27
Về quê quán, trong 100 bạn khảo sát có tham gia vay vốn tín dụng ưu đãi cho sinh
viên thì có 61 bạn đến từ các tỉnh miền trung, chiếm tỷ lệ 61%; 13 bạn đến từ các tỉnh miền bắc, chiếm tỷ lệ 13% và 26 bạn ở miền nam, chiếm tỷ lệ 26%. Điều này phản ánh tình hình thực tế rằng các bạn có q thuộc khu vực miền trung thường khó khăn hơn về tài chính so với các bạn khác. Do đó, các bạn thường phải chọn thêm giải pháp vay vốn ưu đãi để giải quyết phần nào khó khăn cho mình, và có cơ hội tiếp tục theo học
đại học (Biểu đồ 3.3).
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ quê quán của các sinh viên tham gia vay vốn
Ngoài ra, bảng mô tả dữ liệu cũng cho biết thêm một chi tiết là đa số các bạn tham gia vay vốn chủ yếu thuộc khối ngành kinh tế. Cuộc khảo sát đã được diễn ra ở các khu vực có các bạn theo học ở các khối ngành kinh tế, xã hội, kĩ thuật, ngoại ngữ và các ngành khác. Thế nhưng, có đến 71 trong tổng số các bạn tham gia vay vốn đang theo học ở khối ngành kinh tế, chiếm 71% trong tổng thể. Điều này có thể là do tâm lý e
ngại, sợ thiếu nợ do sinh viên chưa hiểu hết và chưa quen với các hình thức tín dụng và nhất là tính dụng ưu đãi cho sinh viên. Ngoài ra, điều này cũng phần nào thể hiện tính năng động của các bạn khối ngành kinh tế, chủ động đối mặt và giải quyết các
khó khăn của mình mà khơng phải nhờ đến sự trợ giúp quá nhiều của gia đình (Biểu
28
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ ngành học của các sinh viên vay vốn
3.1.2.2 Kết quả thống kê mô tả
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết quả thống kê các biến
Mã
Biến Tên Biến Trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất DTC01 Các thông tin trên web
NHCSXH về tín dụng sinh viên ln chính xác
3,37 3,00 3 0,72 2 5
DTC02 Quy trình và thủ tục thực tế diễn ra theo đúng như đã
công bố
3,56 4,00 4 0,89 2 5
DTC03 Hoàn thành xét duyệt và giải ngân đúng thời gian đã định
3,35 3,00 4 1,00 1 5 DTC04 Khi nhân viên phục vụ hứa
thực hiện một việc gì đó trong thời gian nhất định thì họ sẽ thực hiện
3,06 3,00 3 0,94 1 5
SDU01 Việc tiếp cận các thơng tin về thủ tục và quy trình vay vốn dễ dàng
29
SDU02 Các thông tin về thủ tục và quy trình vay vốn rõ ràng, dễ hiểu
3,58 4,00 4 0,79 2 5
SDU03 Mức vốn vay thỏa mãn nhu cầu
3,14 3,00 4 0,99 1 5 SDU04 Lãi suất vay hợp lý 3,74 4,00 4 0.80 1 5 SDU05 Thời gian vay hợp lý 3,76 4,00 4 0,81 2 5 SDU06 Thời gian hoàn trả nợ vay
hợp lý
3,72 4,00 4 0,81 1 5 SDU07 Thời gian hoãn trả nợ vay
hợp lý
3,52 4,00 4 0,77 1 5 SDU08 Cách thức thu hồi nợ hợp lý 3,54 4,00 4 0,74 1 5 SDU09 Quy trình cho vay và giải
ngân được thực hiện nhanh chóng
2,89 3,00 3 0,91 1 5
SDU10 Thời gian cần thiết để hoàn thành thủ tục vay và giải ngân được nhân viên ngân hàng thông báo cụ thể
3,16 3,00 4 0,97 1 5
SDB01 Nhân viên của NHCSXH có thái độ niềm nở
2,98 3,00 3 0,78 1 5 SDB02 Nhân viên của NHCSXH có
phong cách phục vụ đúng mực và tế nhị
3,14 3,00 3 0,79 1 5
SDB03 Nhân viên của NHCSXH giải đáp được mọi thắc mắc của sinh viên
3,34 3,00 3 0,89 1 5
SCT01 Các khiếu nại của sinh viên
được giải quyết nhanh
chóng, thỏa đáng
30
SCT02 Nhân viên phụ trách thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
2,92 3,00 3 0,81 1 5
SCT03 Đường dây trợ giúp của ngân
hàng có giờ hoạt động thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng
2,91 3,00 3 0,73 1 5
Tổng quan kết quả thống kê cho thấy, có 5 biến DTC01, DTC02, SDU02, SDU05, SHL01 có giá trị nhỏ nhất là 2 (không đồng ý); các biến quan sát cịn lại có giá trị nhỏ nhất là 1 (hồn tồn khơng đồng ý). Tất cả 20 biến độc lập đều có giá trị lớn nhất là 5. Về giá trị trung bình, nhìn chung tất cả 20 biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nổi bật có các biến DTC02, DTC03, SDU01, SDU02, SDU03, SDU04, SDU05, SDU06, SDU07, SDU08, SDU10 đều có giá trị trung bình là 4. Như vậy, phần lớn sinh viên
đánh giá các biến này từ mức độ trung bình trở lên. Số mode của các biến độc lập dao động từ 3 đến 4, qua đó cho thấy tần số của ý kiến “trung lập” và “ đồng ý” xuất hiện
nhiều trong bộ dữ liệu thu thập. (Bảng 3.2)
Nói về chất lượng dịch vụ, theo Gronroos (1982), ơng đã đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kĩ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng
(Functional quality). Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những điều mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm cách thức mà dịch vụ
được cung cấp. Ngồi ra, Gronroos cịn nhấn mạnh tầm quan trọng của hình ảnh
doanh nghiệp với ý niệm về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Trên cơ sở quan
điểm của Gronroos, sau đây chúng ta sẽ cùng điểm qua mức độ hài lòng của sinh viên
31
o Sự hài lịng của sinh viên trên khía cạnh chất lượng chức năng.
Bảng 3.3.1: Cảm nhận của sinh viên đối với sản phẩm vay ưu đãi của NHCSXH
Mã Biến Tên Biến Trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất SDU01 Việc tiếp cận các thông tin về
thủ tục và quy trình vay vốn dễ dàng
3,26 3 4 1,011 1 5 SDU02 Các thông tin về thủ tục và
quy trình vay vốn rõ ràng, dễ hiểu
3,58 4 4 0,794 2 5 SDU03 Mức vốn vay thỏa mãn nhu
cầu 3,14 3 4 0,985 1 5 SDU04 Lãi suất vay hợp lý 3,74 4 4 0,799 1 5 SDU05 Thời gian vay hợp lý 3,76 4 4 0,818 2 5 SDU06 Thời gian hoàn trả nợ vay hợp
lý 3,72 4 4 0,817 1 5 SDU07 Thời gian hoãn trả nợ vay hợp
lý 3,52 4 4 0,772 1 5 SDU08 Cách thức thu hồi nợ hợp lý 3,54 4 4 0,744 1 5 SDU09 Quy trình cho vay và giải
ngân được thực hiện nhanh chóng
2,89 3 3 0,909 1 5 SDU10 Thời gian cần thiết để hoàn
thành thủ tục vay và giải ngân
được nhân viên ngân hàng
thông báo cụ thể
3,16 3 4 0,972 1 5
Từ bảng 3.3.1 ta thấy, cảm nhận của sinh viên về các đặc tính của sản phẩm tín dụng do NHCSXH cung cấp khá tốt. Các chỉ số trung bình cho ta thấy ý kiến của sinh viên
ở mức độ trung lập trở lên. Giá trị mode cho ta thấy, đốivới cả 5 biến quan sát, phần đông các sinh viên đều trả lời đồng. Giá trị lớn nhất và nhỏ nhất cho ta thấy vẫn có sự
phân cực lớn giữa cảm nhận của sinh viên về các vấn đề đặt ra. Có cả những sinh viên thể hiện thái độ hoàn toàn tán đồng hoặc hồn tồn khơng đồng ý.
Bảng 3.3.2 dưới đây sẽ trình bày cụ thể hơn về số lượng sinh viên có chung cảm nhận. Cụ thể ta thấy, có đến 50 trong số 100 người đồng ý rằng lãi suất vay được đưa áp
dụng là hợp lý, có khoảng 30 người thể hiện ý kiến trung lập. Về thời gian vay, có đến 58% số người cho rằng hợp lý, và khơng có người nào phản đối gay gắt vấn đề này. Chung tình hình ấy đối với các ý kiến về thời gian trả nợ vay hợp lý cũng như cách
32
thức thu hồi nợ hợp lý. Có trên 50% số người được hỏi tỏ ra đồng ý với vấn đề này. Tuy nhiên, đối với biến quan sát mức vốn vay thỏa mãn như cầu, ta thấy rẳng mức độ người đồng ý chỉ chiếm khoảng 39%, đây là yếu tố cần xem xét lại một cách cẩn thận, và nên chăng cần tăng mức cho vay đến một con số hợp lý hơn. Các biến quan sát khát cũng có chung biểu hiện như thế.
Bảng 3.3.2 Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố sự đáp ứng
Các biến Hồn tồn khơng đồng y Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng
Việc tiếp cận các thơng tin về thủ tục và quy trình vay vốn dễ dàng 3 24 25 40 8 100 Các thơng tin về thủ tục và quy trình vay vốn rõ ràng, dễ hiểu 0 11 28 53 8 100 Mức vốn vay thỏa mãn nhu cầu 4 24 28 39 5 100 Lãi suất vay hợp lý 1 4 30 50 15 100 Thời gian vay hợp lý 0 10 18 58 14 100 Thời gian trả nợ vay hợp
lý 3 3 24 59 11 100 Cách thức thu hồi nợ hợp
lý 1 6 37 50 6 100
Cách thức thu hồi nợ hợp
lý 1 6 37 50 6 100
Quy trình cho vay và giải ngân được thực hiện
nhanh chóng 8 21 47 22 2 100 Thời gian cần thiết để
hoàn thành thủ tục vay và giải ngân được nhân viên ngân hàng thông báo cụ thể
33
Tuy nhiên, đối với biến quan sát mức vốn vay thỏa mãn như cầu, ta thấy rẳng mức độ người đồng ý chỉ chiếm khoảng 39%, đây là yếu tố cần xem xét lại một cách cẩn thận, và nên chăng cần tăng mức cho vay đến một con số hợp lý hơn. Đồ thị sau sẽ giúp ta hình dung rõ hơn:
o Sự hài lịng của sinh viên trên khía cạnh chất lượng kĩ thuật.
Biểu đồ 3.5: Cảm nhận của sinh viên về ý kiến lãi suất vay hợp lý
Bảng 3.4.1 : Cảm nhận của sinh viên đối với độ tin cậy của chương trình tín dụng
ưu đãi do NHCSXH cung cấp.
Mã
Biến Tên Biến
Trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất DTC01
Các thông tin trên web NHCSXH về tín dụng sinh viên ln chính xác
3,37 3 3 0,720 2 5 DTC02
Quy trình và thủ tục thực tế diễn ra theo đúng như
đã công bố
3,56 4 4 0,891 2 5 DTC03
Hoàn thành xét duyệt và giải ngân đúng thời gian
đã định
3,35 3 4 1,009 1 5 DTC04
Khi nhân viên phục vụ hứa thực hiện một việc gì đó trong thời gian nhất định thì họ sẽ thực hiện
34
Từ bảng 3.4.1 ta thấy, đa phần sinh viên thể hiện thái độ trung lập đối với độ tin cậy trên khía cạnh sản phẩm tín dụng sinh viên do NHCSXH cung cấp. Các chỉ số trung bình cho ta thấy ý kiến của sinh viên ở mức độ trung lập trở lên. Giá trị mode cho ta thấy, đối với biến quan sát về thơng tin trên web chính xác và nhân viên NHCSXH
phục vụ đúng những gì đã hứa, đa số các bạn trả lời bình thường. Và đa số sinh viên đồng ý với ý kiến rằng quy trình và thủ tục thực tế diễn ra theo đúng như đã cơng bố
và việc hồn thành xét duyệt và giải ngân đúng thời gian đã định.
Giá trị lớn nhất và nhỏ nhất cho ta thấy vẫn có sự phân cực khá lớn giữa cảm nhận của sinh viên về các vấn đề đặt ra. Có cả những sinh viên thể hiện thái độ hoàn toàn tán
đồng hoặc hồn tồn khơng đồng ý.
Bảng 3.4.2 dưới đây sẽ trình bày cụ thể hơn về số lượng sinh viên có chung cảm nhận. Cụ thể ta thấy, có đến 53 trong số 100 tỏ thái độ trung lập với những thông tin trên web của NHCSXH, có đến 48 trong số 100 tỏ thái độ trung lập ý kiến rằng nhân viên sẽ thực hiện đúng những gì đã hức. Về Quy trình và thủ tục thực tế, có đến 47% số người
đồng ý, và chỉ có 2 người nào phản đối gay gắt vấn đề này. Chung tình hình ấy đối với
các ý kiến về việc hoàn thành xét duyệt và giải ngân đúng thời gian đã định cũng. Có khoảng 36% số người được hỏi tỏ ra đồng ý với vấn đề này.
Bảng 3.4.2: Bảng đo lường mức độ hài lòng của sinh viên với nhân tố độ tin cậy
Các biến Hồn tồn khơng đồng y Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng
Các thơng tin trên web NHCSXH về tín dụng sinh viên ln chính xác
0 8 53 33 6 100 Quy trình và thủ tục thực tế
diễn ra theo đúng như đã
công bố
0 15 26 47 12 100 Hoàn thành xét duyệt và
giải ngân đúng thời gian đã
định
2 21 29 36 12 100 Khi nhân viên phục vụ hứa
thực hiện một việc gì đó trong thời gian nhất định thì họ sẽ thực hiện
35
Bảng 3.5.1: Cảm nhận của sinh viên đối với sự đảm bảo của chương trình tín dụng ưu đãi do NHCSXH cung cấp
Mã
Biến Tên Biến
Trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
SDB01 Nhân viên của NHCSXH có thái độ niềm nở
2,98 3 3 0,778 1 5 SDB02 Nhân viên của
NHCSXH có phong cách phục vụ đúng mực và tế nhị
3,14 3 3 0,792 1 5 SDB03 Nhân viên của
NHCSXH giải đáp
được mọi thắc mắc
của sinh viên
3,34 3 3 0,890 1 5 Từ bảng 3.5.1 ta thấy, đa phần sinh viên thể hiện thái độ trung lập đối với sự đảm bảo khía cạnh sản phẩm tín dụng sinh viên do NHCSXH cung cấp. Các chỉ số trung bình cho ta thấy ý kiến của sinh viên ở mức độ trung lập trở lên. Riêng đối với vấn đề sinh viên có thái độ niềm nở thì sinh viên có vẻ khơng đồng tình với vấn đề này lắm. Giá trị mode cho ta thấy đối với các biến quan sát đa số các bạn thể hiện ý kiến trung lập. Giá trị lớn nhất và nhỏ nhất lại cho ta thấy vẫn có sự phân cực rất lớn giữa cảm nhận của sinh viên về các vấn đề đặt ra. Có cả những sinh viên thể hiện thái độ hoàn toàn tán
đồng hoặc hoàn tồn khơng đồng ý.
Bảng 3.5.2 dưới đây sẽ trình bày cụ thể hơn về số lượng sinh viên có chung cảm nhận. Cụ thể ta thấy, có đến 61 trong số 100 tỏ thái độ trung lập với ý kiến về thái độ niềm nở của nhân viên NHCSXH, có đến 57 trong số 100 tỏ thái độ trung lập ý kiến rằng nhân viên có phong cách phục vụ tế nhị và đúng mực. Chung tình hình ấy đối với ý kiến về việc Nhân viên của NHCSXH giải đáp được mọi thắc mắc của sinh viên. Có khoảng 31% số người được hỏi tỏ ra đồng ý với vấn đề này. Tuy nhiên, ở những biến quan sát này, tuy không thể hiện ở trị số mode nhưng số lượng người tỏ ra không đồng ý vẫn rất
36
Bảng 3.5.2 Bảng đo lường mức độ hài lòng của sinh viên với nhân tố sự đảm bảo
Các biến Hồn tồn khơng đồng y Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng
Nhân viên của NHCSXH
có thái độ niềm nở 3 18 61 14 4 100 Nhân viên của NHCSXH
có phong cách phục vụ
đúng mực và tế nhị
2 14 57 22 5 100 Nhân viên của NHCSXH
giải đáp được mọi thắc mắc của sinh viên
1 15 43 31 10 100
Bảng 3.6.1: Cảm nhận của sinh viên đối với sự cảm thông mà chương trình tín dụng ưu đãi do NHCSXH cung cấp mang lại
Mã
Biến Tên Biến
Trung bình Trung vị Mode Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
SCT01 Các khiếu nại của sinh viên được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 2,93 3 3 0,807 1 5 SCT02 Nhân viên phụ trách thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 2,92 3 3 0,813 1 5 SCT03 Đường dây trợ giúp
của ngân hàng có giờ hoạt động thuận tiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng
37
Bảng 3.6.2 Bảng đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố sự cảm thơng Các biến Hồn tồn khơng đồng y Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng
Các khiếu nại của sinh viên được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
5 20 53 21 1 100 Nhân viên phụ trách thể
hiện sự quan tâm đến
từng cá nhân khách hàng 3 26 49 20 2 100