CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ
3.2.2. Phân tích thống kê mơ tả các biến độc lập và biến phụ thuộc
Các biến định lƣợng bao gồm 29 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc. Kết quả thống kê mô tả đƣợc trình bày chi tiết trong Bảng 3.1 và Bảng 3.2.
Bảng 3.1: Kết quả thống kê mô tả các biến độc lập Các biến mẫu Cỡ Min Max Trung
bình
Độ lệch chuẩn Sự nhận biết thƣơng hiệu 3,36
Tơi có thể nhận biết logo của Agribank
236 1 5 3,67 1,252
Tơi có thể đọc đƣợc câu slogan (khẩu hiệu
thƣơng mại) của Agribank 236 1 5 3,03 1,248
Tơi có thể nhận biết đƣợc màu sắc đặc
trƣng của Agribank 236 1 5 3,28 1,280
Tơi có thể nhận biết đƣợc biển hiệu của
Agribank 236 1 5 3,73 1,231
Tơi có thể phân biệt Agribank với các
thƣơng hiệu ngân hàng khác 236 1 5 3,64 1,245
Khi nhắc đến ngân hàng, Agribank là
thƣơng hiệu đầu tiên tôi nghĩ đến 236 1 5 2,83 1,235
Sự liên tƣởng thƣơng hiệu 3,28
Hình ảnh của thƣơng hiệu Agribank khác
biệt so với các thƣơng hiệu ngân hàng khác 236 1 5 3,00 0,858
Agribank là ngân hàng tập trung phát triển
nông nghiệp và nông thôn 236 1 5 4,02 1,023
Thƣơng hiệu Agribank để lại ấn tƣợng đẹp
trong tâm trí khách hàng 236 1 5 3,02 1,070
Agribank là ngân hàng có mạng lƣới giao
dịch rộng khắp 236 1 5 4,29 0,837
Agribank là ngân hàng cung cấp dịch vụ có
chất lƣợng cao 236 1 5 2,75 1,211
Agribank là ngân hàng có biểu phí và lãi
Agribank là ngân hàng có trang phục giao
dịch đẹp và lịch sự 236 1 5 2,97 1,139
Chất lƣợng cảm nhận 2,95
Sản phẩm, dịch vụ của Agribank đa dạng
236 1 5 3,06 1,142
Sản phẩm, dịch vụ của Agribank rất tiện
ích 236 1 5 2,88 1,133
Agribank luôn thực hiện đúng cam kết với
khách hàng 236 1 5 3,17 1,061
Agribank luôn đặt lợi ích khách hàng lên
hàng đầu 236 1 5 3,02 1,103
Môi trƣờng làm việc của Agribank chuyên
nghiệp 236 1 5 2,86 1,193
Agribank giải đáp thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng nhanh chóng và hợp lý 236 1 5 3,00 1,058
Đội ngũ nhân viên Agribank luôn sẵn sàng
hỗ trợ khách hàng 236 1 5 2,93 1,039
Đội ngũ nhân viên Agribank luôn tỏ ra lịch
sự, nhã nhặn với khách hàng 236 1 5 2,98 1,052
So với thƣơng hiệu ngân hàng khác, chất
lƣợng dịch vụ của Agribank nổi trội hơn cả 236 1 5 2,69 1,131
Lòng trung thành thƣơng hiệu 2,80
Tơi hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của
Agribank 236 1 5 2,70 1,223
Agribank là thƣơng hiệu đáng tin cậy
236 1 5 3,31 1,027
Thƣơng hiệu Agribank là sự chọn lựa đầu
tiên của tôi 236 1 5 2,64 1,207
Tôi không muốn đổi qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác vì Agribank đáp ứng đƣợc yêu cầu của tôi
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của Agribank trong tƣơng lai 236 1 5 2,89 1,189
Tôi sẽ giới thiệu thƣơng hiệu Agribank với
bạn bè và ngƣời thân của tôi 236 1 5 2,77 1,177
Tôi là khách hàng trung thành của
Agribank 236 1 5 2,58 1,163
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Từ Bảng 3.1, cho thấy giá trị trung bình của các biến độc lập dao động từ 2,8 đến 3,36, đều này nghĩa là có sự đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng của các biến độc lập. Các biến quan sát trong các nhóm có giá trị trung bình sắp xếp lần lƣợt từ cao xuống thấp, đƣợc trình bày cụ thể nhƣ sau:
Sự nhận biết thương hiệu: có giá trị trung bình dao động từ 2,83 đến 3,73,
kết quả ở Bảng 3.1 cho thấy khách hàng đánh giá các biến quan sát nhƣ sau: Tơi có thể nhận biết đƣợc biển hiệu của Agribank (trung bình: 3,73), Tơi có thể nhận biết logo của Agribank (trung bình: 3,67), Tơi có thể phân biệt Agribank với các thƣơng hiệu ngân hàng khác (trung bình: 3,64), Tơi có thể nhận biết đƣợc màu sắc đặc trƣng của Agribank (trung bình: 3,28), Tơi có thể đọc đƣợc câu slogan (khẩu hiệu thƣơng mại) của Agribank (trung bình: 3,03), Khi nhắc đến ngân hàng, Agribank là thƣơng hiệu đầu tiên tơi nghĩ đến (trung bình: 2,83) đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm sự nhận biết thƣơng hiệu.
