Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) [1]
2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không
Ra đời sau những phương thức vận tải khác, song đến nay vận tải hàng khơng đóng vai trò rất quan trọng trong vận tải quốc tế. Sự phát triển của ngành giao nhận hàng không đi cùng với sự phát triển của ngành vận tải hàng không.
Ban đầu, các công ty vận tải đường biển triển khai dịch vụ hàng không như một chức năng phụ của nó và cho đến bây giờ các đại lý hàng không đã trở thành các công ty độc lập góp phần chủ yếu vào sự phát triển của ngành giao nhận hàng không
2.2.1 Nhà giao nhận hàng không
2.2.1.1 Định nghĩa nhà giao nhận hàng không
Nhà giao nhận hàng không [18] là một cá nhân hay một công ty thực hiện gởi hàng bằng máy bay và đặt giữ chỗ hoặc thu xếp chỗ cho các lô hàng này. Các nhà giao nhận hàng không thu xếp việc vận chuyển hàng đến một đích đến quốc tế. Họ có chun mơn cho phép để chuẩn bị chứng từ và thực hiện các hoạt động có liên quan đến các lô hàng quốc tế. Một số các thông tin điển hình mà một nhà giao nhận hàng không phải xem xét đến là hóa đơn thương mại, tờ khai xuất hàng của người gởi hàng và các chứng từ khác mà nhà vận chuyển hay nước xuất khẩu, nước nhập khẩu hay nước chuyển tải yêu cầu. Phần lớn các thơng tin này thì hiện nay được xử lý trong một mơi trường khơng có giấy tờ.
2.2.1.2 Chức năng của nhà giao nhận hàng không
Các nhà giao nhận hàng không cung cấp dịch vụ cho người gởi hàng liên quan đến việc xuất khẩu hàng và hỗ trợ người nhận phía bên nhập khẩu hàng. Các cơng việc thường xuyên của một đại lý của IATA như sau [18]:
- Hỗ trợ khách hàng các thông tin liên quan đến các yêu cầu của nước nhập khẩu hàng, không chỉ khi hợp đồng mua bán xuất khẩu đã được ký kết mà ngay cả khi đang thương lượng hợp đồng.
- Cung cấp các phương tiện để tiếp nhận các lô hàng xuất từ người gởi hàng.
- Thu xếp lấy hàng từ nơi của người gởi hàng vận chuyển ra sân bay. - Chuẩn bị các chứng từ như vận đơn hàng không…, đảm bảo các hóa đơn và chứng từ thương mại thỏa mãn các nhu cầu của vận chuyển hàng không và thông quan.
- Kiểm tra giấy phép xuất/ nhập hàng có phù hợp với quy định của các nước.
- Đảm bảo việc đóng gói phù hợp và cung cấp các tờ khai hay giấy chứng nhận đối với các lô hàng nguy hiểm hay động vật sống…do người gởi hàng cung cấp phù hợp với quy định của chính phủ và IATA.
- Mua bảo hiểm theo yêu cầu của khách hàng
- Thu xếp việc vận chuyển hàng, đặt giữ chổ với hãng hàng không và lên kế hoạch giao nhận hàng ở sân bay.
- Theo dõi lịch trình đi của hàng và can thiệp với hãng hàng không khi cần thiết.
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không [10]
- Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm vận tải với nhau.
- Tốc độ của vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh.
- Vận tải hàng khơng an tồn hơn so với các phương tiện vận tải khác. - Vận tải hàng khơng ln địi hỏi sử dụng cơng nghệ cao.
- Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các phương thức vận tải khác.
- Vận tải hàng khơng đơn giản hố về về chứng từ thủ tục so với các phương thức vận tải khác.
* Bên cạnh ưu điểm trên, vận tải hàng khơng cũng có những hạn chế sau:
- Cước vận tải hàng không cao.
- Vận tải hàng không không phù hợp với vận chuyển hàng hố kồng kềnh, hàng hố có khối lượng lớn hoặc có giá trị thấp.
- Vận tải hàng khơng địi hỏi đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đào tạo nhân lực phục vụ.
2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không [10]
- Cảng hàng không (airport)
Cảng hàng không là nơi đỗ cũng như cất hạ cánh của máy bay, là nơi cung cấp các điều kiện vật chất kỹ thuật và các dịch vụ cần thiết liên quan tới vận chuyển hàng hoá và hành khách.
