Lợi ích khách sạn sẽ đạt được khi thu hút khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình
Khi phỏng vấn 52 người về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhlà có cần thiết khơng? Đa số đều đồng ý sự cần thiết trong việc nâng cao chất lương dịch vụ Tiệc Cung đìnhvì nó giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận với 18 người đồng ý chiếm tỷ lệ 34,6% và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn 21 người đồng ý chiếm 40,4%.
Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt đƣợc
(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)
Những vấn đề khách sạn cần khắc phục
Khi tổ chức Tiệc Cung đình, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần khắc phục các vấn đề nào, các nhân viên tham gia trả lời phỏng vấn đưa ra một số vấn đề trong đó 12 nhân viên cho là hệ thống trang thiết bị chiếm tỷ lệ 23,1 %, chính sách chất lượng và thực đơn có 9 nhân viên, chiếm 17,3%, trình độ nhân viên và quy trình phục vụ, 8 nhân viên chiếm tỷ lệ 15,4% và nhận thức các nhà quản trị 6, chiểm tỷ lệ 11,5 %.
Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục
2.3.1.2 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế.
-Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí đội ngũ nhân viên.
Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:
Đội ngũ nhân viên Mean Mức 1-2 Mức 4-5
Phục vụ nhanh chóng, kịp thời,đúng thời gian 4.0385 6.3% 76.5% Thân thiện, cởi mở 4.2692 4.6% 84.2% Phục vụ chuyên nghiệp 4.1923 5.7% 80.3% Khả năng ngoại ngữ tốt 3.6538 13.9% 55.8% Quan tâm đến du khách 4.1346 4.8% 82.7% Giao tiếp với du khách tốt 4.0769 4.1% 86.6% Có trình độ nghiệp vụ cao 3.5269 6.5% 75.0%
Chú thích thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý
5 – hoàn toàn đồng ý.
Bản thân các nhân viên cũng tự đánh giá khá cao về phong cách và thái độ phục vụ của mình, phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng thời gian, thái độ, thân thiện cởi mở và phục vụ chuyên nghiệp, quan tâm và giao tiếp với du khách tốt (Giá trị trung bình>=4). Tuy nhiên về khả năng ngoại ngữ các nhân viên cũng cho rằng mình chưa được tốt (Giá trị trung bình=3.6538) và cần nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ (Giá trị trung bình=3.5269)
- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí món ăn thực đơn.
Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:
Món ăn thực đơn Mean Mức 1-2 Mức 4-5
Món ăn đa dạng, phong phú Món ăn độc đáo
Món ăn được trình bày đẹp mắt Vệ sinh an tồn thực phẩm
4.3077 4.5% 86.1% 4.0192 6.3% 68.9% 4.0192 6.2% 74.6% 4.0192 6.7% 74.6%
Chú thích thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý
5 – hoàn toàn đồng ý.
thực đơn của khách sạn, nhà hàng phong phú, đa dạng, món ăn được trình bày đẹp mắt và vệ sinh an tồn thực phẩm, với giá trị (Giá trị trung bình>=4).
- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí cở vật chất kỹ thuật
Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:
Nhà hàng phục vụ Mean Mức 1-2 Mức 4-5
Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù 4.0385 10.6% 68.8% hợp với Tiệc Cung đình
Trang thiết bị đầy đủ 3.8077 11.5% 53.4% Ánh sáng phù hợp với buổi Tiệc Cung đình 3.5385 8.2% 47.7% Phịng ăn và bàn ăn được trang trí cơng phu 4.2308 5.1% 76.5%
Chú thích thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý
5 – hoàn toàn đồng ý.
Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được cho thấy, các nhân viên đều đánh giá cao về kiến trúc, cơ sở vật chất, cũng như trang thiết bị trong nhà hàng. Họ đều cho rằng khách sạn đã có cơng tác đầu tư cho dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. Đặc biệt là đối với bàn ăn với các vật dụng minh họa cho đời sống cung đình xưa. Tuy nhiên số lượng tham gia phỏng vấn cũng đồng ý ánh sáng trang trí trong nhà hàng cũng cịn chưa phù hợp với buổi Tiệc Cung đình(Giá trị trung bình= 3,5385).
- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí chương trình phục vụ
Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:
Chƣơng trình phục vụ Mean Mức 1-2 Mức 4-5
Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn và độc đáo 4.2115 4.7% 76.6% Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình 3.5192 9.6% 44.2% Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với 3.5000 10.3% 55.8% buổi Tiệc Cung đình
Chú thích thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý
5 – hoàn toàn đồng ý.
Phần lớn các nhân viên được hỏi đều cho rằng nghi lễ đón tiếp độc đáo phục vụ cho Tiệc Cung đìnhdiễn ra khá tốt, mới lạ đối với du khách. Tuy nhiên họ cũng không đánh giá cao về âm nhạc và trang phục dành cho du khách. Trang phục còn
chưa được đầu tư đúng mức, không được vệ sinh sạch sẽ và âm nhạc cung đình làm khách chưa hài lịng.
- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí chất lượng phục vụ:
Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:
Chất lƣợng phục vụ Mean Mức 1-2 Mức 4-5
Thông báo rõ ràng và chi tiết về dịch vụ Tiệc 3.9231 5.2% 68.9% Cung đình
Thực hiện dịch vụ Tiệc Cung đìnhđúng theo 4.0769 6.9% 68.8% yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên
Luôn giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của 3.9231 4.8% 63.0% khách thõa đáng
Luôn đáp ứng yêu cầu của khách 3.9038 8.4% 68.8% Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách 4.1154 8.7% 68.9% Quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách 3.8269 9.9% 53.4%
Chú thích thang đo Likert: 1 – hồn tồn khơng đồng ý
5 – hoàn toàn đồng ý.
Chất lượng phục vụ trong Tiệc Cung đình, các nhân viên đều đánh giá cao việc đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách, thông báo rõ ràng và chi tiết về dịch vụ Tiệc Cung đình, ln tạo điều kiện thuận lợi cho khách và chăm sóc khách tốt, quan tâm đến nhu cầu của khách (Giá trị trung bình>=4 )
2.3.2. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
2.3.2.1. Thống kê mơ tả về thơng tin mẫu nghiên cứu
Qua q trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 224 bảng, thu về 215 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 9 bảng do khách hàng đánh cịn thiếu thơng tin và khơng hợp lệ nên không được sử dụng. Mẫu điều tra khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế có sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcó những đặc điểm dưới đây:
Quốc tịch
Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch
(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)
Theo thống kê cho thấy, khách hàng tới nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế chiếm khoảng 86% - đây là nguồn khách chủ yếu của các khách sạn 4 sao trên địa bàn. Đối với khách nội địa thì con số cịn lại là 14%. Như vậy có thể thấy dịch vụ Tiệc Cung đìnhvẫn chưa thật sự thu hút nhiều đến khách nội địa.
Giới tính
Hình 2.7. Mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Phụ lục SPSS, thơng tin mẫu nghiên cứu)
Trong mẫu điều tra có 110 khách nam chiếm 52,1% và 105 khách là nữ chiếm 47,9%. Điều này cho thấy rằng lượng khách nam nữ của nhà hàng khơng có sự chênh lệch, khơng có sự phân biệt giới tính khi khách tham gia dịch vụ Tiệc Cung đìnhnày.
Độ tuổi
Hình 2.8. Mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)
Trong tổng số 215 khách hàng được phỏng vấn, có 145 khách hàng thuộc nhóm tuổi 40- 50 tuổi tương ứng với 67,4%, đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, vượt trội hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác. Có 22 người được hỏi có độ tuổi từ 25-40 tuổi, tương ứng với 10,2%, khách hàng có độ tuổi trên 50 có 22 người chiếm 17,7% và chỉ có 10 khách hàng có độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 4,7%.
Nghề nghiệp
Hình 2.9. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)
Kết quả thống kê về đặc điểm nghề nghiệp thu được cho thấy, nhóm khách hàng là cán bộ cơng nhân viên chức chiếm tỉ lệ cao nhất, 128 người tương đương với 59,5%. Đây là nhóm đối tượng đã có cơng việc, thu nhập ổn định, có khả năng
chi trả cao nên tham gia sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhnhiều. Tiếp đến là khách hàng đã nghỉ hưu chiếm tỉ lệ khá lớn 18,6%, là những người có thời gian rãnh nhiều, nhu cầu đi du lịch và khám phá nền văn hóa mới lạ cao. Còn lại là khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh chiếm 11,2%, sinh viên hay học sinh chiếm 2,3% chiếm tỉ lệ thấp hơn.
Mức thu nhập
Hình 2.10. Mẫu điều tra theo mức thu nhập
(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)
Mức thu nhập của khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhđa số là có mức thu nhập trung bình chiếm 76,7%, nhóm khách có thu nhập cao chiếm 16,7% và nhóm khách có thu nhập khá cao chiếm 3,3%. Nhóm khách thu nhập thấp chiếm 2,8% và rất thấp chiếm 0,5%.
Số lần đến Huế
Hình 2.11. Mẫu điều tra lần thứ bao nhiêu đến Huế
Qua biểu đồ thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn lần đầu tiên (89%) chiếm tỷ lệ lớn nhất. Số khách sử dụng lần thứ hai chỉ chiếm 16,7% và số khách sử dụng trên 2 lần (2,3%) chiếm tỷ lệ thấp.
Mục đích chuyến đi
Hình 2.12. Mẫu điều tra mục đích chuyến đi
(Nguồn: Phụ lục SPSS, đặc điểm mẫu nghiên cứu)
Khách đến Huế với mục đích du lịch thuần túy và có sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đìnhchiếm tỷ lệ lớn (60,5%). Chiếm tỷ lệ thứ hai trong tổng số du khách đó là mục đích du lịch nghỉ dưỡng (13%). Những mục đích khác như du lịch cơng vụ, du lịch đi thăm bạn hay người thân chiếm tỷ lệ rất thấp trong tổng số lượt khách được hỏi. Du lịch công vụ và du lịch đi thăm người thân lần lượt chiếm tỷ lệ 10,7% và 6,5%.,mục đích khác chiếm 9,3%.
Nguồn thơng tin biết đến Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
Hình 2.13. Mẫu điều tra nguồn thơng tin về Tiệc Cung đình
Khi thu thập ý kiến của du khách về nguồn thông tin mà họ biết được về dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, nghiên cứu nhận thấy chủ yếu khách biết đến và mua dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế thơng qua các công ty du lịch, trung tâm lữ hành (chiếm 45,6%). Đây là đối tượng khách đi theo đoàn, dưới sự hướng dẫn của hướng dẫn viên. Có 98 khách biết được dịch vụ Tiệc Cung đìnhqua thơng tin đại chúng chiếm (25,6%). Cịn lại 62 khách biết được dịch vụ này trước khi đến Huế, họ tìm kiếm thơng tin về dịch vụ Tiệc Cung đìnhqua bạn bè người thân (11,2%) , tài liệu quảng cáo (7,4%), hội chợ triển lãm (5,6%) và nguồn thông tin khác (4,7%).
Lý do tham gia Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
Hình 2.14. Mẫu điều tra lí do tham gia Tiệc Cung đình
(Nguồn: Phụ lục SPSS, đặc điểm mẫu nghiên cứu)
Có đến 49,80% khách tìm đến dịch vụ này là vì lý do tị mị. Trong khi đó có một số khách cho rằng dịch vụ này là một dịch vụ độc đáo, khơng thể bỏ qua trong chuyến hành trình của họ chiếm 21,90%. Giá cả phải chăng, giới thiệu từ người khác lần lượt chiếm tỷ lệ 17,70%, 7,4% và 3,30% với ý kiến khác của khách cịn lại. Nhìn chung đặc điểm khách đến với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế đa dạng về độ tuổi và nghề nghiệp. Tuy nhiên, chiếm tỷ lệ lớn trong số họ là những người có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi, mục đích chuyến đi là du lịch thuần túy. Điển hình là hầu như khơng có sự khác biệt về giới tính. Đa số các du khách biết đến và sử dụng dịch vụ lần đầu, họ đi theo đồn là chủ yếu. Khách tìm đến dịch vụ với lý do tị mị. Bên cạnh đó, độc đáo ln là yếu tố hấp dẫn du khách khi quyết định tìm đến dịch vụ này.
Dựa trên những đặc điểm đặc trưng của du khác về quốc tịch, độ tuổi, giới tính, lý do sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình....để có thể đi sâu phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình.
2.3.2.2. Kiểm định giá trị trung bình của các nhóm tiêu chí đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
Để đánh giá của của du khách về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn du khách tại 2 khách sạn : khách sạn Hương Giang và Sài gịn Morin. Sau khi thu thập thơng tin điều tra, chúng tôi sử dụng Kolmogrov_ Smirnov đối với các biến số phân tích để kiểm định giả thuyêt phân phối của dữ liệu cho phù hợp với phân phối lý thuyết khơng. Sau đó kiểm định độ tin cậy với các biến số này với hệ số Reliability Coefficients Alpha. Kết quả cho thấy số liệu điều tra từ khách hàng đáng tin cậy, các biến số phân tích đều thõa mãn điều kiện phân phối chuẩn, có thể sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo (xem phần phụ lục)
-Đánh giá của du khách về nhóm tiêu chí đội ngũ nhân viên Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
One sample t-test Giá trị trung Sig.
bình (2-tailed) Đội ngũ nhân viên
Phục vụ nhanh chóng, kịp thời,đúng thời gian 4.0047 .933
Thân thiện, cởi mở 3.9721 .591
Phục vụ chuyên nghiệp 3.9628 .481 Khả năng ngoại ngữ tốt 3.6791 .000 Quan tâm đến du khách 4.0279 .565 Giao tiếp với du khách tốt 3.9953 .917 Có trình độ nghiệp vụ cao 3.6372 .000
(Nguồn phân tích số liệu SPSS)
Theo như nghiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm các chỉ tiêu liên quan đến nhóm tiêu chí chất lượng đội ngũ nhân viên tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã
đưa ra như: '"Phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng thời gian"; "thân thiện, cởi mở"; "quan tâm đến nhu cầu của khách"; "giao tiếp với du khách tốt" và "có trình độ nghiệp vụ cao".
Trong các chỉ tiêu này có chỉ tiêu là "Khả năng ngoại ngữ của nhân viên" không được du khách đánh giá cao. Việc sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế không được khách du lịch đánh giá cao với (Giá trị trung bình = 3.6791). Ngoại ngữ là một vấn đề mà các khách sạn thường gặp khó khăn đối với các nhân viên.
Tiêu chí "Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao", mặc dù nhân viên có trình độ nghiệp vụ và phục vụ chun nghiệp nhưng để có một trình độ cao hiểu rõ được các bước phục vụ một cách bài bảng như ở trong các Tiệc Cung đìnhthời xưa thì nhân viên cần phải được đào tạo hơn nữa về mặt cả kỹ năng lẫn kiến thức, đặc biệt là cung cấp cho nhân viên về văn hóa ẩm thực cung đình thời xưa của các vua chúa triều đình nhà Nguyễn, (Giá trị trung bình =3.6372).
Với 5 chỉ tiêu cịn lại: Tiêu chí "Phục vụ nhanh chóng, kịp thời đúng thời gian", qua khảo sát điều tra cho thấy được đánh giá khá cao với mức trung bình là (Giá trị trung bình = 4,0047). Du khách cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ nhanh chóng của khách sạn. Thời gian phục vụ đúng giờ, khách hàng khơng phải chờ đợi các món ăn và thức uống, các món trong thực đơn từ các món khai vị đến món ăn tráng miệng đều được phục vụ nhanh gọn và theo một trình tự đảm bảo các món ăn được phục vụ theo tiêu chuẩn, món nóng phục vụ nóng và món lạnh phục vụ lạnh.
Tiêu chí, "Nhân viên phục vụ thân thiện cởi mở", Du khách cảm thấy hài lòng với sự thân thiện của đội ngũ nhân viên phục vụ (Giá trị trung bình =3.9721). Một số khách hàng cảm thấy rất thoải mái với cung cách phục vụ của các nhân viên tại đây vì thái độ chân thành, cởi mở và sẵn sàng giúp đỡ khách khi có yêu cầu.
Tiêu chí "Nhân viên phục vụ chun nghiệp", có thể thấy trong buổi tiệc,