Theo kết quảnghiên cứu, nhóm hữu hìnhđược khách hàng đánh giá khá cao và gần như đồng ý với các ý kiến “Cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại” có giá trịtrung bình 3.60, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có giá trịtrung bình 3.61, “Thựcđơn các món ăn, đồuống đa dạng phong phú” có giá trịtrung bình 4.06, “Cách bốtrí trong nhà hàng hợp lý đápứng nhu cầu sửdụng của khách” có giá trịtrung bình 3.74. Đểnâng cao sự đồng ý của khách hàng hơn nữa cần xem xét và thực hiện những biện pháp sau đây:
Thứnhất, nâng cao cơ sởvật chất, trang thiết bị
- Khách sạn đãđi vào hoạt động hơn 2 năm những cơ sởvật chất, trang thiết bị hiện nay đã khơng cịn mới và thiếu nhiều. Đểnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần nâng cấp cơ sởvật chất cho phù hợp với xu hướng mới.
- Tu sửa hay mua mới các dụng cụphục vụhiện đại một cách đồng bộtạo cảm giác lịch sự, sang trọng. Vì nhu cầu của khách khơng chỉphục vụvềmón ăn mà cịn phục vụcho khách vềmặt tinh thần. Ví dụnhư bàn ghế, thiết bịchiếu sáng, dụng cụ trang trí trong nhà hàng,…
- Khu vực nhà hàng cần bổsung sung thêm xe đẩy lưu động đểquá trình phục vụ nhanh hơn
- Thay thếnhững cơ sởvật chất đã sửdụng quá lâu bịcũ, trầy xước, hư hỏng,…
- Thường xuyên tổchức các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp theo định kỳ
Thứhai, đồng bộtrang phục nhân viên
Trang phục của nhân viên chính thức là áo màu xanh thiết kếlogo khách sạn váy ôm ngắn đen đối với nữ, còn nam thay cho váy là quần. Tuy nhiên, khi thực tập tại đó tác giảnhận thấy bản thân khơng được nhận đồng phục giống như nhân viên chính thức mà chỉmang quần tay đen áo sơ mi trắng, các bạn thực tập khác cũng vậy. Tạo ra sựkhông đồng nhất trong trang phục nhân viên và nhiều lần cảm thấy khó xửkhi khách hàng khơng thểxác định được mình có phải là nhân viên khách sạn hay khơng. Vậy nên có sựthống nhất trong trang phục nhân viên kểcảlà thực tập hay casual.
Thứba, đa dạng chất lượng món ăn, đồuống:
Khách hàng đến từnhiều quốc gia, nhiều vùng miền khác nhau nên họsẽcó phong tục, thói quen ăn uống khác nhau. Vì vậy nhu cầu của khách hàng rất phong phú, để đápứng nhu cầu của tất cảkhách hàng, nhà hàng cũng phải tạo sự đa dạng trong thực đơn đểthu hút khách, tăng doanh thu và cạnh tranh với các nhà hàng khác. - Thực đơn ăn sáng tại nhà hàng The Horizon đãđápứng vềsốlượng, tuy nhiên thực đơn
giống nhau hằng ngày, khơng có sựthay đổi làm cho những khách lưu trú dài ngày cảm thấy ngán. Ngồi món phởcó thểbổsung thêm những món ăn đặc trưng của miền Trung và Việt Nam như là: bánh lọc, bánh nậm, bánh góiởHuế, mì Quảng, Bún bị Huế, bánh tráng cuốn,..đểtạo sựtrải nghiệm mới cho khách.
- Quản lý nhà hàng nên cùng với bộphận bếp bàn bạc đưa thêm vào thực đơn những món ăn đặc trưng của Hàn Quốc và Trung Quốc vìđây là hai lượng khách chiếm tỷlệkhá caoởkhách sạn,..
- Lên kếhoạch thay đổi thực đơn theo mùa, vừa tận dụng được nguồn thực phẩm đúng mùa giá rẻ, vừa tạo sựmới lạcho thực đơn.
-Ăn chay đang dần trởthành một trào lưu phát triểnởViệt Nam và trên thếgiới, khơng chỉvì tơn giáo mà cịn vì những lợi ích ăn chay mang lại, nhà hàng nên có một thực đơn chayđa dạngđểhấp dẫn thêm nguồn khách hàng này
- Nhập thêm máy móc thiết bị đểphục vụkhách hàng những đồuống thời thượng hiện nay, tuyển thêm nhân viên Bartender có kỹthuật pha chế, đểkhách hàng vừa
thưởng thức đô uống vừa tận mắt chứng kiến nhân viên biểu diễn các kĩ thuật pha chế sẽlà trải nghiệmấn tượng mà nhà hàng đem lại cho khách hàng.