Cảng hàng khơng có các khu vực làm hàng xuất, hàng nhập và hàng chuyển tải.
- Máy bay: Máy bay là công cụ chuyên chở của vận tải hàng khơng. Máy bay có nhiều loại: loại chun chở hành khách cũng có thể nhận chuyên chở hàng dưới boong, loại chuyên chở hàng và loại chở kết hợp cả khách cả hàng.
- Trang thiết bị xếp dỡ và làm hàng: Trang thiết bị xếp dỡ và làm hàng ở cảng hàng khơng cũng đa dạng và phong phú, có các trang thiết bị xếp dỡ và vận chuyển hàng hố trong sân bay, có trang thiết bị xếp dỡ hàng hố theo đơn vị. Ngồi ra cịn có các trang thiết bị riêng lẻ như pallet máy bay, container máy bay, container đa phương thức...
2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không [10]
- Các lô hàng nhỏ
- Hàng hố địi hỏi giao ngay, an tồn và chính xác - Hàng hố có giá trị cao
- Hàng hố có cự ly vận chuyển dài
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không [12] chuyển hàng không [12]
Theo công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World sau khi khảo sát hơn 800 người gởi hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng khơng năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality
Survey), các yếu tố quan trọng nhất nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng khơng cần phải có là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước cạnh tranh (Competitive rates); (3) Thời gian vận chuyển nhanh. Trong đó, độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất (43% ý kiến đồng ý), tiếp theo là giá cước xếp thứ hai với 27% ý kiến đồng ý và thời gian vận chuyển thứ ba với 19% ý kiến đồng ý. Các thuộc tính khác như dịch vụ khách hàng (Customer service), mạng lưới hoạt động (Network coverage), công nghệ (Technology) không là các yếu tố quyết định cần thiết đối với người gởi hàng.
Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không
Mạng lưới hoạt động Dịch vụ khách hàng 6% Thời gian vận chuyển 19% 4% Giá cước 27% Công nghệ/ Quản lý 1%
Độ tin cậy của dịch vụ
43%
Độ tin cậy của dịch vụ Giá cước
Thời gian vận chuyển Dịch vụ khách hàng Mạng lưới hoạt động Cơng nghệ/ Quản lý
Hình 2.6: Các y ếu tố ch ấ t lượng quan t rọ ng của nh à vậ n chuyển hàng không
Nguồn: Viện chất lượng tiếp vận quốc tế năm 2003 [12]
Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng khơng. Định nghĩa về dịch vụ, về hài lịng khách hàng, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng và lý thuyết về giao nhận hàng khơng được trình bày để có cái nhìn khái qt về vấn đề và là cơ sở lý luận cho các chương tiếp theo về phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ và lý thuyết về giao nhận hàng khơng đã được trình bày ở Chương 2. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng khơng. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 dưới đây:
Cơ sở lý
thuyết Thang đo1 Thảo luận
tay đôi
Nghiên cứu định lượng Thang đo
2
Cronbach’s Alpha và EFA
Phân tích hồi quy bội
Viết báo cáo tổng hợp - Đánh giá mức độ hài lòng - Đề xuất giải pháp
3.1 Nghiên cứu định tính
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. & ctg. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng khơng năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12]. Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology).
Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không
Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability)
1. Khi cơng ty hứa phản hồi việc gì đó vào thời gian nào đó thì cơng ty sẽ làm như vậy
2. Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu 3. Hàng được giao đến nơi đúng lịch
4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng 5. Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh
trong nội dung phục vụ như: lịch bay, lộ trình đi của hàng, thơng quan… 6. Công ty lưu ý để khơng xảy ra sai sót
Giá cước (Rates)
1. Mức giá của cơng ty đưa ra phù hợp với chất lượng dịch vụ 2. Giá cước của công ty cạnh tranh so với các công ty khác
3. Giá cước của công ty đưa ra phù hợp với mong đợi 4. Cơng ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng không
5. Công ty có khả năng thương lượng với các hãng hàng khơng để có giá tốt 6. Cơng ty có chính sách giá tốt cho khách hàng
Thời gian vận chuyển (Transit time)
1. Thời gian hàng đến đúng theo lịch trình
2. Mức độ chậm trễ của hàng nếu có khơng gây nhiều khó khăn cho khách hàng
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
1. Nhân viên ln phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng
3. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm 4. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn
5. Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng 6. Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác
7. Nhân viên có năng lực chun mơn tốt
8. Thái độ của nhân viên hợp tác và tận tâm trước những yêu cầu của khách hàng
Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage)
1. Cơng ty có mạng lưới văn phịng và đại lý rộng khắp đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa
2. Cơng ty có mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý 3. Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt
4. Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt
5. Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh
1. Cơng ty có cơng nghệ hiện đại và ln có những cải tiến về công nghệ (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình, internet…)
2. Cơ sở vật chất của công ty (đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng …)
phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng
Tuy nhiên, do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể thang đo đã được thiết lập chưa thật sự phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không tại thị trường Việt Nam. Vì vậy, việc dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Sau khi xác định được các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không như trên, để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mơ hình thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng khơng. Tác giả thảo luận với 10 chun viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận hàng không, đồng thời tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng thường xuyên của Vinalink để khám phá bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không. Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh tháng 08/ 2008 (Nội dung thảo luận: Phụ lục 2). Thông qua kết quả của nghiên cứu này, thang đo 1 được điều chỉnh và được gọi là thang đo 2.
3.1.2 Điều chỉnh thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí “Giá cước” cần được chỉnh sửa thành “Giá cước và phí dịch vụ” vì trong ngành giao nhận hàng khơng ngồi giá cước mà nhà giao nhận phải trả để mua lại dịch vụ bay của các hãng hàng khơng thì phí dịch vụ cũng rất quan trọng quyết định đến việc lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ khai quan, xử lý hàng hóa. Các yếu tố “Cơng ty có hợp đồng giá với nhiều hãng hàng khơng”, “Cơng ty có khả
năng thương lượng với các hãng hàng khơng để có giá tốt”, “Cơng ty có chính sách giá tốt cho khách hàng” không phù hợp cần loại bỏ. Cơ sở để loại bỏ là đa số các ý kiến cho rằng khách hàng sẽ không biết được và cũng không cần biết các vấn đề này vì đây là những vấn đề thuộc về cơng ty. Khách hàng chỉ quan tâm giá cước và phí dịch vụ của cơng ty có cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của họ hay không.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần bổ sung tiêu chí “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ” vì đa số ý kiến cho rằng khách hàng cần phải được cung cấp nhiều sự lựa chọn để lô hàng của họ được vận chuyển với dịch vụ tốt nhất và chi phí thấp nhất, phù hợp với nhu cầu, điều kiện và hoàn cảnh của họ.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần loại bỏ tiêu chí “Thời gian vận chuyển (Transit time)”. Cơ sở để loại bỏ là các ý kiến đa số đều cho rằng đó là tiêu chí quan trọng đối với các hãng hàng khơng nhưng đối với các nhà giao nhận thời gian vận chuyển có thể khơng cần rất nhanh, vấn đề quan trọng là ở mức độ tin cậy của dịch vụ. Khách hàng vẫn hài lòng nếu hàng được vận chuyển chậm nhưng với giá rẻ hoặc với một thỏa thuận nào đó với khách hàng, miễn nhà giao nhận đảm bảo được độ tin cậy của dịch vụ, hàng đến nơi đúng thời hạn đã cam kết.
Ở tiêu chí “Mạng lưới văn phòng và đại lý”, yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp giá tốt” khơng cần thiết vì đa số các ý kiến cho rằng khách hàng chỉ quan tâm rằng giá hay mức phí dịch vụ đưa ra là của Vinalink, họ không biết và cũng không cần biết đại lý của Vinalink là ai. Đa số ý kiến cũng cho rằng yếu tố “Hệ thống đại lý ln có phản hồi nhanh” nên được gom vào chung với yếu tố “Hệ thống đại lý cung cấp chất lượng dịch vụ tốt” vì phản hồi của đại lý cũng là một tiêu chí của chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, kết quả nghiên cứu định tính cịn cho thấy một số các yếu tố khác như: Cơng ty có thời gian làm việc thuận tiện; Vị trí của văn phịng cơng ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa; Cách bố trí, trang trí phịng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của cơng ty; Thương hiệu uy tín cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh như sau gồm 26 biến:
Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của