6. Kết cấu khoá luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến quy trình triển khai quản trị
2.2.3.1. Các nhân tố khách quan
- Văn hố- xã hội: Mơi trường văn hố- xã hội có tầm ảnh hưởng rất lớn trong việc triển khai quy trình CRM tại khách sạn. Ta thấy rằng ngày nay, xã hội đang càng hội nhập và phát triển hơn nữa, mức sống con người được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng tăng lên, sự thuận tiện về giao thông, du lịch phát triển,…thuận lợi đem lại cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi một lượng khách hàng mục tiêu lớn. Khách sạn cũng thường xuyên khảo sát môi trường để lấy thông tin xây dựng nên các chiến lược CRM và lấy đó làm cơ sở triển khai hoạt động CRM một cách hiệu quả. Hiện nay khách sạn được chọn làm cơ sở lưu trú cho khách cách ly nên khách sạn luôn tuân thủ mọi quy định về cách ly dịch COVID-19. Dù vậy, dịch bệnh cũng không làm ảnh hưởng đến hoạt động CRM tại khách sạn quá nhiều.
- Chính trị- pháp luật: Hiện nay nền chính trị- pháp luật Việt Nam rất ổn định, tạo điều kiện cho khách sạn phát triển. Các chính sách thuế, quy định về xuất nhập cảnh mở ra nhiều cơ hội hơn trong việc đón tiếp khách hàng quốc tế đến du lịch tại Hà Nội, Việt Nam. Nắm bắt điều đó, khách sạn ln xây dựng quy trình CRM đảm bảo tuân thủ theo pháp luật như luật về bảo vệ người tiêu dùng, các bộ luật về bảo mật thông tin khách hàng như số điện thoại, địa chỉ nhà riêng, số CMT/ hộ chiếu,.... Đến nay, khách sạn chưa ghi nhận việc bị xử phạt theo pháp luật về việc vận hành CRM trong khách sạn.
- Tính thời vụ của du lịch: Đối với từng thởi điểm, khách sạn Hyatt Regency Hà Nội sẽ luôn đưa ra các biện pháp thay đổi quy trình CRM sao cho phù hợp với các đối tượng khách hàng. Như trong thời điểm chính vụ, lượng khách hàng đến khách sạn rất đơng, vì thế để đảm bảo tốt mối quan hệ khách hàng với khách sạn, khách sạn Hyatt Hà Nội sẽ đưa ra nhiều dịch vụ hấp dẫn và quảng bá trên các trang mạng như
Facebook, google,..., sắp xếp phịng lưu trú phù hợp, ln phải giải quyết thật nhanh khiếu nại và yêu cầu của khách hàng. Cịn trong thời điểm trái vụ, lượng khách ít hơn thời điểm chính vụ, nên khách sạn thường sẽ đưa ra các chương trình khuyến mại về giá phịng, các dịch vụ đi kèm hợp lí, để thu hút khách hàng đến khách sạn. Đảm bảo nhân viên trực tổng đài 24/24 và nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là những khách sạn từ 4- 5 sao khác trên cùng địa bàn Hà Nội. Muốn lập được kế hoạch CRM hiệu quả cần phải nắm rõ được tình hình cạnh tranh của khách sạn hiện tại. Vì vậy khách sạn ln thường xun thu thập các thơng tin để phân tích, đánh giá, phát hiện các điểm mạnh, điểm yếu về đối thủ cạnh tranh và sử dụng những thơng tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cho khách sạn và tránh được các đối đầu khơng cần thiết, bất lợi cho mình. Nếu khơng nắm bắt được đối thủ nhất định sẽ làm ảnh hưởng đến quy trình vận hành CRM và hoạt động kinh doanh khách sạn, dễ bị mất đi lượng khách hàng lớn vào tay đối thủ.
- Khách hàng: Trong hoạt động CRM, khách hàng chính là yếu tố trung tâm. Vì vậy để xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khách sạn ln chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, cố gắng làm hài lịng khách hàng trong và sau khi lưu trú tại khách sạn. Qua CRM, khách sạn sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, kết nối và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó phát triển được vị thế và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Nếu khách sạn Hyatt Hà Nội khơng có sự kết nối với khách hàng thì nhất định sẽ khơng có vị thế như ngày hơm nay.
2.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Nhân lực khách sạn: Nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng trong sự thành công của chiến lược CRM. Khách sạn sở hữu lượng nhân viên trẻ, nhiệt huyết, kỹ năng chun mơn và trình độ cao, được đào tạo bài bản cùng lượng nhân viên dày dặn kinh nghiệm chuyên môn, chuyên nghiệp và xử lý tình huống tốt. Đặc biệt nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như Housekeeping, CSKH, F&B đều rất cẩn thận, chu đáo và ân cần trong việc chăm sóc khách hàng. Các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau rất ăn ý, thuận lợi cho việc triển khai CRM trong khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có một vài nhiên viên yếu, nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm đã làm ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng.
- Tài chính: Đối với hoạt động CRM cần nguồn lực tài chính lớn, trong giai đoạn đầu của quy trình CRM cần phải đầu tư trang thiết bị, phần mềm quản lí, marketing,...nên nếu khách sạn khơng có nguồn vốn dồi dào thì hoạt động CRM sẽ khó mà triển khai thuận lợi được. Theo số liệu năm 2020 tại khách sạn, tổng nguồn vốn của khách sạn là 354,6 triệu đồng, khách sạn ln trích ra 100 triệu đồng để dành
ngân sách cho việc quản lý, nâng cấp, cập nhật bổ sung các sản phẩm, trang thiết bị phục vụ cho quy trình triển khai CRM.
- Cơ sở vật chất: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đã đầu tư vào việc mua phần mềm quản lý khách sạn là Opera cùng nhiều máy tính, điện thoại, fax, để thuận tiện cho việc trao đổi và quản lý thông tin khách hàng. Định kì 3 tháng 1 lần, khách sạn sẽ bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị này và ln sửa chữa kịp thời nếu có hỏng hóc để đảm bảo hoạt động CRM diễn ra thuận lợi.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ kháchhàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội