6. Kết cấu của luận văn
1.5 Mơ hình nghiên cứu
1.6.2.2 Thang đo hành vi lựa chọn của khách hàng
Nghiên cứu cùa Lassar&ctg (2000) đã chỉ ra sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng mặc dù đây là hai khái niệm khác nhau. Parasuraman& ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, lại là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin& Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu còn xây dựng thang đo hành vi lựa chọn của khách hàng. Trên cơ sở thang đo lường về sự thỏa mãn khách hàng Hayes (1994), và nghiên cứu của của Lassar&ctg (2000), đã chỉ ra bộ 03 biến quan sát có thể phản ánh thang đo sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng - Khách hàng giới thiệu ngân hàng cho những người khác
- Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân.
Tin cậy
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết TC2 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời hạn
TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót TC4 Ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình
TC5 Thơng tin khách hàng được bảo mật Đáp ứng
DU1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời DU2 Ngân hàng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng
36
DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 DU4 Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng DU5 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
DU6 Thủ tục và quy trình đơn giản Đồng cảm
DC1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
DC2 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng.
DC3 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. DC4 Ngân hàng luôn mang lại lợi ích thể hiện là người đồng hành
DC 5 Ngân hàng chú ý đến những điều bạn quan tâm nhất Năng lực phục vụ
NL1 Thời gian chờ đợi để giao dịch, giải quyết hồ sơ nhanh chóng NL2 Khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch
NL3 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn
NL4 Nhân viên ngân hàng có năng lực xử lý giao dịch thành thạo NL5 Nhân viên hiểu được các nhu cầu khách hàng
NL6 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt Phương tiện hữu hình
PT1 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng PT2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
PT3 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
PT4 Địa điểm ngân hàng ở vị trí thuận lợi
PT5 Địa điểm giao dịch gần nhà/gần nơi làm việc PT6 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện PT7 Ngân hàng có nhiều máy ATM
Lợi ích tài chính
37
LI3 Phí giao dịch hợp lý Sự giới thiệu
GT1 Sự giới thiệu của người thân trong gia đình GT2 Sự giới thiệu của bạn bè
GT3 Sự giới thiệu của những người quen làm việc trong ngân hàng Lựa chọn NH
SAT 1 Tiếp tục sử dụng ngân hàng trong thời gian tới
SAT 2 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ với ngân hàng đang sử dụng SAT 3 Giới thiệu ngân hàng cho những người khác