3.1) Những mặt được:
• Lý thuyết về nghiệp vụ bàn đã được tìm hiểu trên giảng đường sau bộ môn Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng.
• Lý thuyết về tiếng Anh nghiệp vụ bàn đã được làm quen sau học phần 2, tiếng Anh chuyên nghành du lịch.
• Môi trường làm việc thực tế và không bị gò bó.
Phần lý thuyết đã được học trên giảng đường là một lợi thế lớn giúp tôi bắt nhịp tốt hơn với công việc thực tế.
3.2) Những mặt thiếu sót cần khắc phục:
• Lần đầu làm việc tại một môi trường chuyên nghiệp nên tôi không tránh khỏi những sự bỡ ngỡ.
• Khoảng cách giữa lý thuyết và thực tế còn cách khá xa nhau.
• Nhà hàng MilanSaigon sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính khi giao tiếp với khách nước ngoài. Do khả năng nghe, nói tiếng Anh còn hạn chế đã gây ảnh hưởng lớn đến việc giao tiếp và phục vụ khách hàng của tôi.
4) Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan:
Giải pháp: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Milan
4.1) Mục đích của giải pháp:
- Giải pháp này đề ra với mục đích hoàn thiện mọi mặt cho nhân viên trong nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm bán thời gian, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
4.2) Căn cứ của giải pháp:
- Căn cứ vào lý thuyết của đề tài thì chính nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng và cũng chính là người trực tiếp chuyển đến tận tay cho khách hàng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Vì lí do đó nên việc có được đội ngũ nhân viên chất lượng cao là rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
- Căn cứ vào thực tế của khách sạn:
• Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một khách sạn Quốc tế đẳng cấp 5, chất lượng phục vụ tại khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Milan nói riêng phải xứng tầm với tiêu chuẩn 5.
• Nhà hàng Milan thường xuyên có những buổi tiệc lớn cũng như phục vụ các bữa ăn sáng cho các đoàn khách lớn trên Thế Giới về lưu trú tại khách sạn. Tuy vậy số lượng nhân viên chính thức và hợp đồng tại đây không đủ để phục vụ trong những ngày khách đông đó. Vì vậy nhà hàng cần gọi
thêm nhân viên làm bán thời gian. Tuy nhiên như đã đề cập thực trạng ở chương 2, việc tuyển chọn nhân viên làm bán thời gian vẫn còn rất đơn giản, dễ dãi. Điều đó làm ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín khách sạn, vì có những nhân viên chưa từng làm việc tại khách sạn 5, không có trình độ ngoại ngữ hay không có kiến thức về khách sạn lại được phục vụ những bữa tiệc quan trọng. Không ít lần những nhân viên làm bán thời gian đã mắc lỗi, tuy nhỏ nhưng hoàn toàn không đáng có tại một khách sạn 5 lớn như vậy.
4.3) Nội dung của giải pháp
• Tuyển nhân viên đầu vào có chất lượng tốt hơn (áp dụng đối với nhân viên làm bán thời gian và nhân viên hợp đồng).
• Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (đào tạo đối với cả nhân viên chính thức).
• Đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, gây thiện cảm và làm hài lòng khách hàng (áp dụng đối với nhân viên chính thức của khách sạn).
4.4) Những góp ý và đề xuất:
4.4.1) Đối với cơ sở thực tập:
- Lực lượng nhân viên chính của nhà hàng còn mỏng, trong những bữa tiệc lớn luôn phải thuê thêm lao động thời vụ. Những lao động này còn chưa thật sự chuyên nghiệp, nếu có điều kiện nhà hàng có thể tập huấn để tăng thêm chất lượng phục vụ của đội ngũ này như những nhân viên chính thức trong khách sạn để có những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ được tốt hơn,
- Thương hiệu Intercontinental Hotel and resorts là thương hiệu trải nghiệm độc đáo với những phong vị địa phương, do vậy cần bổ sung thêm những món ăn hay dịch vụ độc đáo của Hà Nội nhiều hơn nữa, những món ăn hay thực đơn của khách sạn chỉ có 4 menu chính để quay vòng, sẽ gây ra những cảm giác nhàm chán, đơn điệu cho những khách hàng ở lâu dài trong khách sạn.
- Luôn hướng nhân viên làm theo 5 phương châm chiến thắng của tập đoàn đề ra để có thể trở thành Công ty tuyệt vời nhất, bám sát mục tiêu hoạt động của khách sạn: Great hotels guest s love. 5 phương châm chiến thắng:
+)Do the right things: hứa và thực hiện lời hứa, luôn chủ động tìm hiểu thông tin.
+) Show we care: thấu hiểu sự quan tâm
+) Aim higher: Luôn đặt mục tiêu cao hơn, toàn tâm toàn ý tìm hiểu và học hỏi những điều mới, thử thách bản thân và những người xung quanh mình, Luôn tìm cách cải thiện bản thân.
+) Celebrate diference: Tôn trọng sự khác biệt, đón nhận những quan điểm và ý kiến khác nhau, nghĩ về những hành động của mình và những ảnh hưởng của những hành động đó đến người khác.
+) Work better together: cùng nhau làm việc tốt hơn, luôn tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau.
- Cùng với các chiến dịch AT YOU SIDE! ( luôn bên bạn), giúp nhân viên nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ những ấn tượng đáng nhớ ngay từ những cái nhìn hay những lần tiếp xúc đầu tiên, thông qua :
+) Cuốn hút: dễ gần, niềm nở, duyên dánh, thân thiện.
+) Tạo ấn tượng đáng nhớ: Làm nổi bật so với đối thủ cạnh tranh, luôn học hỏi, cập nhật những thông tin mới, chia sẻ những câu chuyện…
+) Trân trọng từng khoảnh khắc: Hiểu và đoán trước nhu cầu của khách hàng, làm tất cả để có thể đáp ứng đủ và vượt mọi mong đợi của khách hàng. > B ASIC
> B ETTER > B EST
- Tập trung nghiêm cứu các nhóm đối tượng khách hàng chính của mình để biết rõ và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.
- Luôn quan sát khách hàng của mình, trò truyện với họ, tạo không khí thân mật như một gia đình.
- Tạo môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, với 4 cam kết đội ngũ nhân viên tuyệt vời.
+) Nơi khởi đầu lý tường +) Nơi để hòa nhập +) Nơi để phát triển +) Nơi để được ghi nhận
4.4.2) Đối với cơ sở đào tạo:
- Tiếng Anh ngày nay là ngoại ngữ phổ biến và gần như không thể thiếu trong các môi trường làm việc về du lịch. Hiện tại sinh viên khoa Văn hóa du lịch ta trình độ tiếng Anh chưa thật tốt. Mong ban chủ nhiệm khoa sẽ xem xét cho tăng cường học thêm các trình tiếng Anh để sinh viên có thể tự tin hơn trong giao tiếp với khách nước ngoài.
- Khoa ta có thể tổ chức nhiều đợt thực tập ngắn để sinh viên có nhiều điều kiện tiếp xúc thực tế với các nghành nghề du lịch, để sau này có thể có nhiều lựa chọn nghề nghiệp hơn, bởi vì với những lý thuyết được học trên giảng đường, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng có thể làm được nhiều vị trí trong khách sạn,cũng như cả các nghề liên quan đến nghành du lịch chứ không chỉ làm nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân thuần túy.
5) Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế:
Đầu tiên khách sạn cần xác định được những tố chất nhân viên cần có khi làm việc tại nhà hàng Milan. Thông thường để được làm việc tại khách sạn 5 nhân viên cần có các tố chất sau:
- Phải giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm ngoại ngữ thứ hai thì đó sẽ là một lợi thế.
- Được học qua các trường lớp đào tạo về du lịch, khách sạn.
- Ngoại hình ưu nhìn, có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ.
Sau khi đã xác định được những tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho nhà hàng, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực. Có thể đăng tuyển ở
những trường đào tạo về ngoại ngữ để tìm được người giỏi tiếng Anh, thông báo đăng tuyển ở những trường đạo tạo về du lịch, nhà hàng ,khách sạn như: Khoa Quản Trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng tại trường cao đẳng Du Lịch Hà Nội, khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Thương Mại, Đại học văn hóa hà nội, trường quốc tế RMIT… Tại những trường như vậy sẽ có rất nhiều sinh viên đang học muốn làm thêm hoặc sinh viên sắp ra trường mong muốn được làm viêc.
Sau khi đã thông báo tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành phỏng vấn. Trong khoảng 3 ngày đến 1 tuần, khách sạn có thể chọn được những ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên cho nhà hàng bởi các sinh viên đến ứng tuyển đều là sinh viên của các trường đáp ứng được yêu cầu của khách sạn .Do vậy việc cần làm của khách sạn lúc này là chọn trong đó những người thích hợp nhất để vào làm việc tại nhà hàng. Việc tuyển dụng có thể diễn ra trong vòng 3 tuần đến 1 tháng.
Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi nhà hàng, nó giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Có thể nói các nhà hàng luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình.
Qua đề tài nghiên cứu của mình, tôi đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Milan nói riêng và toàn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung. Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Milan Sài Gòn đã giúp tôi hình thành một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng này.
Thời gian làm chuyên đề tiểu luận đã giúp tôi tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian làm việc thực tế tại nhà hàng Milan tuy không lâu những đã giúp tôi có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Tôi hi vọng với giải pháp của mình khách sạn có thể tham khảo và quyết định cách làm hợp lý nhất để làm cho chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống nói chung của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake và nhà hàng Milan Sài Gòn nói riêng.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, các anh chị trong khách sạn nói chung và nhà hàng Milan nói riêng đã giúp đỡ nhiệt tình để tôi thực hiện chuyên đề này.
PHỤ LỤC
ST
T
Thời gian Hoạt động thực tập Ghi
chú 1
Tuần 1, (1/4-6/4)
Tìm hiểu bộ máy hoạt động hành chính của nhà hàng .Làm quen với cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng.Tự bồi dưỡng thêm lý thuyết và kỹ năng về nhiệp vụ nhà hàng đã được học tại trường.Tham gia phục vu cookinh class. 2 Tuần 2,3 (7/4-20/4) Tìm hiểu và thực hành về thực đơn nhà hàng ,cách setup nhà hàng mặt bàn ,cách mở nhà hàng đầu giờ,cách đóng nhà hàng vào cuối buổi trước khi ra về.Quy tri nh phục vụ ăn tối tại nhà hàng.tự bồi dưỡng thêm tiếng anh chuyên ngành khách sạn nhà hàng. 4
Tuần 4,5 (21/4-4/5)
Tìm hiểu và thực hành pha chế một số loại đồ uống tại nhà hàng.học. Cách mở nút rượu. Rót một số loại đồ uống.Tham gia phục vụ ngày lễ 30/4 và 1/5 .Tham gia phục vụ cookinh class.
5
Tuần 6,7,8 (5/5-25/5)
Tham gia mọi công tác chuẩn bị và phục vụ tai nhà hàng MILAN.tham gia help các bộ phận khác trong khách sạn như : SUSET BAR, CAFÉ DU LAC, DIPLOMAT….
6 Tuần8,9,10 (26/5-15/6)
Tham gia mọi công tác chuẩn bị và phục vụ tại nhà hàng Sài Gòn. Tham gia phục vụ quốc tế thiếu nhi 1/6.Tham Gia help các bộ phận khác trong bộ phận F&B của khách sạn.