4. Phươngpháp nghiêncứu củađềtài
3.1 Địnhhướng chiếnlược pháttriểncủa ACB
Định hướng chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 được xây dựng và thông qua từ đầu năm 2011.
Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà,” chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm 2 nội dung lớn: Chiến lược hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi là tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB để tăng cường vị thế trên thị trường; Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.
ACB đã thực hiện chiến lược trong năm 2011 - 2012
- Về hoạt động kinh doanh: Đã khẳng định nguyên tắc là ACB tập trung vào hoạt động lõi là kinh doanh NHTM. Năm 2011, ACB đã thực hiện 5 tiểu dự án thuộc 2 khối kinh doanh và đã kết thúc giai đoạn dự án để bắt đầu triển khai trên toàn hệ thống trong năm 2012.
- Về nâng cao năng lực thể chế: Đã kiện toàn một bước tổ chức và hoạt động của Hội đồng quản trị, các ủy ban của Hội đồng quản trị. Đã và đang tiếp tục xây dựng mới, bổ sung năng lực quản trị rủi ro, tài chính, quản trị nguồn nhân lực,... Hiện đang tiếp tục triển khai đổi mới tổ chức và hoạt động Khối Thị trường tài chính (trước đây là Khối Ngân quỹ), Khối Công nghệ thông tin, ACBS,…Đã chuẩn bị chương trình chuyển đổi kênh phân phối theo hướng chuyển hệ thống một cấp hiện nay thành hệ thống hai cấp. Chuẩn bị dự án thay đổi thiết kế, bố trí kênh phân phối phù hơp hơn với mơ hình ngân hàng bán lẻ.
- Năm 2011, năm đầu của giai đoạn phát triển kinh tế 2011 - 2015, nền kinh tế Việt Nam đã đối mặt với nhiều thách thức, GDP chỉ tăng hơn 6%, thấp hơn so với nhiều năm trướcđó.Năm2012vừaquađánhdấumộtnămđặcbiệt
khókhănđốivớinềnkinhtếViệtNamnóichungvàngànhngânhàngViệt
Namnóiriêng.TốcđộtăngtrưởngGDPcảnướcnăm2012 chỉđạt5.03%,
thấphơnđángkểsovớinhiềunămtrướcđây, sốlượng doanhnghiệpthua
lỗ,phảingừnghoạtđộng,giảithể,phásảntăngcao.Tăngtrưởngtíndụng tồnngànhngânhàngnăm2012đạtmứcthấpnhấttrongvịng10nămtrở
lạiđây,trongkhinợxấutăngcao.Đánhgiácủa cácchungiađềuchorằng khókhăn củanềnkinhtếcịntiếptụctrongnăm2013vàcóthểchưasớm chấmdứt.Tình hìnhđó sẽảnh hưởnglớntớiviệcthựchiệncácmuc tiêuphát triểnkinhtếxãhộimà Chínhphủđãđặtrachogiaiđoạn2011-2015,vàcũng
tácđộngquyếtđịnhđếnsựpháttriểncủatồnngànhngânhàngViệtnam
nóichung,cũngnhưsựpháttriểncủatừngngânhàngnóiriêngtronggiai đoạnsắptới.- Trongbốicảnhchungđó,sựcốxảyravớiACBtrongtháng8/2012
đặtranhữngtháchthứccànglớnhơnđốivớiACBtrongviệcthựchiệnmục
tiêupháttriểngiaiđoạn2011-2015.Saugiaiđoạnđầu xử lý khủnghoảng,đảm bảoan
tồnthanhkhoảnchoNgânhàng,HộiđồngquảntrịACBđã chỉđạotập
trungtiếptụcpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhcủaNgânhàng,đồngthờitổ
chứcràsốt,xửlýnhữngvấnđềcấp báchđặtrasaukhủnghoảng,đảmbảocác
điềukiệnpháttriểnantồn, hiệuquảvàbềnvữngchoNgânhàng.
Định hướng tương lai
Kiên trì địnhhướngpháttriểnACBlà“Ngânhàngcủamọinhà”,tiếptụcnghiên cứuxâydựngvàthựchiệncácchươngtrìnhnângcaonănglựcthểchế: XâydựngvàcủngcốhìnhảnhcủaNgânhàng,xácđịnh rõcácgiátrịcốtlõivà xâydựngvănhóacơngty. NângcaovaitrịquảntrịcủaHộiđồngquảntrị,tăngcườngsựthamgiatích cực,chủđộngcủacácthànhviênHộiđồngquảntrịvàohoạtđộngquảntrị ngânhàng.
Giá trị người ACB là quan tâm hàng đầu, bao gồm “Hiệu quả, Hài hịa, Cách Tân, Chính trực, Cẩn trọng” để phục vụ và mang lại nhiều giá trị dành cho khách hàng.
3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách
hàng tại ACB
Dựa vào thực trạng tiền gửi tiết kiệm của ACB và kết quả nghiên cứu mơ hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, nghiên cứu gợi ý một số giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng.
Giải pháp về Thương hiệu ngân hàng
Tác động của thương hiệu ngân hàng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng là lớn nhất. Vì vậy, để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm, ACB phải tập trung phát triển thương hiệu của ngân hàng.
Hiện nay, với mức lãi suất gửi tiết kiệm tại các ngân hàng như tương đồng với nhau thì giá trị thương hiệu ngân hàng cũng nằm một phần trong lãi suất (giá cả). Kháchhàngkhimuamộtsảnphẩm, dịchvụnàođóthì tronggiácủasảnphẩm, dịchvụcũngcótínhđếngiátrịcủa thương hiệu. V ì vậy,vớimứclãi suất như nhaunhưng
gia tăng giá trị thương hiệu
làmộtcáchgiúpkháchhàngcảmnhậngiácủadịchvụmìnhđangsửdụngtốthơn,dịchvụnhận được xứngđángvớigiáphảitrả,từ đólàmtăng lịng tin, sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
ACB được biết đến với thương hiệu mạnh trong hệ thống NHTM, sau biến cố “tháng 8/2012” hình ảnh của ACB ít nhiều giảm sút đối với khách hàng. Để củng cố sự tin cậy và độ tín nhiệm của khách hàng, ACB cần duy trì và phát huy hơn nữa về:
- Xây dựng hình ảnh ACB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ Logo, bảng hiệu, cách trang trí nội thất... Việc quảng cáo các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới phải được đồng bộ, nhất quán trong hệ thống.
- Luôn tôn trọng và thực hiện đúng cam kết với khách hàng trong mọi trường hợp.
- Vấnđềbảomậtdữliệukháchhàngcũngcần được chú trọng. Bảo mật dữ liệu của khách hàng đem đến cho khách hàng sự tin tưởng vào ngân hàng, hạn chế sự
cạnh tranh của các đối thủ nếu có được dữ liệu khách hàng của ACB. Vì vậy, để giữ thương hiệu của mình, ACB cần có những chính sách để hạn chế thơng tin của khách hàng lị rỉ ra ngồi.
- Phát huy hơn nữa các đóng góp cho cộng đồng trong cơng tác xã hội như trao học bổng, xây nhà tình nghĩa...
- Hiện nay, ACB thực hiện cơ chế quản lý vốn tập trung. Các kênh phân phối chỉ được quyền tồn một lượng tiền quỹ nhất định trong ngày, khách hàng muốn rút tiền tiết kiệm với số lượng lớn phải báo trước nửa ngày. Do quy trình điều quỹ của ACB chỉ thực hiện 2lần/ngày/kênh phân phối, nên khách hàng có nhu cầu rút tiền đột xuất thì các kênh phân phối chưa chủ động được trong việc giải quyết nhu cầu rút tiền đột xuất của khách hàng. Điều này cũng ít nhiều ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của ACB. Vì vậy, cơ chế điều quỹ nên linh hoạt hơn, tăng số lần điều quỹ cho các kênh phân phối trong các trường hợp cần thiết để giải quyết thỏa đáng các nhu cầu cho khách hàng. Điều này cũng mang lại hình ảnh tốt cho ACB trong cảm nhận của khách hàng.
Giải pháp về Lãi suất tiết kiệm
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước và nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn và họ cũng trở nên nhạy cảm với các chính sách về lãi suất. Tuy nhiên ACB không thể điều chỉnh lãi suất để chạy theo khách hàng vì chịu sự chi phối của NHNN về trần lãi suất. Chính vì vậy, ACB cần có những chính sách về lãi suất phù hợp để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm:
- Linh hoạt chính sách lãi suất theo kỳ hạn gửi của khách hàng. Khách hàng gửi tiết kiệm ngắn hạn kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng nhưng đến kỳ hạn chưa thực hiện rút lãi và vốn, tái tục thêm nhiều kì hạn 1 tháng, 2 tháng nữa thì ACB chủ động chuyển đổi lãi suất sang kì hạn duy trì của khách hàng như 3 tháng, 6 tháng để khách hàng được hưởng lãi suất sản phẩm cao hơn.
