Giải pháp được đưa ra một cách có chọn lọc và có thứ tự ưu tiên được chia thành 02 nhóm dựa trên Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) và khả năng về nguồn lực của công ty. 11 yếu tố được đưa ra giải pháp dưới đây cũng bao gồm 10 yếu tố ít được khách hàng hài lịng nhất và 10 yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng được phân tích ở mục 4.2 và 4.3.
5.1 Nhóm giải pháp ƣu tiên 1
Góc phần tư III của Hình 4.4 là khu vực cần cải tiến, các cải tiến cho khu vực này cần được ưu tiên. Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng cho thấy có 06 yếu tố cần được ưu tiên cải tiến. Việc cải tiến sẽ được ưu tiên cho các yếu tố địi hỏi ít hơn về mặt tài chính và thời gian để thực hiện được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dưới đây:
5.1.1 Về việc Tƣ vấn kịp thời và nhanh chóng (Yếu tố 9)
Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng về việc Tư vấn kịp thời và nhanh chóng cần tập trung một số giải pháp sau:
- Rút ngắn thời gian tiếp cận các dịch vụ ngân hàng và thời gian xử lý giao dịch. Đây là điểm quan trọng để có thể làm cho khách hàng hài lịng và trung thành với ngân hàng. Tốc độ xử lý nhanh, thủ tục giao dịch đơn giản và gọn nhẹ sẽ tạo tâm lý thoải mái và củng cố niềm tin của khách hàng. Do vậy, Sacombank có thể rà sốt lại các quy định cịn bất cập, thủ tục hành chính cịn rườm rà để kịp thời điều chỉnh, đồng thời hiện đại hố quy trình nghiệp vụ, xây dựng tiêu chí dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên
- Chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài
lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. Sacombank cần nhanh chóng ra quy định và tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên.
5.1.2 Về mục tiêu khơng sai sót (Yếu tố 14)
Để đạt được mục tiêu khơng sai sót, cần phổ biến và nghiêm túc thực hiện các trình nghiệp vụ của Ngân hàng:
- 100% quá trình nghiệp vụ của các bộ phận phải được kiểm soát bởi lãnh đạo
phịng, kiểm sốt viên và các nhân viên nghiệp vụ.
- 100% chứng từ giao dịch phải được nhân viên nghiệp vụ các bộ phận liên quan ký xác nhận kiểm tra
- Hạn chế các sai sót ở mức khơng q 03 vụ/ năm/phịng - Một lỗi nghiệp vụ không được lặp lại quá 02 lần ở một nhân viên.
- 100% nhân viên các phòng ban phải am tường nghiệp vụ và các chính sách của Ngân hàng
- Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có hướng dẫn cụ thể đối với các bộ
phận khác để các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ và chính xác.
5.1.3 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10)
- Lãnh đạo phòng, các kiểm soát vi ên v à nhâ n v iên ph ải thực hiện
nghiêm túc quy trình và quy chế của Ngân hàng, hạn chế các phàn nàn của khách hàng ở mức khơng q 8 lần/ năm/ phịng.
- Xử lý tức thời khi có sự khơng phù hợp xảy ra: Khi có sự khơng phù hợp xảy ra, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực
hiện ngay việc xử lý cụ thể các sự không phù hợp này.
+ Nếu sự không phù hợp xuất phát từ lỗi nghiệp vụ của các nhân viên thì phải xử lý kỹ thuật ngay sự khơng phù hợp đó và báo cáo cho trưởng phịng ban. + Nếu sự không phù hợp xuất phát từ việc phối hợp khơng đồng bộ giữa các bộ phận trong một phịng ban hay giữa các phịng ban khác nhau thì phải họp các bộ phận hay các phòng ban liên quan để cùng giải quyết, khắc phục. Đối với các vướng mắc, than phiền nhỏ của khách hàng thì trưởng phịng hay người được ủy quyền chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết dứt điểm ngay khi nhận được thông tin của cấp dưới.
- Sau khi xác định được nhóm ngun nhân của sự khơng phù hợp và khơng phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phịng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên. Cụ thể như sau:
ƒ Nhóm 1: Thực hiện đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên để họ nắm vững qui trình nghiệp vụ, phân phối tài liệu hướng dẫn đến các bộ phận cần thiết.
ƒ Nhóm 2: Bố trí lại nhân lực, bổ sung, thay thế, thuyên chuyển nhân viên cho phù hợp với cơng việc.
ƒ Nhóm 3 : Tiến hành các hành động khắc phục - phòng ngừa tùy từng nguyên nhân cụ thể.
- Thực hiện việc đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng. Các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi trong hoạt động thường ngày của Ngân hàng, vấn đề là chúng được giải quyết như thế nào. Giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với Ngân hàng.
Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng vê mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ Ngân hàng cần có chính sách giá linh hoạt hơn đối với các khách hàng nhạy cảm về giá dịch vụ …
Xây dựng và thực thi một chính sách giá cả hợp lý trên cơ sở tiết kiệm chi phí, cân đối tỷ suất lợi nhuận mong muốn để lại và thực hiện chế độ giá có phân biệt theo nhóm khách hàng, theo từng khu vực. Ví dụ xây dựng chính sách giá cả cho khách hàng thân thiết có thêm ưu đãi so với khách hàng vãng lai hoặc chế độ giá cả ở khu vực nông thôn khác với khu vực thành thị…
Nên tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để nắm bắt giá dịch vụ của thị trường.
5.1.5 Về Hệ thống máy ATM (Yếu tố 06)
- Tiếp tục phát triển hệ thống máy ATM. Lắp đặt thêm ATM, POS tại các
khu công nghiệp, khu dân cư, trung tâm thương mại, siêu thị… theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn, Smartlink để đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, thu hút mọi đối tượng khách hàng, góp phần mở rộng mạng lưới, nâng cao vị thế của Sacombank, tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần.
- Nâng cấp hệ thống mạng để hỗ trợ cho việc xử lý các giao dịch tại máy ATM, giúp rút ngắn thời gian xử lý từng giao dịch.
- Các Chinh nhánh và Phòng giao dịch phải thường xuyên kiểm tra để nạp tiền vào máy ATM. Tránh tình trạng máy khơng đủ tiền thực hiện giao dịch.
- Khi có phát sinh lỗi giao dịch (ví dụ như khách hàng chưa rút được tiền mà tài khoản bị trừ tiền), các Chi nhánh, Phịng giao dịch cần thực hiện tra sốt nhanh chóng để kiểm tra hồn trả tiền cho khách hàng.
- Đánh giá lại hiệu quả và bố trí phù hợp các máy ATM, POS tại những nơi có mức giao dịch bình qn cao.
Góc phần tư II của Hình 4.4 là khu vực ít cần cải tiến, các cải tiến cho khu vực này có ưu tiên thấp hơn. Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng cho thấy có 05 yếu tố cần được cải tiến. Việc cải tiến sẽ được ưu tiên cho các yếu tố địi hỏi ít hơn về mặt tài chính và thời gian để thực hiện được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên dưới đây:
5.2.1 Về đảm bảo an toàn giao dịch (Yếu tố 11)
- Xây dựng cơ chế, quy chế nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo đồng bộ, chặt chẽ, hạn chế đến mức thấp nhất khả năng rủi ro. Theo mỗi thời gian nhất định, ngân hàng nên tổ chức đánh giá các quy trình, quy chế đã ban hành để điều chỉnh, bổ sung, thay đổi cho phù hợp với thực tiễn kinh doanh của ngân hàng, hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất.
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro đối với các cán bộ quản trị điều hành các cấp bằng cách quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản trị kinh doanh, hiểu biết về pháp luật và kiến thức về quản trị rủi ro ngân hàng để ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn.
- Sử dụng hiệu quả đội ngũ nhân viên, bố trí cơng việc phù hợp với năng lực, sở trường của họ sẽ tránh được những rủi ro trong hoạt động kinh doanh, chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức về luật pháp, ý thức phòng ngừa rủi ro và đạo đức nghề nghiệp.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, thực hiện một cách thật nghiêm túc các quy trình kiểm tra nghiệp vụ, phát hiện kịp thời những sai sót có khả năng dẫn đến rủi ro và có biện pháp chấn chỉnh kịp thời
5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12)
- Trước khi xác nhận với khách hàng, nhân viên phải kiểm tra kỹ lưỡng mọi thông tin cần thiết.
- Chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng sau khi nhận được giải đáp thắc mắc hoặc kết quả phản hồi từ phía Ngân hàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. Sacombank cần nhanh chóng ra quy định và tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên.
- C ác phòng nghiệp vụ đảm bảo không để các yêu cầu, thắc mắc về thông tin dịch vụ của khách hàng lặp lại quá 2 lần mà chưa có trả lời thỏa đáng. - Thực hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sự theo chức danh cơng việc, theo đó nhân viên kinh doanh, dịch vụ khách hàng thực hành tác nghiệp tại các phòng nghiệp vụ phải đạt trình độ tối thiểu về đào tạo kiến thức về nghiệp vụ Ngân hàng
- 100% các nhân viên mới phải qua đào tạo nội bộ ở cấp phòng do trưởng phòng/ người được ủy quyền thực hiện để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công việc hàng ngày.
- Những thông tin mới, kiến thức mới phải được cung cấp, cập nhật cho cán bộ nhân viên nề nếp và kịp thời.
5.2.3 Về Giữ uy tín (Yếu tố 13)
- Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Do vậy, Sacombank cần đào tạo nhân viên các kỹ năng, năng lực gỉải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách của ngân hàng.
- Đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng điện tử, gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ bằng cách phát triển công nghệ và các phần mềm tương ứng; từ đó, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiết giảm chi phí giao dịch cho khách hàng và cả Ngân hàng.
- Vận hành và bảo trì hệ thống mạng máy tính và chương trình ứng dụng ổn
định, thơng suốt, bảo đảm an tồn, bảo mật để phục vụ tốt hoạt động kinh doanh.
- Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, nhất là mạng lưới
ATM, POS... đủ khả năng đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng hiện đại.
- Không ngừng học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ, kỹ năng đối với cán
bộ nhân viên phịng Điện tốn và cán bộ nhân viên các phòng nghiệp vụ khác bảo đảm yêu cầu vừa vững chuyên môn vừa thạo tin học.
- Tiếp nhận và ứng dụng kịp thời, hiệu quả các cơng nghệ, chương trình ứng
dụng hiện đại nhằm tăng chất lượng, tiện ích sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng suất lao động, phục vụ tốt khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
- Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc quản lý, sử dụng, khai thác
hạ tầng công nghệ thông tin tuân thủ quy trình, quy định, quy chế của ngành và của Sacombank bảo đảm vận hành thơng suốt, duy trì phục vụ tốt hoạt động kinh doanh, phòng ngừa được các rủi ro trong hoạt động và vận hành hệ thống CNTT.
5.2.5 Về thƣơng hiệu (Yếu tố 21)
- Nâng cấp trang web để bổ sung nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng, đối tác. Hình thức trang web cần được cải thiện lôi cuốn hơn, chuyên nghiệp hơn để tạo được ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu Sacombank.
- Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi…để tạo hình ảnh tích cực, nổi bật của ngân hàng và những điểm khác biệt với các
ngân hàng khác giúp duy trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng hiện hữu và mở rộng khách hàng mới. Cần liên tục cải tiến và đa dạng hóa các loại tờ rơi, cẩm nang sản phẩm dịch vụ huy động để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo khi giao dịch
- Các thông tin liên quan đến Sacombank thường xuyên được theo dõi, xử lý và cung cấp đầy đủ - phù hợp đến các cơ quan quản lý và trên các phương tiện thơng tin đại chúng; thương hiệu và hình ảnh Sacombank được thể hiện ngày càng chuyên nghiêp.
- Tận dụng sự hỗ trợ của CNTT để phát triển kênh truyền thông nội bộ dành cho CBNV, cùng với việc cải tiến và đổi mới trong công tác tổ chức để các phong trào thi đua nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình và trở thành sân chơi bổ ích cho CBNV toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, thơng qua hoạt động truyền thơng, những đóng góp tích cực của Sacombank đối với hoạt động Ngành và cộng đồng trong năm 2013- 2014 cũng được các cơ quan ban ngành, các ĐCTC ghi nhận qua các giải thưởng trong nước và quốc tế, bao gồm: 4 giải thưởng nước ngoài và 7 giải thưởng trong nước, cung với Cờ thi đua, Bằng khen của Chính phủ, NHNN, UBND các tỉnh thành.
5.3 Kết luận
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và hài lòng khách hàng trong dịch vụ, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng tại
Sacombank và đề xuất các giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch