Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng cũng rất quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyến mại như: thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngoài nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa vào kết luận nghiên cứu của chương 2, có hai nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: sự cảm thông và sự đáp ứng. Đề tài đã đề ra các giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và sự đáp ứng. Ngoài ra, để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đề tài cũng đề xuất thêm một số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Các giải pháp về tăng sự cảm thông trong thời gian tới tập trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên, những việc nhân viên dịch vụ cần làm để khách hàng hài lòng, tổ chức tham dò khách hàng định kỳ.
Các giải pháp về sự đáp ứng đối với khách hàng trong thời gian tới tập trung vào khảo sát giá và lãi suất ở các ngân hàng khác, phát huy tính linh hoạt của lãi suất, kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các giải pháp tăng cường sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng, tác giả cũng đề xuất những giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ như: đầu tư công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ của máy ATM, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại cho khách hàng.
KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ
Đề tài nghiên cứu : “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
Chương 1 trình bày cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu, chương 2 khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2, chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lí từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi qui, kiểm định độ tin cậy và kiểm định Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách tiếp thị và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Điểm mới của đề tài là áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực cho AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số kiến nghị như sau:
Thứ nhất, do hạn chế về khả năng và nguồn lực cho phép nên nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách hàng trên địa bàn Tỉnh Bình Dương vì vậy khả năng tổng quát chưa cao, khả năng tổng quát sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại tại một số ngân hàng khác, tại một số tỉnh và thành phố khác tại Việt Nam. Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo chất lượng dịch vụ trong hoạt động ngân
hàng. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, như vậy có thể tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
Thứ ba, qua phân tích hồi qui trình bày ở chương 3, mô hình hồi qui có hệ số xác định là R2 điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi 5 biến độc lập trong mô hình, còn lại 47,3% biến thiên chưa được giải thích. Do đó đề nghị cũng có những nghiên cứu tiếp tục về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó, ngoài các thành phần của thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để mô hình hồi qui có mức độ phù hợp cao hơn.
PHƯƠNG PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Phương pháp sử dụng trong mô hình là khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận”. Theo Oliver (1980) lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: mong đợi về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lí thuyết này vào dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kì vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ ngân hàng mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kì vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và
những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kì vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kì vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kì vọng trước khi mua dịch vụ.
Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng. Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lí theo trình tự sau:
Thiết kế thu thập dữ liệu: đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn thử một số khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn.
Lấy mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên. Số quan sát phải ít nhất bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM.
2. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Thống Kê, TPHCM.
3. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
4. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn (2008-2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bình Dương.
5. Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang(2007), Nguyên lí makerting, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
Các Websites tham khảo:
1. www.agribank.com.vn : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
2. www.google.com.vn : Trang website tìm kiếm 3. www.sbv.gov.vn : Ngân hàng nhà nước Việt Nam
PHỤ LỤC 1
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TỈNH BÌNH DƯƠNG (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm
2008-2010 của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương)
Tổng nguồn vốn huy động từ năm 2008 đến 2010 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tổng nguồn vốn huy động(tỷđồng) 5463 6586 8443 Tốc độ tăng(%) 20,6 28,2 Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2008 đến năm 2010 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tổng dư nợ tín dụng(tỷđồng) 6417 6622 6808 Tốc độ tăng(%) 3,2% 2,8%
Doanh số thanh toán quốc tế từ năm 2008 đến năm 2010
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Doanh số thanh toán
quốc tế (triệu USD)
571.6 537 632
Tốc độ(%) tăng(+),
giảm(-) -6,1% 17,7%
Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ từ năm 2008 đến năm 2010
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ (tỷ đồng) 0.5 1 3.9 Tốc độ tăng(%) 100% 290%
Doanh số chi kiều hối từ năm 2008 đến năm 2010 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Doanh số chi kiều hối (triệu USD) 1.09 11.9 15.9 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2008 đến năm 2010
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số lượng thẻ phát
hành(thẻ) 25636 56097 85020 Tốc độ tăng(%) 118.8% 51.6%
PHỤ LỤC 2
PHIẾU THAM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Thời gian từ tháng 10 năm 2010 đến tháng 06 năm 2011)
Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương (AGRIBANK)
Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và phục vụ anh/chị ngày càng tốt hơn. Chi nhánh rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của anh/chị. Trước khi tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau:
Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ của anh/chị tại AGRIBANK
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến dưới 2 năm
Từ 2 năm đến dưới 3 năm
Trên 3 năm
Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại AGRIBANK (có thể chọn nhiều hơn 1)
Thẻ rút tiền và thanh toán nội địa
Thẻ rút tiền và thanh toán quốc tế
Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiên, và nhận, chuyển tiền
Tiết kiệm
Dịch vụ khác
Câu 3: Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
Từ 1 đến 2 ngân hàng
Từ 3 đến 4 ngân hàng
Từ 5 đến 6 ngân hàng
Câu 4: Anh/Chị có xem AGRIBANK là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
Có
Không
Câu 5: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến AGIBANK khi có nhu cầu trong thời gian tới
Có
Không
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng AGRIBANK, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:
Rất không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
Không ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của anh/chị, tất cả chỉ đều được nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày một tốt hơn.
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
A ĐỘ TIN CẬY
1 AGRIBANK là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng trong giao dịchđược thiết kế đơn giản, rõ ràng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 Thời gian xử lí giao dịch tại AGRIBANK nhanh
B SỰ CẢM THÔNG
5 An toàn trong giao dịch
6 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
7 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụthể của từng khách hàng
8 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
9 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
Qua nhóm phát biểu về độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng, sự hài lòng; anh/chị cho điểm (1) hoặc (2) vui lòng cho ý kiến đóng
góp?……… ……… ……… ……… ……… ……… ………...
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 C KỸ NĂNG 11 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
12 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng
13 Nhân viên xử lí nghiệp vụnhanh
D ĐỘ TIẾP CẬN
14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí
16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệsinh, báo,
17 Nơi để xe thuận tiện
18 Các chức năng trên máy ATM, Internetbankingđược thiết kế dễ sử dụng
E SỰĐÁP ỨNG
19 Mức lãi suất hấp dẫn
20 Phí giao dịch hợp lí
21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
F SỰ HÀI LÒNG
22 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụcủa AGRIBANK
23 Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá cảdịch vụcủa AGRIBANK
PHỤ LỤC 3
CAM KẾT VỀ CÁC CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN LĨNH VỰC NGÂN HÀNG CỦA VIỆT NAM KHI GIA NHẬP WTO