- 15 bài +5 thiết kế Tư vấn chiến dịch quảng cáo
OPPORTUNITIES CƠ HỘ
phải giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu.
PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SWOT AGENCY
STRENGTHSĐIỂM MẠNH ĐIỂM MẠNH
OPPORTUNITIESCƠ HỘI CƠ HỘI
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty
3.2.1. Phương hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của cơng ty
QUY TRÌNH LÀM VIỆC Kiều Gia & Khách Hàng Bước 1 : BRIEF
(Nhận Brief từ khách hàng để hiểu rõ bối cảnh và nhu cầu của doanh nghiệp, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp)
– Bối cảnh doanh nghiệp
– Đối tượng khách hàng mục tiêu – Thông tin sản phẩm
– Thông điệp truyền tải từ thương hiệu – Mục tiêu dự án
– Những vấn đề doanh nghiệp đối mặt – Những hoạt động phụ trợ
– Hoạt động truyền cảm hứng của doanh nghiệp – Ngân sách dự án
Bước 2: Planning (Lên kế hoạch tổng quan chi tiết)
– Kế hoạch tổng quan thường bao gồm Big idea (ý tưởng lớn), Budget (ngân sách), kênh triển khai và cách thức triển khai. – Kế hoạch chi tiết hay cịn gọi là kế hoạch thực thi, ví dụ: Phân bổ Content hay quảng cáo theo từng giai đoạn, tuần, tháng,…
Bước 3: Production - Tiến hành sản xuất nội dung, hình ảnh, video… theo kế hoạch
chi tiết đã được khách hàng phê duyệt.
Bước 4: Advertising
- Tiếp tục triển khai các hoạt động Media theo Flan, để tiếp cận được đối tượng khách hàng mục tiêu, liên tục tối ưu quảng cáo để đảm bảo hiệu quả tốt nhất
Bước 5: Report & Payment
– Report: Đo lường hiệu quả chiến dịch, rút ra bài học và kinh nghiệm cho doanh nghiệp và agency.
– Payment: Hai bên tiến hành thanh tốn các khoản chi tiêu.
Trong q trình làm việc, thường xuyên trao đổi để tối ưu chiến dịch liên tục để phù hợp với tình hình thực tế, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho các chiến dịch
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tích cực tổ chức các khóa đào tạo cho các ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh về kiến thức nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng. Các khóa đào tạo cần bám sát yêu cầu của khách hàng hiện nay và tình hình thực tế của cơng ty. Mục tiêu của các khóa học có thể là: Hiểu và nắm bắt tốt nhu cầu khách
hàng; Nắm rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng theo từng năm; …
- Tổ chức các cuộc thi trong nội bộ công ty về doanh số, đánh giá chéo về phong cách phục vụ của nhân viên.
- Tuyển dụng nguồn nhân lực có năng lực, kinh nghiệm cho các vị trí chủ chốt trong bộ máy vận hành để đảm bảo chất lượng và cam kết hiệu quả công việc
- Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của từng nhân viên. u cầu kiểm tra đột xuất, khơng có thơng báo trước để nhân viên khơng có sự chuẩn bị làm sai lệch kết quả đánh giá. Đặc biệt, có thể cử các chuyên viên để làm khách hàng bí mật – đây được xem là cách đánh giá chân thực nhất về trình độ của nhân viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các dịch vụ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, dịch vụ thỏa mãn thị hiếu về sản phẩm… Để đáp ứng nhu cầu cho từng nhóm khách hàng thuộc các dịng sách khác nhau.
Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, xây dựng thương hiệu của Kiều Gia và thu thập thêm data khách hàng mới ( hướng đến chất lượng dự án và tính đa dạng)
Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng thơng qua tin nhắn, gọi điện trực tiếp, thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể nhanh chóng và kịp thời đưa ra các kiến nghị đối với doanh nghiệp. Tạo sự gần gũi, mới mẻ trong cách tiếp cận khách hàng bằng việc trao đổi trực, đối thoại với khách thông qua các diễn đàn hoặc các sự kiện của doanh nghiệp.