Sự liên tưởng thương hiệu: có giá trị trung bình dao động từ 2,75 đến 4,29,
kết quả ở Bảng 3.1 cho thấy về tổng quan khách hàng đánh giá chƣa cao nhân tố này, gồm các biến quan sát nhƣ: Agribank là ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trung bình: 4,29), Agribank là ngân hàng tập trung phát triển nông nghiệp và nông thơn (trung bình: 4,02), Thƣơng hiệu Agribank để lại ấn tƣợng đẹp trong tâm trí khách hàng (trung bình: 3,02), Hình ảnh của thƣơng hiệu Agribank khác biệt so với các thƣơng hiệu ngân hàng khác (trung bình: 3,00), Agribank là ngân hàng có trang phục giao dịch đẹp và lịch sự (trung bình: 2,97), Agribank là ngân hàng có biểu phí và lãi suất cạnh tranh (trung bình: 2,92), trong đó biến quan
sát Agribank là ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao (trung bình 2,75) đƣợc đánh giá thấp nhất trong nhóm này.
Chất lượng cảm nhận: có giá trị trung bình dao động từ 2,69 đến 3,17, kết
quả ở Bảng 3.1 cho thấy về tổng quan khách hàng đánh giá chƣa cao các biến quan sát nhƣ: Agribank luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng (trung bình: 3,17), Sản phẩm, dịch vụ của Agribank đa dạng (trung bình: 3,06), Agribank ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (trung bình: 3,02), Agribank giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý (trung bình: 3,00), Đội ngũ nhân viên Agribank luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (trung bình: 2,98), Đội ngũ nhân viên Agribank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (trung bình: 2,93), Sản phẩm, dịch vụ của Agribank rất tiện ích (trung bình: 2,88), Mơi trƣờng làm việc của Agribank chuyên nghiệp (trung bình: 2,86), So với thƣơng hiệu ngân hàng khác, chất lƣợng dịch vụ của Agribank nổi trội hơn cả (trung bình: 2,69).
Lịng trung thành thương hiệu: có giá trị trung bình dao động từ 2,58 đến
3,31, kết quả ở Bảng 3.1 cho thấy về tổng quan khách hàng đánh giá thấp nhân tố này gồm các biến quan sát nhƣ: Agribank là thƣơng hiệu đáng tin cậy (trung bình: 3,31), Tơi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank trong tƣơng lai (trung bình: 2,89), Tôi sẽ giới thiệu thƣơng hiệu Agribank với bạn bè và ngƣời thân của tơi (trung bình: 2,77), Tơi hài lịng với sản phẩm, dịch vụ của Agribank (trung bình: 2,70), Tơi khơng muốn đổi qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác vì Agribank đáp ứng đƣợc yêu cầu của tơi (trung bình: 2,68), Thƣơng hiệu Agribank là sự chọn lựa đầu tiên của tơi (trung bình: 2,64), Tơi là khách hàng trung thành của Agribank (trung bình: 2,58).
Nhìn chung, kết quả ở Bảng 3.1 cho thấy về tổng quan khách hàng có sự nhận biết tƣơng đối cao thƣơng hiệu Agribank (trung bình: 3,36), tiếp đến là sự liên tƣởng thƣơng hiệu (trung bình: 3,28), chất lƣợng cảm nhận (trung bình: 2,95) và lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu Agribank khá thấp (trung bình: 2,80).
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả các biến phụ thuộc
Cỡ
mẫu Min Max
Trung bình
Độ lệch chuẩn Giá trị thƣơng hiệu 2,93
Tôi cho rằng Agribank là thƣơng hiệu
đƣợc nhiều ngƣời yêu thích 236 1 5 2,95 1,129
Tôi cho rằng Agribank là thƣơng hiệu uy
tín 236 1 5 3,13 1,064
Tôi cho rằng Agribank là thƣơng hiệu nổi
tiếng 236 1 5 2,68 1,267
Tôi cho rằng Agribank là thƣơng hiệu
mạnh 236 1 5 2,94 1,141
(Nguồn: Kết quả sử lý SPSS)
Từ Bảng 3.2 ta thấy đa số các biến phụ thuộc đều có giá trị trung bình nhỏ hơn 3 (ngoại trừ biến BE31 – Tôi cho rằng Agribank là thƣơng hiệu uy tín) và dao động từ 2,94 đến 3,13, đều này chứng tỏ khách hàng đánh giá tƣơng đối thấp về giá trị thƣơng hiệu Agribank cụ thể là: Agribank là thƣơng hiệu uy tín (trung bình: 3,13), Agribank là thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời u thích (trung bình: 2,95), Agribank là thƣơng hiệu mạnh (trung bình: 2,94), Agribank là thƣơng hiệu nổi tiếng (trung bình: 2,68).