Thứtư, vịtrí đểdụng cụ ăn uống, nơi đểthức ăn
- Cách bốtrí Buffet nên được thay đổi hằng tuần đểtạo sựtươi mới.
- Vịtrí dụng cụ ăn uống, nơi đểthức ăn nên thay đổi, vì nó nằmởphía dưới những cái công đểthức ăn ta phải cúi xuống thấp đểlấy, một sốkhách hàng nếu khơng quan sát kỹsẽrất khó nhận thấy. Nên thiết kếmột chỗ đựng dụng cụkhác đểkhách có thểdễdàng thấy và tiện lợi khi lấy hơn. Cần có những chú thích nhỏghi rõ ràng tên dụng cụbằng tiếng Việt và cảtiếng Anh
3.2.3Giải pháp vềnhóm Sự đảm bảo
Theo kết quảphân tích hồi quy, sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụsẽtăng lên 0.304đơn vị. Nhóm nhân tốnày cũngảnh hưởng khá mạnh đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Các giải pháp nâng cao nhóm này chủyếu là đảm bảo về đội ngũ laođộng có nhận thức, chun mơn và kinh nghiệm tốt, cụthể: “Nhân viên có phong cách có phong cách phục vụchuyên nghiệp, chu đáo khi tiếp xúc với khách” có giá trịtrung bình 3.44, “Nhân viên sẵn sàng lắng nghe, giải quyết các thắc mắc yêu cầu của khách hàng” có giá trịtrung bình 3.61, “Nhân viên có khảnăng ngoại ngữtốt” có giá trịtrung bình 3.66, “Nhân viên có kiến thức hiểu biết khi giải quyết vấn đề” có giá trịtrung bình 3.98.
Thứnhất, thái độvà cung cấp phục vụcủa nhân viên
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụkhách ăn uống vậy nên thái độ và cung cách phục vụcần được đảm bảo đểnâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng. - Nhân viên cần phải niềm nởvà tươi cười, luôn đứng quan sát và quan tâm đến khách
hàng, biết trước họcần gì và muốn gìđể đápứng nhu cầu của họmột cách nhanh chóng và chính xác.
- Luôn luônởtrong tư thếsẵn sàng giúp đỡcác thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, hạn chếnói khơng với khách hàng vì như vậy chứng tỏkhách sạn khơng chuẩn bịtốt vềmọi mặt
-Đối với khảnăng xửlí tình huống: khơng nhất thiết phải là quản lí đứng ra đào tạo cho nhân viên cấp dưới, mà nhân viên nên tựhọc hỏi thêm kinh nghiệm lẫn nhau. Đối với những nhân viên mới, có thểtạo dựng tình huống trực tiếp đểcác bạn thực hiện và học hỏi. Từ đó chỉcho bạn đó thấy cách giải quyết tối ưu hơn.
- Nâng cao nghiệp vụchun mơn: có một sốbạn nhân viên được tuyển vào nhà hàng tuy nhiên lại không được học qua chuyên ngành vềdu lịch, khách sạn, nên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghềnghiệp đểcác bạn có cái nhìn tổng quan vềngành du lịch, khách sạn (ví dụ: học vềcác địa điểm du lịch đểgiới thiệu nơi đến tuyệt vời cho khách). Hoặc có thểtổchức các buổi tham quan, đào tạo các khách sạn, resort lớn để học hỏi, trau dồi kỹnăng.
- Quy định vềthưởng, phạtđối với nhân viên: đểtạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn, nhà hàng có thể đưa ra những quy định nhỏ được quy ra thành điểm số để thưởng hoặc phạt nhân viên
Thứba, khảnăng ngoại ngữtốt
-Đối với khảnăng ngoại ngữ: khách hàng hiện nay đến Golden Bay nghỉdưỡng đa sốlà khách Hàn Quốc và Trung Quốc, tuy nhiên họít biết tiếng anh, nhân viên nhà hàng cũng khơng biết tiếng Hàn tiếng Trung nên khó giao tiếp khi phục vụ, điều này thực sựlà một hạn chếlớn đối với nhà hàng tiêu chuẩn 5 sao. Do đó, cần mởcác lớp dạy tiếng Hàn hoặc Trung cho nhân viên, hoặc có thểbổtrợhọc phí khi nhân viên muốn đi họcởcơ sởngoài đểtạo động lực cho họ, giúp họcảm thấy thỏa mãn trong công việc hơn.
