One-Sample Test
S b cố ậ Giá tr ki m đ nh = 4ị ể ị
Khách s n chú ý t i nh ng mongạ ớ ữ Giá trị Sig.
khácM cứ
bi tệ kho ngả 95%
ướ ược l ng t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
mu n mà quý khách quan tâm nhi uố ề -8,635 119 0,000 -0,575 -0,71 -0,44
nh tấ 119 0,000 -0,608 -0,74 -0,48
kháchKhách lêns nạ
hàngluônđ uầ đ t l i ích c a quýặ ợ ủ -9,339
nh ngữ Nhân viênnhu c uầ kháchc aủ s nạ quý kháchluôn.hi u rõể -8,771 119 0,000 -0,583 -0,72 -0,45
Khách sạ luôn th hiể ệ sự tâm 1,976 119 0,050 0,125 0,00 0,25
t i cá nhân quý khách thơngquan vi cớ ệ
nh n phịng và tr ậ ả
phòng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013) Nhận xét:- Với các phát bi ểu Khách s ạn chú ý t ới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhi ều nhất, Khách s ạn ln đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu và Nhân viên khách s ạn luôn hi ểu rõ nh ững nhu cầu của q khách có giá tr ị trung bình tương đương nhau và lần lượt là 3,42; 3,39 và
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
phát biểu đều cho ra giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cây 95%, tức là MĐĐGcủa du khách về 3 phát biểu này là khác mức đồng ý. K ết hợp với giá trị trung bình và giá trị t của 3 phát biểu trên đều âm, ta có th ể kết luận MĐĐGcủa du khách đối với cả 3 phát biểu là dưới mức đồng ý và trên mức trung lập.
- Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig của phát biểu Khách s ạn luôn th ể hiện
sự quan tâm t ới cá nhân q khách thơng qua vi ệc nhận phịng và tr ả phòng là 0,05,
khách là trên m ức đồng ý. MĐĐG
do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%, kết hợp với giá trị trung bình là 4,12 và giá trị t = 1,976, ta có th ể kết luận rằng của du
Phương ti n h u hình (Tangibles) đệ ữ ượcth hi nể ệ thơng qua tính đ m b oả ả
2.3.5. Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Phương ti ữu hình
ch t lấ ượng v ti n nghi, di n m o c a nhân viên khi ti p xúc v i khách hàng, cácề ệ ệ ạ ủ ế ớ
trang thi t b , phế ị ương ti n làm vi c đ cung c p d ch v , phệ ệ ể ấ ị ụ ương th c truy nứ ề
thơng v tồn b ho t đ ng d ch v cung c p. Các y u t h u hình càng ch tề ộ ạ ộ ị ụ ấ ế ố ữ ấ
lượng, càng đ p và hi n đ i thì c m nh n c a khách hàng v ch t lẹ ệ ạ ả ậ ủ ề ấ ượng d ch vị ụ
càng t t.ố
Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình
KhơngPươnggiantiệnkháchữuhình
sẽ s n thống mát, s chạ ạ
Trangphòng đượcthi tế s pắb , cị ơx pếsởphongợv tậlý,ch tấngănriêng,trongắp, g n gàng đ p m t, có cách ti n ọ ẹ ắ ệ l i khi s d ngợ ử ụ 1 2 2,5% 13,3% 1,7% 13,3% 3 8,3% 8,3% 4 5 31,7% 44,2% 35,0% 41,7% Mean 4,02 4,02
vụPhi uết i kháchạ thanh s nạ toánrõsauràngkhicụsửthểd ngụ d ễ
hi uể d chị đ i v i quý kháchố ớ
T tấh uữ íchảcácđ iố vậtới quýd ngụ kháchtrong phòng đ uề kháchT tấ ả s nạ con luônđườngkháchsạhànhsẽ, tươilang mátravàod ch u đ i v i quýễ ị ố ớ
T tấkháchả đượccácv tậnhând ngụ viêncá nhâns px pắ ếc aủngănquý
0,8% 10,0% 40,0% 44,2% 5,0% 0% 12,5% 20,0% 20,8% 46,7% 2,5% 10,0% 11,7% 23,3% 52,5% 0,8% 19,2% 42,5% 35,0% 2,5% 3,42 4,02 4,13 3,19
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
n p và s ch sẽ m i th i đi m sau khiắ ạ ợ ờ ể
quý khách ra kh i phòngỏ
Máy móc thi t b đế ị ược trang b hi nị ệ 0% 10,0% 16,7% 34,2% 39,2% 4,02
đ i và ho t đ ng t t phù h p v i m tạạộốợớ ộ
khách s n 4 saoạ
D a vào b ng s li u trên ta th y,ự ả ố ệ ấ (Ngucácồ
n: Ky uế t qutốả
nh :ưxử
lý số
liệu điề
u tra, 2013) Không gian khách s ạn
thoáng mát, s ch sẽ; Trang thi t b , c s v t ch t trong phòng đạ ế ị ơ ở ậ ấ ượ ắc s p x p h pế ợ
lý, ngăn n p, g n gàng đ p m t, có phong cách riêng, ti n l i khi s d ng; ắ ọ ẹ ắ ệ ợ ử ụ Tất cả các vật
d ng trong phịng đ u h u ích đ i v i quý khách; T t c con đụ ề ữ ố ớ ấ ả ường hành lang ra
được trang b hi n đ i và ho t đ ng t t phù h p v i m t kháchị ệ ạ ạ ộ ố ợ ớ ộ và là nh ngữ
vào khách s n luôn s ch sẽ, tạ ạ ươi mát d ch u đ i v i quý kháchễ ị ố ớ Máy móc thi t bế ị
y u t có t l du khách đánh giá cao m c đ ng ý và r t đ ng ý,ế ố ỉ ệ ở ứ ồ ấ ồ s nạ v iớ4 t ngổ sao
t l c a hai m c dao đ ng t 67% đ n 75%. T l này là m t d u hi u t t đ i v iỉ ệ ủ ứ ộ ừ ế ỉ ệ ộ ấ ệ ố ố ớ
ho t đ ng kinh doanh c a khách s n. Tuy nhiên, bên c nh đó thì các y u t ạ ộ ủ ạ ạ ế ốPhi uế
thanh
toán sauvà khi s d ng d ch v t i khách s n rõ ràng c th d hi u đ i v i quýử ụ ị ụ ạ ạ ụ ể ễ ể ố ớ
khách T t c các v t d ng cá nhân c a quý khách đấ ả ậ ụ ủ ược nhân l iạvênđượcs p x pắ ế đánhngăngiá
n pắ nhi
th pấ vàh nơ s chạ v iớsẽtỉ
m iợl duệ th iờkháchđi mể đánhsaugiákhiởquým cứ kháchtrungral pậ khỏ ềuphòngv i h nớ ơ 40%, ngoài ra t l du khách đ ng ý cũng tỉ ệ ồ ương đ i cao, tố ương ng là 44,2% và 34,2%.ứ M c dù v y, đ i v i y u t ặ ậ ố ớ ế ốT t c các v t d ng cá nhân c a quý khách đấ ả ậ ụ ủ ược nhân viênthì
s pắ du kháchx pngănế khơngắpđ ngồ vàs chạ ýlà đi uề sẽm iợdễ hi u,ể th iờ
đi mể b iv iở ớsaunh ngữ khiquýv t ậ kháchd ng cáụ ranhânkh iỏ vàphòngtàis n c a khách, nhânả ủ viên khách s n tơn tr ng và gi gìn nên không dám d ch chuy n đi n i khác hay s p x pạ ọ ữ ị ể ơ ắ ế l i, gây l n x n đ đ c c a khách, làm khách khó ch u. Đi u này đ i m t s du khách thìạ ộ ộ ồ ạ ủ ị ề ố ộ ố gây c m giác ngả ượ ạc l i, nên h khơng hài lịng là đi u khó có th tránh kh i. Do đó, nhânọ ề ể ỏ viên khách s n c n n m rõ tâm lý c a khách đ có phạ ầ ắ ủ ể ương pháp ph c v phù h p.ụ ụ ợ
Đ ki m đ nh MĐĐGc a du khách v CLDV l u trú c a khách s n đ i v iể ể ị ủ ề ư ủ ạ ố ớ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách về Phương tiện hữu hình
One-Sample Test
s chạ Khơngsẽgian khách s n thống mát,ạ