Đáp ứng nhanh các yêu cầu từ phía khách hàng, thiết lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng thân quen của doanh nghiệp.
Xây dựng chương trình khuyến mại theo từng đợt, đưa ra các chính sách hợp lý cho từng đối tượng. Khơng nên ưu đãi q nhiều thay vào đó tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo sự tin cậy về sản phẩm cho khách hàng
Xây dựng môi trường làm việc
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ của nhân viên cũng như khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty cần xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, hịa nhập và hiệu quả. Tính sáng tạo trong cơng việc là điều cần thiết giúp cơng ty có thể tạo ra nhiều giá trị chất lượng cho khách hàng. Cởi mở ở việc tạo sự thoải mái cho nhân viên khi làm việc tại công ty. Hịa nhập ở cách làm việc nhóm, sự trao đổi giữa các thành viên trong công việc. Nhưng cuối cùng cần là hiệu quả phải được đảm bảo.
Giải pháp quản lý khách hàng
Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau nhằm mục đích quản lý khách hàng tốt nhất. Có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:
* Phân loại theo doanh thu
- Khách hàng VIP - Khách hàng lớn
- Khách hàng vừa và nhỏ * Phân loại theo mức độ trung thành
- Khách hàng kim cương: - Khách hàng vàng
- Khách hàng bạc
- Khách hàng bình thường
Các phương thức phân loại này giúp doanh nghiệp đánh giá và xác định được nhóm khách hàng cần quan tâm và có những chính sách chăm sóc đặc biệt.
Giải pháp hỗ trợ khách hàng
Xây dựng các kênh liên kết giữa khách hàng và công ty. Hiện nay, phương thức chủ yếu doanh nghiệp đối thoại với khách hàng là qua email và hịm thư góp ý. Tuy nhiên, rất khó để khách hàng chủ động viết email hay thư góp ý cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, những phương thức này chưa thực sự mang lại hiệu quả. Để tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng, cơng ty có thể mở rộng hơn các phương thức giao tiếp mới như qua facebook hay diễn đàn trao đổi.
Thường xuyên chăm sóc khách hàng hiện có, hỏi thăm, làm phiếu thăm dị, hỏi ý kiến từ rút kinh nghiệm áp dụng thực tế và nâng cao chất lượng cho khách hàng.
Duy trì và tăng cường hoạt động tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày kỷ niệm để khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm của công ty tới họ.
Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất
Nâng cao chất lượng hệ thống máy tính, internet, đèn điện, bàn ghế … nhằm phục vụ tốt cho công việc của nhân viên cũng như thỏa mãn tốt những khách hàng khi tới với nhà sách và công ty.
3.2.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của cơng ty
ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG PHỊNG BAN AGENCY
ACCOUNT
PLANNING
CREATIVE
ADS
NOTE: Cần có những cơ chế và chế tài cụ thể có các vị trí để đảm bảo tính trách nhiệm và hiệu quả trong công việc của các dự án .
Cơ cấu tổ chức của công ty cần thiết lập một cách chặt chẽ, tuyển chọn người tài , tạo các leader cho từng team: content, plan, account, ads . Tại mỗi quy trình đều phải có kiểm sốt kiểm duyệt . Ví dụ đi từ content sẽ gửi cho leader content sau đó gửi cho cấp trên check, và cuối cùng gửi khách hàng check.Tương tự với team thiết kế, và dịch vụ chạy ads, cân đối hiệu quả lên ads và tối ưu chi phí quảng cáo cần được cân đối hàng ngày. Từ đó chất lượng cơng việc marketing của cơng ty đạt hiệu quả giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng tin tưởng lựa chọn; từ đó phát triển thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh.
- Hoàn thành sơ đồ tổ chức và chức năng vai trò của phòng ban. - Quy hoạch các vị trí và chức năng của từng bộ phận.
- Xây dựng quy chế kiểm sốt phịng.
Đề xuất tạo bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Lập bảng biểu điều tra từ đó đưa ra phương hướng tiếp theo trong tháng tới của công ty: