1.5.1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung
- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì những lí do sau:
- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)
- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lí hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Vì vậy, để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu
1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của ngân hàng chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 6 biến quan sát, thành phần kỹ năng gồm 3 biến quan sát, thành phần độ tiếp cận gồm 5 biến quan sát và thành phần sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở bảng 1.1.
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ Thành phần chất
lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Độ tin cậy (DTC) DTC1-AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được DTC2-Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Sự cảm thông Độ tin cậy Kỹ năng Độ tiếp cận Sự cạnh tranh Sự hài lòng
DTC3- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
DTC4-Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh Sự cảm thông(SCT) SCT1-An toàn trong giao dịch Sự cảm thông(SCT) SCT1-An toàn trong giao dịch
SCT2-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
SCT3-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
SCT4-Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
SCT5-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SCT6-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Kỹ năng(SDU) SDU1-Nhân viên tư vấn và trả lời thảo đáng các thắc mắc
của khách hàng
SDU2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng SDU3-Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh
Độ tiếp cận(DTCN) DTCN1-Mạng lưới giao dịch rộng khắp DTCN2-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
DTCN3-Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước)
DTCN4-Nơi để xe thuận tiện
DTCN5-Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking được thiết kế dễ sử dụng
Sự đáp ứng(SDU) SDU1-Mức lãi suất hấp dẫn SDU2-Phí giao dịch hợp lí
SDU3-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.5.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes(1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ AGRIBANK, về giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch với AGRIBANK.
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng(SHL) SHL1-Nhìn chung anh/chị hài lòng về
chất lượng dịch vụ của AGRIBANK SHL2-Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ của AGRIBANK
SHL3-Một cách tổng quát anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với AGRIBANK
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Mô hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lí thuyết cho phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đó là nội dung chính của chương 2.
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là AGRIBANK).
AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt nam, được thành lập từ 01/01/1997 trên cơ sở hình thành địa giới hành chánh (trước đây là AGRIBANK Tỉnh Sông Bé). Mạng lưới gồm ngân hàng tỉnh là chi nhánh loại 1, 7 chi nhánh huyện thị và tương đương, 3 Phòng Giao Dịch thuộc các huyện. Năm 2001 AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương hân hạnh đón nhận Huân Chương hạng I do Chủ Tịch Nước cấp, ba năm liền 2008, 2009, 2010 đều được khen thưởng của thủ tướng chính phủ.
AGRIBANK Tỉnh Bình Dương luôn là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống AGRIBANK trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng.
Hoạt động của AGRIBANK Tỉnh Bình Dương trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốn huy động tại AGRIBANK đạt 8.443 tỷ đồng, tăng 28,2% so với đầu năm. Nguồn vốn huy động AGRIBANK tăng chủ yếu từ tiền gửi dân cư (7.192 tỷ đồng, chiếm 85,2%/tổng nguồn vốn huy động), so với đầu năm tiền gửi dân cư tăng 35,4%. Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi hàng tháng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm có khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng…
Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 5463 6586 8443 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tổng nguồn vốn huy động(tỷđồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng
- Tổng dư nợ: năm 2010 chi nhánh đã tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về công tác tín dụng của AGRIBANK và bám sát mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương, chi nhánh đã đầu tư tập trung vốn vào cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn cũng như các phương án phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất khẩu. Kết quả đến 31/12/2010 tổng dư nợ là 6.808 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 186 tỷ đồng; tỷ trọng dư nợ trung dài hạn của chi nhánh là 2.231 chiếm tỷ trọng 32,8%/tổng dư nợ.
- Cơ cấu cho vay: cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh đến 31/12/2010 là 4.653 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 68,3%/tổng dư nợ, so với đầu năm tăng 224 tỷ đồng.
- Chất lượng tín dụng: chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao, tỷ lệ nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5 giảm từ 108,5 tỷ đồng năm 2009 xuống còn 42,16 tỷ đồng năm 2010 , nguyên nhân là do khách hàng đã trả nợ.
Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010
6417 6622 6808 6200 6300 6400 6500 6600 6700 6800 6900 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tổng dư nợ tín dụng(tỷđồng)
Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
Mặc dù kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, thách thức sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, nhưng hoạt động kinh doanh ngoại hối năm 2010 của chi nhánh đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ như sau:
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Nếu doanh số thanh toán quốc tế năm 2009 giảm 6,05% so với năm 2008 thì đến năm 2010 tăng 17,69% so với năm 2009 đạt 632 triệu USD.
Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010
571.6 537 632 480 500 520 540 560 580 600 620 640 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số thanh toán quốc tế(triệu USD)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: năm 2010, mặc dù thị trường ngoại hối có những biến động không thuận lợi, AGRIBANK vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như lợi nhuận từ hoạt động này. Chênh lệch thu chi từ hoạt động kinh doanh tiền tệ đến 31/12/2010 đạt 3,9 tỷ đồng.
Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 0.5 1 3.9 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ (tỷđồng)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
- Dịch vụ kiều hối: với các sản phẩm hiện nay, AGRIBANK đã được khách hàng biết đến như một ngân hàng tin cậy để nhận kiều hối qua kênh tài khoản và kênh Western Union. Năm 2010 tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 15,9 triệu USD, tăng 33,53% so với năm 2008, trong đó doanh số chi trả qua Western Union là 1,6 triệu USD tăng 74,8% so với năm 2008. Như vậy, doanh số kiều hối qua AGRIBANK chiếm 10% so với tổng doanh số chi trả kiều hối về Việt Nam.
Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 1.09 11.9 15.9 0 2 4 6 8 10 12 14 16
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Doanh số chi kiều hối(triệu USD)
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thẻ: hiện nay dịch vụ thẻ của AGRIBANK được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi. Năm 2010 số lượng thẻ tại chi nhánh là 85.020 thẻ, tăng 28.923 thẻ so với năm 2009. Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, AGRIBANK đã đưa ra các chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản phẩm hiện có của AGRIBANK đối với các khách hàng có mối quan hệ tín dụng.
Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 25636 56097 85020 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Số lượng thẻ phát hành(thẻ)
- Dịch vụ Mobilebanking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm DVNH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quá trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lí của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ Mobile banking có tính thuận tiện, nhanh chóng, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đến 31/12/2010 có 4.231 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này, đây là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hảng quản lí tài khoản của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.
2.1.2.5Tồn tại và nguyên nhân
Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương vẫn còn những tồn tại và hạn chế:
- Nguồn vốn tăng đều qua các năm, tuy nhiên nguồn vốn huy động ngoại tệ 2010 tăng 7,7% so với 2009 nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn USD tại địa phương.
- Tổng dư nơ mặc dù có tăng trưởng so với đầu năm nhưng tỷ lệ tăng trưởng chưa cao, thị phần về dư nợ trên địa bàn giảm khá nhiều so với năm 2009.
của các dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa tốt, công tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai dịch vụ mới đến khách hàng.