Những kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng được xem là những bí quyết giúp bạn thành cơng trong con đường khẳng định hình ảnh của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Cách giải quyết thông minh và linh hoạt chính là một khẳng định sự bản lĩnh của chính mình.
“Trong bán hàng ln có những tình huống bất chợt khiến nhân viên bán hàng phải có những cách xử lý tinh tế để không làm mất lịng những khách hàng. Đó được xem là những kỹ năng xử lý tình huống cơ bản nhất. Dưới đây sẽ là những gợi ý xử lý tính huống đầy tinh tế nhất dành cho nhân viên bán hàng trước những vị khách hàng khác nhau…”
Các kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng thường gặp:
1) Tình huống 1: Khách hàng khó tính, khiếu nại và lớn tiếng
- Tình huống đưa ra: Khơng hiếm với tình trạng khách hàng là những vị khách khó tính
hoặc họ đang trải qua những điều khơng hài lịng về những sản phẩm của chính bạn. Và cũng vì thế, nhiều khách hàng vì quá bức xúc mà khơng kiềm chế, lớn tiếng, thậm chí chửi bới bạn. Vậy bạn sẽ làm gì trong tình huống này?
- Phân tích tình huống: Khi khách hàng mắng chửi, nghĩa là họ phát cáu vì bị làm phiền.
Phần lớn khách hàng đều gặp vấn đề chung là bị tiếp cận bởi quá nhiều đơn vị bán hàng. Hoặc bên cạnh đó, họ đang cảm thấy bực tức khơng hài lịng sản phẩm mà họ có được, bị hư hỏng trong thời gian ngắn. Lúc này chúng ta hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng mà lắng nghe. Cũng trong lúc này cũng chính là khoảng thời gian mà bạn có thể suy nghĩ tìm ra phương án thích hợp nhất.
- Cách xử lý: Bình tĩnh lắng nghe, xin lỗi khách hàng, cảm ơn & góp ý.
+ Điều bạn cần làm nhất khơng phải là đi đơi co giải thích dài dịng với khách hàng, mà đầu tiên là phải xin lỗi họ. Đấy là quy tắc chưa bao giờ sai trong giải quyết khủng hoảng. Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa hài lịng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đó được biết đến là một trong những cách xoa diệu nhanh nhất.
+ Nếu khách hàng vẫn đang tiếp diễn câu chuyện Nhân viên phải thật sự khéo léo để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hãy khiến cho họ cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, họ sẽ dần ngi ngoai và chấp nhận lời giải thích của bạn. Và đây được xem là một trong những kỹ năng cần thiết nhất trong câu chuyện thường gặp của nhân viên bán hàng.
2) Tình huống 2: Khách hàng cố tình “qn” thanh tốn
- Tình huống đưa ra: Trong nhịp sống hiện nay thì hình thức thanh tốn sau, thanh tốn
trả góp khơng cịn q hiếm hoi. Hoặc vì uy tín họ có thể thanh tốn sau nhưng sau khi mua hàng, khách hàng lại “qn” thanh tốn những khoản tiền cịn lại. Vậy bạn sẽ làm gì trong trường hợp này?
- Phân tích tình huống: Hãy vận dụng kỹ năng xử lý tính huống trong bán hàng để giải
quyết trường hợp “khó nhằn” này. Có những khách hàng “lười” trả nợ cho dù bị thúc giục như thế nào. Để giải quyết vấn đề nay, bạn không nên nóng vội. Kiếm được khách hàng đã khó, lấy lịng và giữ chân họ cịn khó hơn. Thay vì dùng những biện pháp mạnh, bạn nên áp dụng những chính sách mềm dẻo mà khôn ngoan hơn để thu hồi nợ.
- Cách xử lý: Những biện pháp mà các doanh nghiệp áp dụng: Chỉ cho nợ tiếp khi đã trả
hết nợ cũ; Khuyến khích trả nợ bằng những đợt khuyến mại để thúc đẩy mua hàng; Hỗ trợ trả nợ nhiều đợt cho những khách hàng khơng có khả năng trả tất cả một lúc. Những cách này sẽ giúp cho cả bên bạn và bên khách hàng đều cảm thấy thoải mái. Bạn vừa thu hồi được nợ sớm mà khách hàng lại khơng cảm thấy “bị địi nợ”.
3) Tình huống 3: Hết hàng mong muốn theo yêu cầu của khách
- Tình huống đưa ra: Có bao giờ bạn rơi vào tình huống khi đã thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm rồi nhưng kiểm tra lại hết hàng, hết size, hết màu sắc cùng phiên bản và khiến khách hàng vô cùng bực tức. Hay chăng là những khách hàng vơ lý địi những mẫu hết hàng trong kho? Bạn sẽ phải xử lý ra sao?
- Phân tích tình huống: Hãy chọn một lý do hợp tình hợp lý, phù hợp với hồn cảnh để
khách hàng của bạn không cảm thấy hụt hẫng.
- Cách xử lý: Hãy khéo léo nhất có thể để chọn ra một lý do đủ hợp lý và tinh tế. Có thể
nói, đây là mặt hàng hot đang được săn đón, sẽ cập nhật hàng mới trong thời gian sắp đến. Bên cạnh đó là những sản phẩm cũng đang được săn đón khác và phù hợp cùng khách
hàng. Quan trọng nhất là, trong từng trường hợp bạn phải biết tư vấn một cách thật lòng, linh hoạt, tránh cứng nhắc để đảm bảo hiệu quả cao nhất.
4) Tình huống 4: khách nghi ngờ về sản phẩm
- Tình huống đưa ra: Khách hàng của mình chỉ nghi ngờ về sản phẩm dịch vụ mình
bán. Bạn sẽ phải xử lý ra sao?
- Phân tích tình huống: Với những nhân viên bán hàng mỹ phẩm, bán hàng thực phẩm
chức năng… và rất nhiều mặt hàng khác thường gặp rất nhiều khách hàng của mình chỉ nghi ngờ về sản phẩm dịch vụ mình bán. Với tình huống này người nhân viên bán hàng cần phải có những cách giải quyết thật khéo léo để biến từ việc nghi ngờ chất lượng sản phẩm sang tin dùng.
- Cách xử lý: Sự nghi ngờ này sẽ khiến cho khách hàng không lựa chọn mua sản phẩm
của bạn điều đó có nghĩa là bạn đã thất bại trong việc bán hàng, để tránh được điều này bạn hãy tự tin nói về sản phẩm của mình, khơng nên xa đà vào sư pr quảng cáo sản phẩm quá mức, và đưa ra các dẫn chứng cụ thể (ví dụ vài khách hàng đã dung và đưa ra kết quả ..), như vậy sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, hãy hiểu tâm lý của khách hàng, nắm bắt tâm lý đánh đúng vào cái khách hàng cần chắc chắn bạn sẽ thành công.