi thanh toán lãi suất tăng dần theo số dư được hưởng mức lãi suất tiền gửi bậc thang tương ứng với số dư cuối ngày của tài khoản tiền gửi thanh toán
Ưu đãi trong việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn quốc tế
- Được miễn phí dịch vụ tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế của Oceanbank
- Không phải ký quỹ khi sử dụng các sản phẩm Bảo lãnh ngân hàng
Ưu đãi trong hoạt động cho vay: Khi Khách hàng đáp ứng được các tiêu chuẩn, điều kiện do Oceanbank quy định sẽ được cho vay với mức lãi suất ưu đãi, hấp dẫn:
Ø Cho vay thông thường
- Vay vốn lưu động ngắn hạn: giảm tối đa 2,5% đối với VND, 1% đối với USD
- Vay đầu tư dự án trung và dài hạn: giảm tối đa 3% đối với VND, 1% đối với USD
Ø Cho vay xuất khẩu
-Vay vốn lưu động ngắn hạn: Theo mức lãi suất cho vay ưu đãi xuất khẩu chung của Oceanbank
-Vay đầu tư dự án trung và dài hạn: giảm tối đa 1% đối với VND, với USD: theo ưu đãi chung của Oceanbank.
Nhờ có những chính sách trên, tới hết năm 2011, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Oceanbank đã đạt được những kết quả sau:
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 10/09 So sánh 11/10 Dư nợ 1,472 1,693 2,031 15% 20% Ngắn hạn 559 660 812 18% 23% Trung, dài hạn 912 1,032 1,219 13% 18% Tỷ lệ nợ xấu 1.52% 1.50% 1.53% 99% 102%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng TMCP Đại Dương qua các năm)
Qua số liệu thống kê dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm cho thấy, dư nợ tín dụng đã tăng trưởng với tốc độ tương đối cao qua các năm (năm 2010 là 15%, năm 2011 là 20%), bên cạnh với gia tăng dư nợ, Oceanbank đã tập trung trong việc quản lý nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu qua các năm được duy trì ở tỷ lệ tương đối ổn định (1.52% năm 2009, 1.50% năm 2010 và 1.53% năm 2011).
2.2.2. Hoạt động huy động vốn dân cư
Theo sát diễn biến thị trường, Oceanbank kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, Oceanbank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiết kiệm gửi góp – An tâm tích lũy", "Tiết kiệm rút gốc linh hoạt", triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn..., đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng, tặng quà...gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Oceanbank.
Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư. Tính tới 31/12/2011, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Oceanbank đạt 6, 921 tỷ đồng tăng 62,81% so với năm 2010.
Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn dân cư tại Oceanbank giai đoạn 2009-2011
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số dư So với năm 2007 Tuyệt đối Tương đối (%) I Tổng huy động vốn 23,380 42,509 57,387 14,878 35.00% 1 TCKT 21,509 38,258 50,466 12,208 31.91% 2 Dân cư 1,870 4251 6,921 2,670 62.81%
Phân theo loại tiền
+VND 1,705 3836 6,048.26 2,212 57.68%
+ Ngoại tệ 165 415 872.74 458 110.30%
2.2.3. Hoạt động thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2011 của Oceanbank tiếp tục có bước tăng trưởng đáng kể. Hệ thống thanh toán thẻ được nâng cấp đồng thời với việc triển khai đều đặn các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ Oceanbank, nhờ đó, năm 2011 Oceanbank đã phát hành được 55.000 thẻ các loại, tăng 42% so với năm 2010. Số lượng ATM, POS cũng được gia tăng nhanh chóng với việc triển khai 100 ATM và 250 POS. Oceanbank tập trung phát triển sản phẩm và tiện ích gia tăng đối với dịch vụ thẻ
2.2.4. Các dịch vụ phi tín dụng khác
2.2.4.1 Dịch vụ thanh toán
Thế mạnh của Oceanbank là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Oceanbank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. Oceanbank đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nước ngồi với mức phí ưu đãi.
Oceanbank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh tốn chi phí chữa bệnh,...ở nước ngồi an tồn, nhanh chóng, chính
xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
Với lợi thế mạng lưới gần 750 ngân hàng đại lý ở tất cả các quốc gia có người Việt đang sinh sống và làm việc, Oceanbank đã có quan hệ hợp tác với hệ thống các công ty kiều hối lớn, uy tín trên thế giới. Cùng với nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng và chính sách thơng thống hơn của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại Ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút được khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng được nhanh chóng với mức phí thấp.
2.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Oceanbank.
Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống Oceanbank; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền thuê bao truyền hình cáp Hà Nội; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản khơng kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa. Ngồi ra, cịn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Oceanbank thông qua dịch vụ VN-TOPUP, với ưu đãi giảm 5% - 7% số tiền nạp thẻ.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank.
2.3.1.2. Phát triển mạng lưới
-Mạng lưới Chi nhánh, PGD, Quỹ Tiết kiệm:
Chất lượng và hiệu quả hoạt động mạng lưới được cải thiện đáng kể. Trong năm 2011 Oceanbank thành lập 6 Chi nhánh Thanh Hóa, Nha Trang, Đồng Nai, Thái Bình, Quy Nhơn và Bình Dương, nâng tổng số chi nhánh của Oceanbank trên địa bàn cả nước là 21 chi nhánh, số PGD và quỹ tiết kiệm đạt trên 100 điểm giao dịch. Oceanbank ra mắt chính thức Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 (1800 58 88 15) - mở ra một kênh tiếp cận sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng của Ngân hàng. Các chi nhánh được thành lập trên cơ sở định hướng chiến lược lâu dài của ngân hàng và đặc biệt coi trọng tính hiệu quả và tính liên kết, tạo thành một chuỗi cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh và tiện lợi, tạo ra những lợi ích nhóm cao nhất cho những khách hàng sử dụng các dịch vụ của Oceanbank trong cùng khu vực.
Mạng lưới phát triển phù hợp với định hướng hoạt động kinh doanh của hệ thống, hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa bàn. Tại hai địa bàn trọng điểm phía Bắc và phía Nam, Oceanbank đã thực hiện phân vùng trú đóng để hạn chế việc chồng chéo trong mở rộng mạng lưới hoạt động; Mạng lưới chi nhánh đều đặt ở vị trí trung tâm, khang trang, thuận tiện trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác phát triển mạng lưới tạo tiền đề triển khai các nghiệp vụ NHTM nói chung, phát triển hoạt động NHBL nói riêng trong tương lai.
-Mạng lưới kênh phân phối hiện đại:
Song song với việc phát triển mạng lưới tại các địa phương là trọng điểm phát triển kinh tế, có đơng dân cư, Oceanbank đã phát triển, gia tăng các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, internet, Mobile Banking.
Việc chú trọng phát triển kênh phân phối hiện đại song song với kênh phân phối truyền thống giúp Oceanbank đạt được hiệu quả trong việc quản lý chi phí, đảm bảo lợi nhuận đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các sản phẩm của ngân hàng một cách thuận tiện nhất.
2.3.1.3. Phát triển sản phẩm mới
Giai đoạn 2009- 2011, Oceanbank đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL mới góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, Oceanbank đã có
một danh mục bao gồm đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường (các sản phẩm cho vay, huy động vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử). Nhiều sản phẩm bán lẻ của Oceanbank có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường hoặc có tính khác biệt hóa cao, như các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và khơng thu các loại phí, sản phẩm cho vay đối với học sinh, sinh viên.
(So sánh danh mục sản phẩm bán lẻ của Oceanbank và một số NHTM Việt Nam tại PL 01)
2.3.2. Những tồn tại
Bên cạnh một số kết quả nhất định đã đạt được, hoạt động dịch vụ NHBL của Oceanbank còn rất nhiều bất cập, thể hiện ở một số điểm sau:
2.3.2.1. Về cơng tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức kinh doanh
- Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hồn thiện, cịn chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống.
- Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hố phù hợp với thơng lệ quốc tế.
- Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển.
- Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm sốt các hoạt động bán lẻ cịn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ
Danh mục sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng tại Oceanbank nhìn chung là tương đối đầy đủ song chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm mới được triển khai thường là các sản phẩm đã được các ngân hàng khác cung cấp trên thị trường, chưa tìm được những sản phẩm mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao, do đó chưa nhận được nhiều sự quan tâm, đón nhận từ phía khách hàng.
Hiện tại, sản phẩm huy động vốn dân cư trên thị trường rất đa dạng, phong phú đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của người gửi tiền. Tuy nhiên, các sản phẩm huy động vốn chưa thực sự tạo ra sự khác biệt mang tính cạnh tranh cao. Trong khi một số NHTMCP như: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động mảng nghiệp vụ bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống còn đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán chéo, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân… Khối NHTM liên doanh, nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp.
b. Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ
-Về sản phẩm, dịch vụ: Giống như các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín
dụng bán lẻ của Oceanbank chưa phong phú đa dạng, chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, hoặc đang trong giai đoạn bắt đầu đưa vào triển. Hơn nữa, hiện nay Oceanbank mới chỉ xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng từng sản phẩm, các sản phẩm theo từng bộ chuyên biệt chưa (VD: ACB có bộ sản phẩm cho vay mua nhà chung cư, biệt thự,