phịngTrang thi tế đượcb ,ịs pắ cơx pế s ở v tậh pợ ch tấlý,ngăntrong n p, g n gàng đ p ắ ọ ẹ
m t, có phong cách riêng, ti n l i khi s d ngắ ệ ợ ử ụ dPhi uế ịchvụthanht ikháchạ toán s nạ sau
rõkhiràngs d ngử ụ c thụ ể ễ ể hi u đ i v i quý kháchố ớ
h uữT tcấ ảíchcácđ iốv tậv iớd ngụ q trongkháchphịng đ uề
kháchT tấ ả s nạ con luônđườngsạkháchhànhsẽ,
lang
tươiramátvàod ch u đ i v i quýễ ị ố ớ T tấkháchả
đượccácv tậnhând ngụ viêncá
nhân
s px pắ ế c aủ ngănquýn p và s ch sẽ m i ắ ạ ợ
th i đi m sau khi quý khách ra kh i phịngờ ể ỏ đ iạMáyvàmócho tạthi tếđ ngộ bị
t tốđượcphùtrangh pợ bịv iớhi n m t khách s n 4 saoệ ộ ạ
S b cố ậ Giá tr kị i m đ nh =ể ị 4 Giá trị Sig.
khácM cứ
bi tệ kho ngả 95%
ước l ngượ
t doự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h nấ ơ ơ
0,161 119 0,873 0,017 -0,19 0,22 0,167 119 0,868 0,017 -0,18 0,21 -8,136 119 0,000 -0,575 -0,71 -0,44 0,168 119 0,867 0,017 -0,18 0,21 1,302 119 0,196 0,133 -0,07 0,34 -11,037 119 0,000 -0,808 -0,95 -0,66 0,279 119 0,781 0,025 -0,15 0,20
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét: - Với các yếu tố: Khơng gian khách s ạn thống mát, s ạch sẽ; Trang
thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt,
có phong cách riêng, ti vàện lợi khi sử dụng; T t c các v t d ng trong phịng đ u h u ích đ i v i quýấ ả ậ ụ ề ữ ố ớ
khách Máy móccóthi tếgiátrịbịtrungđược bìnhtrangđ uề b hi nị ệ là4,02đ iạ. Từvà b ngả ho t đ ngạ ộ 2.19chot tố
th y,ấ pùh pợ giáv iớtr ịm tộsig kháchsaukhis nạ ki mể 4saođ nh One-sample T-test l n lị ầ ượt là 0,873; 0,868;
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
0,867 và 0,781, t t c các giá tr sig đ u > 0,05, do đó v i các y u t này, ch a có đ kháchc đ is ấ ả ị ề ớ ế ố ư ủ ơ ố ở
đ v ibáccácb y ugi t thi tnàyđ uHể ớ ỏ ế ả ố ế ề 0v i m cđ đ ngtinc yý. 95%, hay có th nói MĐĐGc a ớ ở ứ ộ ồ ậ ể ủ
du
- V i y u t ớ ế ố T t c conấ ả thìđườnggiá trịhànhsiglangcóđượcravàosaukháchkhi ki mể s nlnạ đ nhị s chạ là 0,196sẽtươi> 0,05,mátdễdoch uị đó ch aư đ iv iố ớcóquýđủ
kháchb ngch ng th ng kê đ bác b gi thi t Hằ ứ ố ể ỏ ả ế 0 v i đ tin c y 95%, k t h p v i giá trớ ộ ậ ế ợ ớ ị trung bình là 4,13 và t = 1,302, có th nói MĐĐGc a du khách là t m c đ đ ng ý tr lên.ể ủ ừ ứ ộ ồ ở
- V i 2 y u t còn l i là ớ ế ố ạ Phi u thanhế vàtoán sau khi s d ng d ch v t iử ụ ị ụ ạ
khách s n rõ ràng c th d hi u đ i v i quý khách T t c các v t d ng cá nhânạ ụ ể ễ ể ố ớ ấ ả ậ ụ
c a quýủ
khách được nhânthì giávêntrịs pắ trungx p ngănế bình l nầ n pắ lượtvàs chạ là3,42sẽm iợvà 3,19th iờ. đi mể K tquế ảsau ki mể hiquýđ nhị kháchcho th yấ rakhỏgiáphòngtr sig đ u b ngị ề ằ
0,000 < 0,05, do đó có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi thi t Hủ ằ ứ ố ể ỏ ả ế 0 v i đ tin c yớ ộ ậ
95%, hay MĐĐGc a du khách là khác m c đ ng ý, k t h p v i giá tr trung bình và giáủ ứ ồ ế ợ ớ ị
tr t l n lị ầ ượt là- 8,136 và - 11,037 ta có th k t lu n r ng m c đ đánh giá c a duể ế ậ ằ ứ ộ ủ
khách đ i v i 2 y u t trên là trên m c trung l p và dố ớ ế ố ứ ậ ưới m c đ ng ý.ứ ồ
2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trútạ tạ i kháchĐể ski mể ạ nSaigonđ nh MĐCNCc aị ủ orinHuế du khách v CLDV l u trúề ư c a khách s n, tác gi nghiên c u đ t ra gi thi t:ủ ạ ả ứ ặ ả ế H0: MĐCNCc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh = 4)ủ ồ ị ể ị H1: MĐCNCc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh ≠ 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐCNC của du khách
One-Sample Test
đi mểNóichungđ nđángế kháchtins nạ c yậSàic aủGịnqMorinkháchlà
lượngQkháchd chị hồnv t iụ ạtồnkháchhàis nạlịng v ch tề ấ
kháchSaukhis n,ạ đ nế qúys d ngử ụ kháchcácsẽd chị gi iớ
vụ
thi uệ t iạ cho người khác
quayTrongl iạth iờHu ,ếgianquýt i,ớ kháchn uế sẽquýti pế kháchkhácht đ n và s d ng các ụ ế ử ụ d ch v c a s nị ụ ủ ạ
Giá tr ki m đ nh = 4ị ể ị
S b cố ậ Sig. M cứ 95% Giá trị khác bi tệ kho ng ả ướ ược l ng
t doự (2-phía) trung bìnhTh p h n Cao h nấ ơ ơ
2,291 119 0,024 0,175 0,02 0,33 1,451 119 0,149 0,108 -0,04 0,26
-1,906 119 0,059 -0,133 -0,27 0,01
0,872 119 0,385 0,067 -0,08 0,22
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Nhận xét:
- Đối với nhậnthìđịk tế nh Nóiquảchungki m đ nhể ị kháchchos nạ th yấ Sài Gònsig=Morin0,024là< đi mể 0,05, đ nế do đóđángcó tinđ b ngủ ằ c yc aậ ủ ch ngứ quý kth ngố ách
kê đ bác b gi thi t Hể ỏ ả ế 0v i đ tin c y 95% hay MĐCNC c a du khách v tính đáng tinớ ộ ậ ủ ề c y c a khách s n là khác m c đ đ ngậ ủ ạ ứ ộ ồ , ý, bên c nh đó, giá tr trung bình là 4,18 và t =ạ ị 2,291. V y, MĐCNCc a du khách là trên m c đ ng ý đ i v i nh n đ nh này.ậ ủ ứ ồ ố ớ ậ ị
- Đ i v i nh n đ nhố ớ ậ ị
và có k t qu ki mế ả ể Quýđ nhị káchsig hồn=0,149tồn> hài0,05,lịngdo vềđóch tấch aư lượngcóđủdịcơh
vụs ởt iạđ bácể kháchbỏs nạ gi thi t Hả ế 0 v i đ tin c y 95%, hay MĐCNCc a du khách là đ ng ý.ớ ộ ậ ủ ồ
- Nh n đ nh ậ ị Trong th i gian t i, n u quý kháchờ ớ ế cók tếquayquảlạkiHu ,ếểm đ nhị quý kháchlàsig
sẽ= 0,059ti pt cế ụ > 0,05,đ nvàế dosửđód ngụ ch aư cáccó đủd chị b ngằ v c aụ ủ ch ngứ kháchth ngố s nạ kê để
bác b gi thi t Hỏ ả ế 0 v i đớ ộ tin c y 95%, hay MĐCNCc a du khách là đ ng ý.ậ ủ ồ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
khách - Đ i v i phát bi uố ớ ể có giá tr trung bình làị
Trong th i gian t i, n u quý khách quay l i Hu , quýờ ớ ế ạ ế
sẽ i p t c đ n và s d ng các d ch v c a khách s nế ụ ế ử ụ ị ụ ủ ạ
4,07, giá tr sig sau khi ki m đ nh là 0,385 > 0,05, do đó ch a có đ b ng ch ngị ể ị ư ủ ằ ứ
0
th ng kê đ bác b gi thi t H , nói cách khác MĐCNCc a du khách là đ ng ý.ố ể ỏ ả ế ủ ồ
h u h t các nh n đ nh nh m đánh giá c m nh n c a du khách vầ ế ậ ị ằ ả ậ ủ ề
ch t lấ ượngTóm d chị l i,ạ v l u trú c a khách s n đ u đụ ư ủ ạ ề ược đánh giá cao, đa số
đ u m c đ ng ý tr lên. Đây là d u hi u đáng m ng cho ho t đ ng kinh doanhề ở ứ ồ ở ấ ệ ừ ạ ộ
c a khách s n.ủ ạ
2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnSài Gòn Morin Huế Sài Gịn Morin Huế
Trong q trình nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, tác giả đã sử dụng bảng đánh giá để thu thập thông tin t ừ phía khách lưu trú. Bảng đánh giá này được thiết kế và sử dụng thang chia mức độ Likert gồm 5 mức sắp xếp tuần tự từ 1 đến 5 để khách lưu trú xem xét và tự đánh giá.
Đối với việc đánh giá CLDV, khách lưu trú sẽ căn cứ theo những trải nghiệm của mình để đánh giá vào mức độ của từng yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của khách sạn theo thang đo Likert, theo đó một điểm tương ứng với mức đánh giá thấp nhất và 5 điểm tương ứng với mức đánh giá cao nhất.
Trong đề tài nghiên c ứu này, tác gi ả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) để kiểm định độ tin cậy của 22 biến điều tra thuộc 5 thành phần CLDV. Phương pháp này cho phép người ta phân tích loại bỏ các biến khơng phù h ợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu, tạo thành các nhân t ố ít hơn để chúng có ý ngh ĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin c ủa tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các bi ến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.Những biến có h ệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally & Burnstein, 1994).
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS. Trương Th Hị ương Xuân
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có th ể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994, Slater, 1995) và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cịn thang đó có hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên được nhiều nhà nghiên c ứu đánh giá là thang đo lường tốt và mức độ tương quan càng cao.
Sau khi kiểm định Cronbach Alpha, kết quả kiểm định cho thấy các nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự cảm thơng và Phương tiện hữu hình đều thõa mãn điều kiện: Các biến có h ệ số tương quan tổng biến phù h ợp lớn hơn 0.3 và các nhân t ố có h ệ số Alpha lớn hơn 0.6.
Bảng 2.21.Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo
Item-Total Statistics
ScaleifItemMean
Deleted
t cụ Khách24/24hs nluôn đ m b o th i gian ho t đ ng liênạ ả ả ờ ạ ộ 7,55
Khi quý khách có th c mắ ắ hay khi u n i gì thìế ạ 7,60
khách s n luôn gi i quy t cho quý khách m t cáchạ ả ế ộ
th a đáng, h p tình h p lýỏ ợ ợ
Khách s n khơng đ x y ra b t kì sai sót nào trongạ ể ả ấ 8,22
quá trình ph c v quý kháchụ ụ Cronbach's Alpha:
0,720
ởQuýkháchkháchs nạ ln c m th y an tồn trong khi l u trúả ấ ư 12,55