2.2.1. Các giải pháp đang được sử dụng
2.2.1.1. Telemarketing
Theo Wikipedia, Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà
thông qua đó một người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng
cáo sản phẩm và hàng hóa hay dịch vụ đối với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.
Vai trò của việc dùng Telemarketing cho sản phẩm MISA SME.NET 2010:
` Tìm kiếm khách hàng tiềm năng : cập nhật thông tin về khách hàng. ` Hỗ trợ bán hàng - chuẩn bị cho nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng,
xác định người quyết định, xác định người ảnh hưởng đến quyết định mua.
` Xúc tiến bán hàng
` Duy trì quan hệ - hỗ trợ khách hàng, phát hiện cơ hội bán hàng mới. Quá trình telemarketing tại MISA, sẽ bao gồm 2 chiều, chiều gọi ra
(outbound telemarketing) và chiều gọi vào (inbound telemarketing). Đa số các cuộc gọi telemarketing tại MISA đều thuộc chiều gọi ra, tuy nhiên những những cuộc gọi thuộc chiều gọi vào lại mở những cơ hội bán hàng triển vọng hơn.
Nhân viên MISA chiều gọi ra Khách hàng chiều gọi vào
Vì là bộ phận kinh doanh nên mục đích cao nhất của các cuộc gọi là bán hàng do vậy bất cứ lúc nào một cuộc gọi telemarketing đều có thể chuyển thành teleselling nếu có điều kiện thích hợp. Tuy nhiên điều này rất khó xảy ra trong
Hình 2.7: Phân biệt outbound telemarketing và inbound telemarketing (Nguồn: Tác giả)
những cuộc gọi đầu tiên. Ở MISA tất cả các cuộc gọi đều được thực hiện theo một qui trình 4 bước gồm có: chuẩn bị, tiếp cận, bán hàng và kết chúc. Ta sẽ
phân biệt cuộc gọi đó là teleselling hay là telemarketing, nếu trong các cuộc gọi
đó có hay không có bước bán hàng.
Hình 2.8: Quy trình tiến hành cuộc gọi đến khách hàng tại MISA (Nguồn: Tài liệu đào tạo nhân viên kinh doanh – TTKDDN)
Bước “chuẩn bị”: Để chuẩn bị cho một cuộc gọi, nhân viên MISA cơ bản phải nắm bắt được những thông tin sau: Tên công ty, sốđiện thoại, người liên hệ
(tên kế toán trưởng, giám đốc), thông tin liên hệ trước đây. Những thông tin này
đều được ghi nhận trên phần mềm MISA CRM.NET 2008 của mỗi nhân viên. Nếu những thông tin này chưa đầy đủ nhân viên sẽ thực hiện các tác vụ tìm kiếm thông tin tìm kiếm trên internet và tổng đài điện thoại. Ngoài ra, cuộc gọi cũng
đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt tính năng sản phẩm và thông tin thị trường. Một kịch bản cuộc gọi sẽđược viết ra nếu nhân viên dự liệu được những tình huống sẽ xảy ra. Mục tiêu cuộc gọi sẽđược đặt ra. Cuối cùng nhân viên phải luôn sẵn sàng bút và giấy để trong quá trình cuộc gọi có thể ghi chú thông tin khách hàng.
Bước “tiếp cận”: Đây chính là tiến trình diễn ra cuộc gọi. Bước chào hỏi sẽ
vô cùng quan trọng, nó quyết định nhân viên có thể thực hiện tiếp cuộc gọi không. Khi được tiếp tục, nhân viên MISA sẽ gợi mở cho khách hàng về sản phẩm MISA SME.NET 2010, gợi mở này thường bắt đầu bằng một câu hỏi về
nhu cầu như “Đơn vị anh chị vẫn sử dụng Excel để làm sổ sách kế toán phải không?” .Sau câu hỏi này thì là phần giới thiệu về phần mềm. Nếu nhận thấy sự
quan tâm của khách hàng về sản phẩm, nhân viên mới tiến qua bước bán hàng. Tuy nhiên, sẽ rất ích khả năng nhân viên MISA có thể tiến hành bán hàng ngay trong các cuộc gọi đầu tiên. Trong thực tế các cuộc gọi được thực hiện chỉ trong khoảng thời gian 30 giây đến 5 phút.
Bước “Kết thúc”: Trong điều kiện lý tưởng nhất, nhân viên MISA sẽ sắp xếp
được một cuộc hẹn gặp trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên chỉ cần mở ra được một cơ hội cho lần tiếp xúc sau đó, cuộc gọi đã được xem là thành công. Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên sẽ ghi nhận những thông tin của khách hàng lên phần mềm MISA CRM.NET 2010, đây sẽ là cơ sởđể bước tiếp cận tiếp theo dễ
dàng hơn.
Trên đây là qui trình thực hiện cuộc gọi đi, đối với những cuộc gọi vào mọi việc sẽ đơn giản hơn.Trong những cuộc gọi vào nhân viên phải thực hiện các thao tác: lấy thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm của khách hàng, nêu lên những tính năng sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Những cơ hội bán hàng của những cuộc gọi này là rất lớn.
2.2.1.2. Demo trực tiếp
Vì là sản phẩm trí tuệ, các khách hàng muốn mua phần mềm sẽ tin tưởng hơn nếu nhìn thấy và dùng thử sản phẩm, do đó “demo trực tiếp” cũng là một công cụ quan trọng để MISA quảng bá MISA SME.NET 2010. Trên thực tế “demo trực tiếp” là một phần trong qui trình bán hàng, tuy nhiên trong nội dung chuyên
“Demo trực tiếp”là một cuộc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng, tại cuộc đây khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy những tính năng của sản phẩm.
Nếu telemarketing chỉ giúp khách hàng “nghe” thì demo trực tiếp là dịp giúp khách hàng “nhìn” tận mắt MISA và sản phẩm phần mềm kế toán (PMKT) MISA SME.NET 2010. Nếu telemarketing chỉ nói vế những tính năng mà MISA SME.NET 2010 thì “demo trực tiếp” sẽ là dịp cho khách hàng thấy nó hoạt động và có thể trực tiếp thao tác trên nó.
Qui trình của cuộc “Demo trực tiếp” tại MISA sẽ gồm ba bước: Trước demo, trong khi demo và sau demo.
“Trước demo”: Trong bước này, nhân viên MISA sẽ phải chuẩn bị nhiều yếu tố cho một cuộc demo. Ởđây, ta quan tâm đến 2 yếu tố chính đó là con người và sản phẩm.
Về con người, nhân viên MISA sẽ phải đảm bảo qui định vềđồng phục: quần tây đen, áo sơ mi trắng, trên áo có phù hiệu MISA và phải có thẻđeo nhân viên.
Đó là về ngoại hình, còn về kiến thức sản phẩm đòi hỏi nhân viên phải nắm vững. Ngoài ra nhân viên MISA còn phải có kỹ năng giao tiếp và đàm phán.
Về sản phẩm, vì phầm mềm kế toán là một sản phẩm vô hình do đó cần phải có những phương tiện giúp khách hàng nhận ra nó, những phương tiện này sẽ là bộ tài liệu sản phẩm và chiếc máy tính xách tay có chứa phần mềm MISA SME.NET 2010. Theo qui định một bộ tài liệu sản phẩm MISA SME.NET 2010 gồm có: Brochure công ty, Brochure sản phẩm MISA SME.NET 2010, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, bảng báo giá, tạp chí Tre Làng (Tạp chí nội bộ của MISA). Trong bộ tài liệu này, nổi bật nhất là tạp chí Tre Làng, vì đây là một ấn phẩm nội bộ và là một phần quan trọng trong văn hóa của MISA. Tre Làng được xem là một công cụ PR hữu hiệu về MISA.
Hình 2.9: Báo Tre Làng được đăng tải trên website MISA – Là công cụ PR quan trọng (Nguồn: Website Công ty Cổ phần MISA – www.misa.com.vn)
“Trong demo”: Buổi demo cũng sẽ được chia ra nhiều giai đoạn: Chào hỏi, giới thiệu sản phẩm, thảo luận về nhu cầu và khả năng sản phẩm có thểđáp ứng,
đề nghị bước phát triển kế tiếp. MISA mong muốn trong mỗi buổi demo, các nhân viên MISA đem đến cho khách hàng các giải pháp hơn là những phần mềm. Chính vì thế trong cuộc đối thoại, làm thế nào để khách hàng cởi mở và nói về những vấn đề, những nhu cầu của mình. Trên thực tế, mỗi công ty có một nhu cầu về quản lí kế toán khác nhau nên vẫn sẽ có trường hợp những giải pháp mà nhân viên MISA đưa ra không thểđáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc không làm họ thỏa mãn. Nhân viên MISA sẽ có nhiệm vụ ghi nhận lại những vấn đề
này. Hành động này có thể cho thấy MISA luôn có thiện chí hợp tác với khách hàng.
“Sau demo”: Xét về yếu tố marketing, hiệu quả thành công của “Demo trực tiếp” không thểđo lường ngay được, bởi vì ngay lúc đó chỉ có thái độ của khách hàng được biểu hiện, mà thái độ thì hoàn toàn có thể tự chủ. Chỉ có một cách để đánh giá, nếu sau buổi demo nhân viên MISA vẫn duy trì được mối quan hệ với khách hàng thì đó là một thành công.
Tóm lại, “Demo trực tiếp” luôn là một công cụ marketing quan trọng của MISA, bởi vì trong buổi demo không chỉ sản phẩm mà cả con người, chế độ
phục vụ khách hàng của MISA đều được thể hiện. Đây là cơ hội để MISA cho thấy rằng quan hệ giữa MISA và khách hàng là quan hệ hợp tác cùng có lợi chứ
không phải là quan hệ giữa người bán và người mua.
2.2.1.3. Tổ chức hội thảo
Căn cứ về quy mô và cách thức thực hiện ở MISA có 2 loại hội thảo chính: Hội thảo phối hợp và hội thảo độc lập.
Hội thảo phối hợp: Đây là loại hội thảo MISA kết hợp với một đơn vị bên ngoài, cụ thể với sản phẩm phần mềm MISA SME.NET 2010 thì đơn vị này là các Cục và Chi cục thuế các địa phương. Điều này dễ hiểu, vì đối với các kế
toán trưởng hay các giám đốc doanh nghiệp thì các cơ quan ngành Thuế luôn có một sựảnh hưởng nhất định. Chính vì thế, các hội thảo phối hợp thường có quy mô lớn khoảng hơn 100 khách hàng, được tổ chức tại các hội trường lớn. Nội dung các hội thảo này thường gồm 2 phần: thông tin tuyên truyền của cơ quan Thuế và phần giới thiệu phần mềm kế toán MISA SME.NET 2010.
Một “hội thảo phối hợp” gần đây nhất là vào ngày 16/4/2010, văn phòng MISA thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với bà Trần Thị Lệ Nga, trưởng phòng Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh, tổ chức hội
thảo với chủđề “Hỗ trợ Quyết toán thuế TNDN, TNCN năm 2009 và ứng dụng phần mềm kế toán MISA SME.NET trong công tác quản lý kế toán”. Đây là một hội thảo được xem là thành công với hơn 150 doanh nghiệp tham dự và đã có hơn 20 doanh nghiệp quyết định triển khai phần mềm MISA SME.NET 2010 ngay tại hội thảo.
Hội thảo độc lập: về bản chất, nó giống như là một buổi “Demo tập trung” do MISA tổ chức tại công ty nhằm giới thiệu phần mềm MISA SME.NET 2010 và các ứng dụng của nó. Những hội thảo như thế này thường chỉ tập trung khoảng trên dưới 20 đơn vị tham gia và được tổ chức tại hội trường của MISA. Những
đơn vị tham gia được chọn lựa kỹ dựa trên mức độ quan tâm về phần mềm, hội thảo diễn ra trong không khí trao đổi cởi mở của các khách hàng.
Hình 2.11: Buổi hội thảo độc lập diễn ra ngày 28/4/2010, tại Hội trường
Văn phòng MISA HCM (Nguồn: Website Công ty
Cổ phần MISA – www.misa.com.vn) Hình 2.10: Buổi hội thảo phối hợp diễn ra ngày 16/4/2010, tại Hội trường tòa nhà Thông tấn xã Việt Nam (Nguồn: Website Công ty Cổ phần MISA – www.misa.com.vn)
Một điều đáng lưu ý là những hội thảo tại MISA thường đi kèm với những chương trình khuyến mãi giảm giá sản phẩm cho doanh nghiệp tham dự. Tuy
nhiên về lâu dài, những khuyến mãi như thế này sẽ không có lợi cho MISA. Vì nó có thể làm giảm hình ảnh quảng bá của hội thảo xuống.
Cũng như 2 công cụ ở trên, đây được xem là công cụ bán hàng, tuy nhiên không thể phủ nhận hội thảo giới thiệu sản phẩm là một phương pháp quảng bá tốt cho MISA SME.NET 2010.
2.2.1.4. Tài trợ
Nếu như các công cụ trên mục đích bán hàng được đặt hàng đầu thì công cụ
tài trợ này đánh mạnh vào mục đích quảng bá sản phẩm nhiều hơn.
Trong công tác tài trợ, MISA định hướng tài trợ giáo dục là cơ sởđưa MISA
đến gần với cộng đồng hơn. MISA hướng đến việc đưa các sản phẩm phần mềm vào xã hội hóa. Một trong những mục tiêu chiến lược của MISA là đến năm 2015 sẽ có 1000 cơ sở giáo dục đưa phần mềm của MISA vào chương trình giảng dạy. Để thực hiện mục tiêu này MISA đã thực hiện chuyển giao phần mềm MISA và hướng dẫn đào tạo đến các trường Đại học, Cao đẳng trong toàn quốc. Hiện nay đã có trên 100 trường đưa phần mềm MISA vào chương trình giảng dạy. Bên cạnh đó, MISA cũng tải trợ các học bổng giáo dục cho các trường Đại học, Cao đẳng trên cả nước.
Hình 2.12: MISA Hà Nội chuyền giao phần mềm đào tạo tại Viện Đại học Mở Hà Nội (Nguồn: Website Công ty Cổ phần MISA – www.misa.com.vn)
Về phần mềm MISA SME.NET 2010, MISA phối hợp với các chi cục Thuế
tài trợ phần mềm MISA SME.NET 2010 cho các doanh nghiệp tuân thủ, chấp hành tốt các thủ tục Thuế. Với hành động này, MISA vừa tạo được uy tính với các đối tác Thuế, qua đó cũng tạo được chỗ đứng trong lòng doanh nghiệp so với các sản phẩm cạnh tranh Hình 2.13: MISA HCM tiến hành tài trợ phần mềm MISA SME.Net 2010 cho 5 đơn vị xuất sắc tại Chi cục thuế quận Tân Bình (Nguồn: Website Công ty Cổ phần MISA – www.misa.com.vn) 2.2.1.5. Online Marketing:
Đặc thù là một sản phẩm công nghệ thông tin nên việc thực hiện các cách thức online marketing cũng được MISA thực hiện. Trong đó, đáng chú ý nhất là website, nó được đầu tư rất kỹ về nội dung và hình thức.
2.2.1.5.1.Website
www.misa.com.vn là một “cầu nối” quan trọng giữa MISA và khách hàng. Lên trang tìm kiếm www.google.com.vn, nếu tìm kiếm bằng từ khóa “phần mềm kế toán” hay “MISA”, thì trang website MISA sẽ hiện lên ở vị trí thứ 1 trong dãy kết quả tự nhiên. Điều này cho thấy website đã được đầu tư và chăm sóc rất kỹ từ phía MISA để có được kết quả tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm như hiện nay, tính đến nay đã có hơn 750000 lượt truy cập vào website.
Nếu xét theo ba yếu tố làm nên một website “vững chắc” đã đề cập trong phần cơ sở lý luận, website MISA đã ứng đầy đủ từ tính hữu dụng cho đến thiết
kế. Tín hữu dụng được thể hiện qua lượng thông tin mà MISA cung cấp đến khách hàng.
Với cấu trúc thiết kế theo từng thẻ thông tin toàn bộ website
www.misa.com.vn sẽ bao gồm các thẻ: Sản phẩm, Tin tức, Hỗ trợ, Công ty, Tre Làng, Wiki (trang từđiển chuyên ngành tài chính, kế toán, quản trị của MISA). Nội dung chi tiết bên trong các thẻ còn được thể hiện ngay cột phía bên tay trái. Phía bên tay phải sẽ đăng tải tiêu đề của những tin nổi bật. Thiết kế của website MISA tuy đơn giản nhưng đẹp mắt ở việc sử dụng màu sáng, thiết kế icon đẹp.
Đặc biệt đối với sản phẩm MISA SME.NET 2010 MISA thiết kế đặt một bảng quảng cáo lớn ngay tại trang chủ, khi nhấn vào bảng quảng cáo này khách hàng lập tức nhận được những thông tin về sản phẩm MISA SME.NET 2010. Trong trang thông tin về sản phẩm MISA SME.NET 2010, sẽ có thêm nhiều thẻ
thông tin như: Tổng quan, Tính năng, Lịch sử, Tại sao chọn?, Đánh giá. Những thẻ thông tin này sẽ cung cấp gần như đầy đủ các thông tin về sản phẩm. Website MISA còn hỗ trợ cho khách hàng download bản dùng thử, tài liệu sản phẩm, nâng cấp phiên bản mới. Hình 2.14: Giao diện trang chủ website www. misa.com.vn (Nguồn: Website Công ty Cổ phần MISA – www.misa.com.vn)
Hình 2.14: Giao diện trình bày về sản phẩm MISA