II. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ
2- Chiến lợc marketing-mix
2.3- Quá trình và chứng cứ hữu hình
Tổng kết một cách vắn tắt về nhân tố “quá trình” trong chiến lợc marketing-mix của công ty Tâm Việt em xin đa ra mô hình sau:
Khách
hàng tới Chuẩn bị lớp học, bài giảng, các vấn đề khác nh hoạt động của câu lạc bộ Tiếp khách hàng Làm thủ tục đăng ký học Khách hàng tới học Tiếp khách hàng Khách hàng vào lớp Nghỉ giữa giờ Vào học tiếp Ra về Tiễn khách hàng Kết thúc
Lu giữ trong máy các thông tin về khách hàng Đăng ký học
Ghi chú: Phần nét đứt là phần vô hình
Quy trình cung cấp dịch vụ đào tạo của Tâm Việt đợc thể hiện qua mô hình trên giúp nó tiêu chuẩn hoá hoạt động của mình, thấy đợc mức độ phức tạp của dịch vụ từ đó đảm bảo dịch vụ đợc cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể. Việc thể hiện rõ ràng các bớc của quá trinh sẽ giúp Tâm Việt dễ dàng nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu của mình và có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý, tăng hiệu quả công việc.
Mô hình này có thể cho phép các cá nhân chịu trách nhiệm một số phần nào đó trong các bớc của quá trình thực hiện dịch vụ. Công ty có thể dễ dàng hơn trong việc phân công công việc và kiểm tra giám sát kết quả thực hiện cả về chất lợng và năng suất.
Cụ thể hoá các bớc trong quá trình trên;
Tiếp khách hàng và tiễn khách hàng: do các tình nguyện viên của Tâm Việt đảm nhiệm và đôi khi có sự tham gia của cả các giảng viên và trợ giảng. Các yêu cầu công việc cụ thể mà Tâm Việt đặt ra là:
chào
hỏi tên khách hàng nếu không biết và cố gắng nhớ tên ngay lần đầu tiên (đây là một trong những yêu cầu mà Tâm Việt rất coi trọng).
Giải đáp mọi câu hỏi của khách hàng về Tâm Việt và một số câu hỏi khác tuỳ trờng hợp.
Đăng kí học: thu tiền của khách hàng, phát thẻ học, lu tên vào máy, phát biển tên.
Khách hàng vào lớp: công việc chính lúc này là của các giảng viên và trợ giảng truyền đạt nội dung bài giảng.
Kết thúc khoá học: phát bằng chứng nhận tham gia khoá học, tổ chức tiệc chia tay, mời tham gia tiếp với Tâm Việt qua các khoá học, hoạt động tình nguyện hoặc tham gia các câu lạc bộ .…
Mô hình quá trình hoạt động trên gồm 2 phần: phần khách hàng nhìn thấy đợc của quá trình, khách hàng tác động vào nó và phần vô hình của quá trình nh phần chuẩn bị phòng học, bài giảng . nó chỉ ra các tác động qua lại… giữa khách hàng và công ty. Đối với việc cung cấp dịch vụ đào tạo có tính hữu hình cao nh của Tâm Việt thì việc làm cho dịch vụ của mình càng nhiều phần nhìn thấy đợc sẽ càng kích thích ngời tiêu dùng tiêu dùng dịch vụ của mình.
Kết luận và khuyến nghị
Trong cơ chế thị trờng mỗi doanh nghiệp đều phải chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chính mình nên từ khi bớc vào nền kinh tế thị tr- ờng tình hình cạnh tranh trở nên rất khốc liệt. Đây là một thách thức lớn đối với cả các doanh nghiệp và đội ngũ lãnh đạo. Tuy nhiên mỗi thách thc đều mang đến một cơ hội nếu ta biết tận dung nó.
Chỉ cần có đủ kién thức và một số kỹ năng nhất định là ngời lao động có thể tự tin làm giầu cho mình và cho đất nớc. Tuy các kỹ năng rất cần thiết đối với công việc nói riêng và cả cuộc sống nói chung nhng các kỹ năng này cha từng đợc đào tạo chuyên sâu ở bất cứ đâu cho đến trớc khi công ty Tâm Việt ra đời. Công ty đã khôn khéo nhắm vào một khúc thị trờng đang còn bỏ trống với dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con ngời của mình” và trong quá trình kinh doanh nó đã đạt đợc những thành công nhất định đặc biẹt nếu xem xét các hoạt động kinh doanh của nó dới quan điểm marketing.
Dịch vụ của công ty đạt đợc những thành công đó một phần là do nó đã phân khúc và lựa chọn đúng thị trờng mục tiêu phù hợp với thế mạnh của mình đó là:
Khúc gồm khách hàng muốn đợc đào tạo các kỹ năng phục vụ công việc.Khúc này lại có thể chia thành những nhóm nhỏ nh sau:
Nhóm những khách hàng là những tổ chức thuê đào tạo để nâng cao một số kỹ năng cho nhân viên để tăng hiệu quả công việc.
Nhóm những khách hàng là những ngời đang đi làm muốn đợc đào tạo chuyên sâu một số kỹ năng nhất định chuyên biệt để phục vụ công việc nhng tham gia với t cách cá nhân không đi theo tổ chức.
Nhóm những khách hàng là những ngời đang đi làm muốn đợc đào tạo một số kỹ năng để phục vụ công việc nhng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà chỉ cần một số kỹ năng cơ bản đợc đào tạo đại trà.
Những ngời cha đi làm muốn đợc đào tạo các kỹ năng chuyên
sâu phục vụ công việc .
Những ngời cha đi làm muốn đợc đào tạo các kỹ năng để phục vụ công việc nhng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà chỉ cần một số kỹ năng cơ bản đợc đào tạo đại trà.
Khúc gồm những khách hàng muốn đợc đào tạo các kỹ năng phục vụ cuộc sống.
Công ty đã tạo đợc một số điểm khác biệt tạo thành thế mạnh kinh doanh của mình và có chiến lợc marketing-mix hợp lý để tận dụng các thế mạnh này và đạt đợc những thành công nhất định đặc biệt là qua các quyết định về các nhân tố: dịch vụ, con ngời, quá trình đã đợc phân tích ơ phần trên.
Con ngời: nhân viên đợc huấn luyện tốt, chăm sóc khách hàng cẩn thận, hiệu quả cao và kỹ năng cá nhân tốt.
Quá trình u việt, các nhân viên thực hiện các công việc trong quá trình với sự tiêu chuẩn hoá cao và các kỹ năng cá nhân rất tốt.
Tuy nhiên trong quá trình kinh doanh của Tâm Việt, nếu nhìn dới góc độ marketing thì nó đã bỏ qua việc quản trị các chiến lợc về các P còn lại là: giá, phân phối, xúc tiến và chứng cứ hữu hình. Tâm Việt không có bất cứ một hoạt động nào để tận dụng thế mạnh của các P này. Ví dụ nh nó không có bất cứ chiến dịch xúc tiến để quảng bá cho dịch vụ của mình. Điều này cũng một phần là do số lợng giảng viên đạt yêu cầu về chất lợng là có hạn (6 ngời) nên Tâm Việt cha khai thác đợc hết thị trờng còn đầy tiềm năng này.
Một số đề xuất:
Việc làm đầu tiên và quan trọng nhất là Tâm Việt phải tìm kiếm bổ sung đợc đội ngũ giảng viên đang còn rất mỏng của mình bằng việc tuyển dụng những ngời có đủ trình độ bên ngoài vào hoặc tích cực đào tạo những nhân viên, học viên hiện có của mình. Chỉ sau khi đạt đợc điều kiện là có đủ đội ngũ giảng viên thì Tâm Việt mới có thể có đủ điều kiện hoạch định các chiến lợc marketing-mix của mình.
Hiện tại Tâm Việt nên chú ý đến việc duy trì những điểm khác biệt mà nó đang có đồng thời nghiên cứu phát hiện thêm về các điểm khác biệt mà nó còn có thể tạo ra do thế mạnh là ngời dẫn đầu của mình.
Tâm Việt nên tiến hành một số hoạch định ban đầu về việc mở rộng thị trờng, xây dựng các chơng trình marketing-mix để phục vụ cho kế hoạch dài hạn của mình.
Qua thời gian nghiên cứu khảo sát thực tế tại công ty Tâm Việt em đã có đợc những đánh giá bớc đầu về một số khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của công ty Tâm Việt nhìn dới góc độ marketing. Tuy nhiên do thời gian hạn hẹp và trình độ còn hạn chế nên trong đề tài còn nhiều thiếu sót, rất mong đợc sự bổ sung, góp ý của các thầy cô giáo, các thành viên công ty Tâm Việt để đề tài đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các thành viên trong công ty, sự hớng dẫn trực tiếp tận tâm của Thạc sĩ Nguyễn Trung Kiên và các thầy cô giáo trong khoa đã giúp em hoàn thành đề tài này.
Tài liệu tham khảo
1. Quản trị marketing - Philip Kotler, Hà Nội, NXB Thống kê, 2003 2. Quản trị marketing dịch vụ - Lu Văn Nghiêm, Hà Nội, NXB Thống
kê, 1997
3. Marketing dịch vụ- phục vụ khách hàng tốt hơn- Hà Nam Khánh Giao, Hồ Chí Minh, NXB Thống kê, 2004.
4. Một số tài liệu thứ cấp do Tâm Việt cung cấp. 5. Một số trang Web:
www.tamviet.com.vn www.edu.net.vn www.gso.gov.vn
Mục lục
Trang
Lời mở đầu...1
Chơng I...3
Cơ sở lý luận về chiến lợc marketing của...3
sản phẩm dịch vụ...3
I- Đặc trng của sản phẩm dịch vụ...3
II- Lựa chọn thị trờng mục tiêu và xây dựng chiến lợc định vị...3
1. Phân khúc thị trờng: ...4
2. Xác định thị trờng mục tiêu:...5
3. Xây dựng chiến lợc định vị...7
III- Xây dựng các chơng trình Marketing-mix...7
1- Sản phẩm dịch vụ...8
2- Giá...10
3- Phân phối...11
4- Xúc tiến hỗn hợp...12
5- Con ngời...13
2- Huấn luyện và phát triển:...14
6- Quá trình dịch vụ...15
7- Chứng cứ hữu hình...15
Chơng II ...16
Đánh giá chiến lợc marketing của công ty Tâm Việt đối với dịch vụ Đào“ tạo kỹ năng con ngời .” ...16
I. Tổng quan về công ty Tâm Việt ...16
II. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ...18
1- Các loại sản phẩm dịch vụ của công ty Tâm Việt...18
Trung tâm phát triển kỹ năng con ngời Tâm Việt...20
2- Đánh giá cầu thị trờng...20
Iii. đánh giá chiến lợc marketing của công ty cho sản phẩm ...22
1. Lựa chọn thị trờng mục tiêu và xây dựng chiến lợc định vị ...22
1.1 Phân khúc thị trờng ...22
1.2 Xác định thị trờng mục tiêu và định vị. ...23
2- Chiến lợc marketing-mix...24
2.1- Sản phẩm dịch vụ “Đào tạo kỹ năng con ngời”...24
2.2- Con ngời...27
2.3- Quá trình và chứng cứ hữu hình...30