- Gia tăng thiết bịcông nghệdịch tự động Dosmono Bizởnhà hàng đểhỗtrợcho nhân viên giao tiếp với khách hàng nước ngoài tốt hơn.
Thứtư, nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu khách hàng
Một nhân viên có kiến thức tốt vềnghềnghiệp thì sẽdễdàng hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như cho họsự đảm bảo vềnghiệp vụchuyên nghiệp của nhân viên. Những đềxuất sau đây đểnâng cao kiến thức của nhân viên:
- Nhà quản lí truyền đạt lại kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên học hỏi thêm, trao dồi, giữa các nhân viên học lẫn nhau, nhân viên cũ vẻnhân viên mới
Nẵng. Đểnhững nhân viên nhiệt huyết, ham học hỏi đi tìm hiểu tại các khách sạn lớn có uy tín và chất lượng của đất nước và trên thếgiới. Từ đó truyền đạt lại cho những nhân viên khác thơng qua những kì nghỉlễ, chuyến đi chơi.
Ví dụ: cuộc thi HotelJob’s Got Talent Online 2019
Đối tượng: Nhân viên, sinh viên ngành khách sạn, nhà hàng, du lịch và liên quan, không giới hạn khu vực, bộphận.
Mục đích: cuộc thi tìm kiếm những gương mặt tài năng của ngành khách sạn nhà hàng.
Nội dung: Tham gia cuộc thi dưới dạng clip ngắn vềtất cảnhững tài năng, thế mạnh của thí sinh, bất kể ởlĩnh vực nghềkhách sạn hay là vềcuộc sống.
3.2.4Giải pháp vềnhóm Sự đápứng
Sự đápứng có hệsốbeta thấp nhất trong 4 yếu tố, sự đápứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụsẽtăng lên 0.177 đơn vị. Vì vậy, nâng cao vềnhóm yếu tốsự đápứng là cần thiết đểnâng cao chất lượng dịch vụ. Căn cứvào các cơ sởtrên tôi xin đưa ra một sốgiải pháp như sau:
- Nhân viên luôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của khách hàng
Đào tạo nhân viên không chỉvềchuyên môn mà cảvề đạo đức nghềnghiệp, khi một nhân viên u nghề, nhiệt huyết thì ln làm cho khách hàng hài lịng, làm hết lịng vì cơng việc tận tâm với khách hàng hơn. khách sạn nên đưa có những khóa đào tạo cho nhân viên vềthái độ, cung cách làm việc cùng chun mơn. Tạo ra mơi trường làm việc an tồn, thoải mái, chế độkhen thưởng hợp lý thì nhân viên mới làm tốt công việc vàởtrạng thái luôn sẵn sàng giúp đỡkhách.
- Vềquy trình phục vụ: Phải chuẩn bịsẵn và kiểm tra kĩ lưỡng đầy đủ đồdùng và dụng cụ ăn, khách hàng đến là chỉcần phục vụngay đểtránh tình trạng bận rộn những công việc set up dụng cụmà không thể đápứng yêu cầu của khách hàng
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Thông qua các phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đềxuất của tác giả rút ra từthang đo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman Valarie Zeithaml và
Leonard L.Berry (1988) đã xác dịnh và áp dụng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay. Mơ hìnhđềxuất của tác giảgồm 5 yếu tố: Sựtin cậy, sự đápứng, sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Sựhữu hình. Các nhân tố được lựa chọn phù hợp với tình hình thực tếcủa cơng ty.
Dựa trên 140 phiếu khảo sát khách hàng được chọn lọc và giữlại để đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của Khách sạn Danang Golden Bay, mức độ đánh giá của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độtừHoàn toàn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Kết quảphân tích cho thấy 4 nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trừnhân tốsự đồng cảm khôngảnh hưởng đến khách hàng. kết quảthu được dựa trên đánh giá của khách hàng nên yếu tốnày khôngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay. Trong đó yếu tốSựtin cậy là quan trọng nhất, tiếp theo là yếu tốSựhữu hình, tiếp theo là Sự đảm bảo và ítảnh hưởng nhất là yếu tốSự đápứng. trên cơ sởphân tích và đánh giá, tác giả đãđềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn.
Đềtài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay” đãđạt được một sốnội dung như sau:
- Thứnhất, khóa luận dựa vào những cơ sởlí luận, những lí thuyết và cơng trình nghiên cứu trước để đưa ra mơ hìnhđềxuất. nghiên cứu này, tác giả đã khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
- Thứhai, sau khi thực hiện các bước phân tích, kết quảnghiên cứu thứcấpđã
đánh giá được các hoạt động kinh doanh tình hình khách của nhà hàng, khách sạn. - Thứba, đềra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The
Horizon của khách sạn Danang Golden Bay.
2. Kiến nghị
-Đưa ra các chính sách giải pháp đểtiếp tục nâng cao các hoạt động quảng bá vềdu lịch Thành Phố Đà Nẵng đểthu hút du khách quốc tếlẫn nội địa ngày càng tăng cao.
hơn.
-Đầu tư các cơ sởhạtầng, cơ sởvật chất đểhoạt động du lịch diễn ra hiệu quả
- Giữgìn và phát huy những địa điểm du lịch nổi tiếngở Đà Nẵng: Bà Nà Hill, chùa Linhứng, núi Ngũ Hành Sơn, tháp MỹSơn, cầu Rồng, biển Mỹkhê,…đểthu hút khách du lịch thểgiới lẫn nội địa
-Đểhạn chếsựcạnh tranh khơng lành mạnh và tránh tình trạng các nhà hàng khơng đảm bảo chất lượng vệsinhẩm thực nên có những quy định chặt chẽ, những tiêu chuẩn cụthểvềvệsinh an toàn thực phẩm và phải thường xuyên kiểm tra đánh giá tiêu chuẩn đạt đượcởmỗi nhà hàng nhằm hạn chếviệc bán phá giá.
2.2 Đối với nhà hàng nhà hàng The Horizon
- Nâng cấp những cơ sởvật chất đã xuống cấp, định kỳbảo trì, bảo dưỡng các cơ sởvật chất kỹthuật, thay mới các dụng cụsửdụng trong nhà hàng đã cũ.
- Các cấp lãnhđạo, quản lý xây dựng tiêu chuẩn quy tắc của nhà hàng khách sạn công bốcho tất cảcác nhân viên thực hiện theo và xây dựng chính sách khen thưởng, phạt hợp lí đểnâng cao thái độvà nghiệp vụtrong công việc đồng thời tạo động lực nâng cao tinh thần cho nhân viên
- Nhà hàng nên có những chính sách chương trình khuyến mại, giảm giá nhiều hơn đểthu hút thêm nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ.
- Tổchức những cuộc thi với kiến thức vềkhách sạn và ngành du lịch tại Đà Nẵng cho những nhân viên nhiệt huyết học hỏi tìm hiểu sâu hơn kiến thức vềlĩnh vực - Cơng nghệthơng tin trong q trình quản lí: sửdụng hệthống POS đểquản lý dữliệu
cho tồn khách sạn. hệthống này giúp quản lý thơng tin khách hàng cũng như là yêu cầu món ăn trong hệthống thì nó sẽtựchuyển thơng tin đến nhà bếp và tính hóa đơn khi khách dùng xong. Hệthống này vơ cùng tiện lợi.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Chu Lâm Sơn (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụcác nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên”
2.Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, nhà xuất bản Hồng Đức.
3.Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011). Giáo trình Nghiệp vụnhà hàng Thành PhốHồChí Minh, Nhà xuất bản tổng hợp
4.HồSỹMinh, (2013), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh.
5.Nguyễn ThịTú (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội”, đềtài khoa học cấp Bộ.
6.Phạm Đình Thọ(2002) Quản trịchất lượng dịch vụdu lịch. Đại học Đà Lạt
7.Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trịchất lượng dịch vụKhách sạn – Du lịch. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội
8.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, Số1, 11-22, Hà Nội.
9.Tài liệu và sốliệu từphòng nhân sựcủa khách sạn Danang Golden Bay.
10.ThS. Hoàng ThịThương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 saoởHạLong cho khách du lịch Trung Quốc”
11.ThS. Nguyễn ThịHoa (2015), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụnhà hàng tại các nhà hàng trong khách sạn 4 saoởThành phốHuế”
12.Trang wedsite: http://dananggoldenbay.com
13.TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng ThịLan Hương (2013).Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh tếquốc dân, Hà Nội.
Nước ngoài:
1.Atilla Akbaba (2006), Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey.
2.Anwar Adulalem Alhkami1 and Ali Saleh Alaruss (2016), “Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Telecommunication Companies in Yemen”
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Kính gửi:Quý Anh/Chị!
Em là sinh viên khoa Quản trịkinh doanh, Trường ĐH Kinh tế Huếvà hiện sinh viên thực tập tại khách sạn Danang Golden Bay. Em tiến hành phiếu khảo sát này đểhỗtrợcho đềtài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.
Rất mong q Anh/Chịdành chút thời gian đểtrảlời một vài câu hỏi dưới đây. Tất cảcác câu trảlời của quý Anh/Chị đều là những thơng tin q giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc