2.3. Nhận xét chung (1 trang, 0.5 điểm)
2.3.2. Một số bất cập và nguyên nhân
- Hạn chế của nhà hàng là diện tích khá khiêm tốn nên chỉ phục vụ được một số lượng khách nhất định. Đặc biệt là vào những ngày lễ tết và các ngày cuối tuần, số lượng khách đến nhà hàng với số lượng lớn nhưng số chỗ ngồi khơng đáp ứng đủ. Vì vậy khách hàng phải đợi chờ trong một khoảng thời gian khá lâu.
- Vào những ngày cuối tuần và những ngày lễ tết lượng khách tới nhà hàng đơng nên đồ ăn của khách hàng có thể ra hơi muộn so với thời gian quy định, chất lượng dịch vụ chưa được chu đáo.
- Cửa hàng ở một vị trí thuận lợi, ở trung tâm của thành phố cho nên khá nhiều khách ngoại quốc đến sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, ngoại ngữ của nhân viên phục vụ chính là điểm yếu cho nên mức độ hài lịng của khách khơng đạt được đúng kỳ vọng.
- Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc khá cao, chi phí tuyển dụng và đào tạo khiến Pizza Hut VinCom gặp nhiều khú khăn. Lý do bởi tính chất kinh doanh nhà hàng của Pizza Hut Vincom, và cũng bởi số lượng làm bán thời gian khá lớn. Và nguyên nhân lớn nữa đó là vấn đề lương của nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy cũng khiến Nhà hàng lao đao khi mỗi dịp cao điểm, mà lượng nhân viên lại nghỉ nhiều.
29
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT VINCOM BÀ TRIỆU.
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Pizza Hut Vincom, thấy được Pizza Hut Vincom Bà triệu cịn gặp phải những khó khắn về cơ sở vậy chất kỹ thuật, nguồn nhân lực,…Để cải thiện được những khuyết điểm đó nhà hàng Pizza Hut Vincom Bà Triệu nói riêng và Tổng cơng ty Pizza Hut Việt Nam nói chung cần tập chung nâng cao chất lượng một cách mạnh mẽ để thu hút lượng khách hàng lớn nhât có thể. Khơng chỉ loại bỏ lập tức những hạn chế còn tồn tại mà ban quản lý Nhà hàng phải đưa ra được một hướng đi cụ thể và độc đáo nhằm phát triển chất lượng của sản phẩm dịch vụ, như vậy mới làm tăng được lượng khách hàng tìm đến Pizza hut Vincom
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Công ty và Nhà hàng nên đưa ra nhiều chính sách giữ chân nhân viên, để nhân viên gắn bó lâu dài với Nhà hàng, như vậy, Nhà hàng sẽ khơng mất nhiều chi phí đào tạo lại và lượng nhân viên cũng ổn định, như vậy việc duy trì điểm chất lượng phục vụ sẽ bị ảnh hưởng lớn vì vậy Ban quản lý cần chủ động và sát sao hơn nữa trong vấn đề đào tạo và ổn định nguồn nhân lực
Đào tạo chuyên sâu về vị trí cơng việc họ đang đảm nhiệm: làm bar, làm bánh, làm đồ phức tạp, sever (phục vụ), cashier (tính tiền )... huấn luyện những tình huống khó để làm quen khơng bị lúng túng khi gặp phải, nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động.
Tập trung phát triển ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên phục vụ trực tiếp đến khách hàng.
Tổ chức các cuộc thi kĩ năng thường xuyên: đầu bếp tài năng, phục vụ bàn chuyên nghiệp, hay việc đào tạo sao cho hiểu rõ thực đơn Nhà hàng...Qua đây
30
cho nhân viên biết được trình độ chun mơn của họ đạt mức nào, động viên tinh thần để họ u thích cơng việc của mình hơn.
Trong đà phát triển mạnh mẽ của Nhà hàng, thật sự cần những người quản lý chất lượng, tài năng, đầu tầu đưa nhà hàng phát triển vững mạnh.. Vì thế họ cần được sự đầu tư đào tạo mạnh mẽ từ Pizza Hut.
Ln có những điểm hứa hẹn vị trí để có sự nỗ lực khơng thoả mãn với nhừng gì đang có của họ, họ sẽ phát huy hết khả năng của mình.
Đào tạo những kĩ năng mềm, những kĩ năng rất quan trong để xử lý tình huống trong các ca làm việc: thắc mắc khách hàng về sản phẩm, chậm ra đồ ăn khách phàn nàn, hỏng hóc thiết bị máy tính....
Cho quản lý thấy trách nhiệm to lớn của bản thân họ trong việc đưa hình ảnh Nhà hàng trở nên quen thuộc, tin cậy, thú vị.
3.2. Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất
Vào những ngày lễ, đông khách, mà tốc độ phục vụ hay ra đồ hay bị chậm trễ là do hệ thống máy ghi đồ hay xảy ra trục trặc như tắc order, máy chập trờn nên order không vào, Nhà hàng và công ty nên xem xét để đưa ra phương án thay thế những máy móc này vì hiện có thể nó quá cũ sau một thời gian dài sử dụng.
Một điểm yếu của Nhà hàng đó chính là diện tích có hạn, để giải quyết vấn đề này, Nhà hàng có thể bỏ bớt hoặc thu nhỏ một số vật dụng trang trí khơng cần thiết để mở rộng diện tích Nhà hàng.
Nữa đó là trong những quầy đồ, nhất là quầy mỳ, máy hay bị hỏng nên số lượng máy đã bị giảm nên nhiều hôm không đáp
31
ứng được nhu cầu của khách, Nhà hàng nên bổ sung thêm máy để quá trình phục vụ và trả đồ cho khách được suôn sẻ và đúng tiêu chuẩn.
Nữa đó là trong những quầy đồ, nhất là quầy mỳ, máy hay bị hỏng nên số lượng máy đã bị giảm nên nhiều hôm không đáp ứng được nhu cầu của khách, Nhà hàng nên bổ sung thêm máy để quá trình phục vụ và trả đồ cho khách được suôn sẻ và đúng tiêu chuẩn.
3.3. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức vận hành cửa hàng.
Củng cố bộ máy quản lý và điều hành, nâng cao việc quản lý định hướng, đạt mục tiêu và hiệu quả kinh doanh. Thường xuyên đào tạo nâng cao, khuyến khích cách thức quản lý mới, hiệu quả hơn. Có sự liên kết chặt chẽ giữ (RGM) và (ARM) để có quyết đinh kịp thời về những biến đỏi cũng như tình huống gặp phải
Chú trọng cơng tác quản lý và điều hành chung: Vì đây là cơng tác hết sức quan trọng, nó là khởi nguồn dể triển khai và thực hiện các hoạt động đã nêu trên, do đó cần những chính sách, những định hướng phù hợp nhất với hoạt động ngành dịch vụ nhà hàng nói chung và của Pizza Hut Vincom nói riêng.
Ngồi ra, cần nâng cao chất lượng của cấp quản lý Sheaf Leader, vì đây là cấp quản lý gần nhân viên nhất, mọi thái độ, cách xử lý tình huống đều ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên, vì vậy ngay từ quá trình đầu vào, các quản lý cấp cao cần cân nhắc kỹ tư cách, trình độ của cấp quản lý này để cho bộ máy có
32
thể hoạt động trơn tru và hiệu quả hơn. Nếu làm tốt ngay từ đầu khâu quản lý tuyển dụng thì sẽ khơng mất thêm nhiều chi phí phải đào tạo hay điều chỉnh nữa, như vậy sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí.
Khơng ngừng kiểm tra – Hãy tiến hành các thay đổi cần thiết và sau đó đánh giá hiệu quả bằng những cuộc điều tra tiếp theo.
Theo sát – Nếu khách hàng nào đó nêu ra một vấn đề cụ thể, hãy cố gắng liên hệ với họ ngay và đảm bảo rằng yêu cầu của họ sẽ được giải quyết. Đây là cơ hội để giữ chân khách hàng.
33
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường nay, bất kì một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì lĩnh vực nào nếu muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp đó phải được khách hàng sử dụng và chấp nhận. Để đạt được điều đó doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng sản phẩm chủ đạo mà mình cung ứng cho khách hàng đó là dịch vụ. Điều đó u cầu cần phải chính xác, khơng mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vơ hình, sự cảm nhận của khách hàng chỉ được khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Đối với nhà hàng Pizza Hut Vincom, những yếu tố bên trong cửa hàng như là đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng bởi lẽ đó chính là những đặc điểm riêng của nhà hàng trong việc thu hút khách như: vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất kĩ thuật. Đây chính là yếu tố mà nhà hàng Pizza Hut Vincom có lợi thế hơn so với các nhà hàng khác trong chuỗi các nhà cùng hệ thống.
Với đề tài tiểu luận này này em hy vọng sẽ góp phần nhỏ bé của mình đối với nhà hàng Pizza Hut Vincom để nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn nữa. Góp phần làm cho nhà hàng kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn, luôn tăng trưởng và phát triển ổn định.
34
CHƯƠNG 5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng của thầy Trường Đức Thao.
2. Giáo trình : GS.TS. Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động- Xã hội, năm 2005
3. Giáo trình : Ths. Đặng Ngọc Sự, Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân ( Tài liệu đang biên soạn )
4. Giáo trình : PGS.TS Lê Cơng Hoa (2005) Phương Pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
5. Pizzahut.vn
35
36