- Cần có kênh thực hiện thơng báo lãi suất, số dư, kì hạn tái tục cho khách hàng qua điện thoại hay thư điện tử.
Giải pháp về Kênh phân phối
Hiện tại, hệ thống mạng lưới kênh phân phối của ACB rộng khắp trên cả nước. Để mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu quả, ACB cần phát triển mạng lưới kênh phân phối ở khu vực nông thôn và các khu công nghiệp, khu đô thị mới.
ACB nên tăng cường mở rộng mạng lưới kênh phân phối tại các trung tâm thương mại lớn, các khu chung cư cao cấp, các siêu thị…vì hiện tại nhu cầu giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng tại các khu vực này là rất cao
Phần lớn các kênh phân phối của ACB đều tập trung tại những vị trí thuận lợi như mặt tiền các tuyến đường lớn, gần chợ, trung tâm thương mại…Tuy nhiên, chỉ có một số các chi nhánh lớn mới có bãi giữ xe rộng rãi, để được xe hơi cho khách hàng đến giao dịch. Vì vậy, trong tương lai nếu ngân hàng mở thêm các kênh phân phối thì nên chọn những địa điểm có khơng gian đủ rộng, đặc biệt là có nơi để xe hơi cho khách hàng. Đối với các nơi giao dịch hiện tại, các kênh phân phối cần đặc biệt chú ý đến việc an toàn của bãi xe khi khách hàng đem tiền đến gửi hoặc rút tiền, tránh các trường hợp khách hàng bị cướp giật tiền.
Hệ thống ghế ngồi cho khách hàng tại các kênh phân phối chưa có sự thống nhất trong sắp xếp và kiểu dáng trong hệ thống, ACB cần trang bị lại các hệ thống ghế ngồi đồng nhất trên toàn hệ thống để khách hàng đến bất kì kênh phân phối nào giao dịch cũng không cảm thấy khác biệt. Bên cạnh máy nước nóng, lạnh tại sãnh giao dịch, các kênh phân phối cần trang bị thêm các máy pha café để khách hàng có thể thưởng thức café trong khi chờ đợi đến lượt giao dịch. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ hơn nếu khách hàng phải chờ lâu mới đến lượt giao dịch của mình.
Khu vực giao dịch cần có một vị trí dành cho khách hàng được trang bị máy đếm tiền, soi tiền giả,…để khách hàng có thể tự kiểm đếm tiền theo ý mình.
Kênh phân phối giao dịch điện tử rất tiện lợi nhưng phần lớn khách hàng chưa có thói quen sử dụng và tâm lý e ngại gửi tiết kiệm nhưng khơng có thẻ tiết kiệm hiện hữu, ACB cần có những chương trình giới thiệu cho khách hàng hiểu thêm về tính tiện lợi, an toàn, bảo mật cao của kênh phân phối này.
Giải pháp về Chính sách hậu mãi
Hằng năm ACB đều thường xuyên triển khai các chính sách hậu mãi dành cho khách hàng, nhưng các chính sách hậu mãi của ACB vẫn cần có nhiều thay đổi như:
- Đối với các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chú trọng phân loại từng nhóm khách hàng để có loại quà tặng cho phù hợp, có thể phân nhóm theo giới tính nam, nữ; theo độ tuổi của khách hàng, theo từng khu vực. - Hiện tại ACB đang có chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Blue Diamond) - chương trình tích lũy điểm giao dịch tiết kiệm và dịch vụ tài chính để nhận quà. Nhưng chương trình do Hội sở hạch toán 100% chi phí cho các kênh phân phối nên việc thực hiện chương trình của các kênh phân phối về quà tặng, số điểm nhận thưởng... còn chưa thống nhất trên hệ thống. Ngân hàng cần có chính sách chung áp dụng một hình thức quà tặng, điểm thưởng...để các kênh phân phối áp dụng thống nhất toàn trên hệ thống.
- Ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như hội nghị chăm sóc khách hàng để tìm hiểu sở thích của khách hàng về các chính sách hậu mãi để ngân hàng đưa ra các chương trình hậu mãi phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
- Ngân hàng cần tổ chức các buổi giao lưu, tri ân dành cho các khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm lớn ( từ mười tỷ đồng trở lên) để tri ân khách hàng và thu thập ý kiến của khách hàng về các chính sách hậu mãi của ACB. Từ đó, ACB có những chương trình quà tặng, chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn và tạo dựng được mối quan hệ vững bền giữa ACB và khách hàng.
- Đối với các chính sách hậu mãi quay số trúng thưởng, ngoài các giải thưởng quay số cuối kỳ, ngân hàng cần có những quà tặng ngay cho các khách hàng gửi tiết kiệm với số lượng lớn (từ hai tỷ đồng trở lên).
Giải pháp về Chất lượng dịch vụ
mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, ngồi những chương trình dịch vụ hiện tại, ACB cần thêm một vài biện pháp:
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm mới để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm tiết kiệm chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng, cho từng mục đích gửi tiền của khách hàng như : tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai dành cho các khách hàng muốn tích lũy tiền tiết kiệm cho tương lai của con cái, tiết kiệm kiều hối dành cho các khách hàng thường xuyên có nguồn USD từ nước ngoài gửi về, tiết kiệm dành cho người cao tuổi và các sản phẩm tiết kiệm khác dành cho thiếu nhi, phụ nữ...
- Thực hiện chương trình rút một phần vốn cho tồn bộ kỳ hạn lãnh lãi của khách hàng. Nếu sổ tiết kiệm của khách hàng đã qua kì lãnh lãi đầu tiên thì vẫn cho phép khách hàng rút một phần vốn vào những kỳ tái tục tiếp theo.
- Thực tế thống kê cho thấy lượng ngoại tệchuyểnquaconđường kiềuhối từnướcngoàivềViệtNam hàng năm khi quy đổi ra USD lêntớihàng tỷUSD,nhưngchuyểnquahệ thốngngân hàngrấtít, đa số lượngngoại tệchuyển quađườngtư nhân. Vì vậy, ACB nên có cácchínhsáchưuđãivềphí chuyểntiền từnước ngồivềViệtNam,kếthợpsựhợptácnhiềuvới
nhiềungânhàngtrunggianởnướcngồiđểmởrộngqtrìnhthanh tốn giữa các nướcđượcthuận lợivà nhanh chóng, có được lượng kiều hối chuyển từ nước ngoài này ACB sẽ thu hút được khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn. Và điều quan trọng nhất là ngân hàng nên có chính sách tiếp tục huy động tiền gửi tiết kiệm bằng EUR và các ngoại tệ khác như CAD ( đồng tiền của nước Canada), AUD ( đồng tiền của nước Úc),...
- Mỗi kênh phân phối cần có một hay hai nhân viên thay nhau trực phòng giao dịch để tư vấn, hướng dẫn khách hàng viết giấy tờ, chứng từ giao dịch.
- Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh. Vì vây, ACB cần mở rộng thêm nhiều kênh phân phối giao dịch ngoài giờ để
phục vụ khách hàng.
- Cải tiến công nghệ bằng cách sử dụng hiệu quả nguồn lực công nghệ hiệu quả và không ngừng nâng cấp hệ thống theo xu hướng phát triển của công nghệ hiện đại. ACB phải khơngngừnghiệnđạihóacơng nghệngânhàng, nâng cấphệthống
phầnmềm, mạng nộibộ,hạn chế xảyrahiện
tượngnghẽnmạch,rớtmạng,…khigiaodịch.
- ACB cần có những chương trình khen thưởng động viên nhân viên phục vụ khách hàng tốt .
- Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa để tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Đểxây dựng được
độingũnhânviênchunnghiệpvàhếtlịngvớicơngviệcthìngânhàngcũngphảiquantâmđ ếnchếđộlương, thưởng, phúclợi,cácchínhsách ưuđãichonhân viên,đảmbảogiữ được
nhân viênvà pháthuytốtnănglựccủanhân viên.
Khinhânviêncảmthấyhàilịngvớicơngviệccủamình,họsẽgắnbólâudàivớingânhàng,ph ụcvụkháchhàngtốthơn,nhiệttìnhhơn.Giảmtìnhtrạngnhânviênnghỉ
việccũnggópphầnlàmchochấtlựợng
dịchvụổnđịnhhơnvìkhơngphảimấtthờigianđàotạonhânviênmớithaythế.
- Hiện nay, để tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ khách hàng gửi tiết kiệm giữa các kênh phân phối, ACB đã thực hiện nguyên tắc khách hàng của kênh phân phối này nếu đến kênh phân phối khác rút tiền, gửi tiết kiệm thêm... thì kênh phân phối tiếp nhận nhu cầu của khách hàng phải báo nhu cầu của khách hàng về kênh phân phối quản lý khách hàng và phải được kênh phân phối này chấp nhận thì mới được xử lý nhu cầu của khách hàng. Điều này làm khách hàng hoang mang về một ACB thống nhất trên toàn hệ thống, làm cho khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ của ACB. Để giúp khách hàng thoải mái hơn trong giao dịch tại tất cả kênh phân phối của ACB thì cơ chế này nên được hủy bỏ.
- Một nhân tố khác cũng khá quantrọngđể đánh giá chất lượng dịch vụ là việc giải quyếtkhiếunại củakháchhàngtronglúcthựchiệngiaodịchvàsaukhisửdụng
dịchvụ.Phảicoikhiếunạicủakháchhànglàtínhiệuđểngânhàngkhơngngừngcảithiệnchấtl
ượng dịchvụ. Cáclỗiđược
pháthiệnthơngquacáckhiếunạicủakháchhàngcầnphảiđượcghinhận,sửađổikịpthời,đồn gthờiphổbiếnchotấtcảcácnhânviêntồnhệ thốngbiếtđểtránh,khôngđểkhiếu nại tương
tự xảy
ra.Giảiquyếttốtkhiếunạicủakháchhàngvẫnđemlạicơhộichongânhànggiữchânkháchhà ng.Đồngthờihạnchếđược sựlantruyềnthôngtin bất lợi cho ngân hàng dokháchhàngkhông đ ược giảiquyếtkhiếunại kịp thời, khơnghàilịng với cách xử lý khiếu nại của ngân hàng.
ACB cần định kỳ khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng ( một năm thực hiện hai lần), để ngân hàng có được kết quả khách quan về chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như mức độ hiệu quả của các sản phẩm, chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.Kết quả tổng hợp sau khảo sát là nguồn thơng tin tin cậy, có ích để ban lãnh đạo ACB trong việc quản lý công tác huy động tiền gửi tiết kiệm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương ba đã trình bày định hướng và chiến lược phát triển của ACB trong tương lai và các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng. Trên cơ sở các giải pháp được gợi ýtrong nghiên cứu sẽ giúp cho các lãnh đạo ngân hàng vạch ra, xây dựng các chính sách, chiến lược nhằm tạo cho ACB một lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững theo thời gian.
KẾTLUẬN
Kếtquảchínhcủanghiêncứu
Vềmặtđolườngcáckháiniệm,nghiêncứunàycó
nămkháiniệmđượcđolường:Thương hiệu ngân hàng (TH), Lãi suất tiết kiệm (LS), Kênh phân phối (KPP), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Chính sách hậu mãi (HM). Cácthangđolường này được nghiên cứu để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Vềmơhìnhlýthuyết,kếtquảcủanghiêncứuchothấycómốiquanhệdươnggiữa nămnhântố:Thương hiệu ngân hàng (TH), Lãi suất tiết kiệm (LS), Kênh phân phối (KPP), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Chính sách hậu mãi (HM) đến Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (QD). Trong đó, nhân tố Thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, kế đến lần lượt là các nhân tố: Lãi suất tiết kiệm, Kênh phân phối, Chính sách hậu mãi và cuối cùng là Chất lượng dịch vụ.
Kếtquảnghiêncứugiúpcácnhàquảntrịngânhàngnhậnthứcđượctầmquantrọngcủ a các nhân tố Thương hiệu ngân hàng (TH), Lãi suất tiết kiệm (LS), Kênh phân phối (KPP), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Chính sách hậu mãi (HM) đến Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng (QD). Đồngthời,nghiêncứuđãđưaramộtsốgợi ýgiải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.
Nghiêncứunàysẽlà mộttàiliệuthamkhảocho các nghiên cứu tiếp theo về các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng gửi tiết kiệm tronglĩnhvựcngânhàng.
Hạnchếcủađềtài
Cũng như bấtkỳnghiêncứunào,nghiêncứunàycũngcónhiều hạnchế:
Thứnhất,nghiêncứuchỉthựchiệntrong thờigianngắnvới
cỡmẫu205vẫncịnqnhỏ.Điềunàychothấykhảnăngtổngqtcủađềtàinghiêncứuchưac ao.Nghiêncứutiếptheocầncó thời giandài hơn,cỡmẫu lớn hơn đểdữliệuthuthậpcóhiệu quảhơn.
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, đó là: Thương hiệu ngân hàng, Lãi suất tiết kiệm, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi.
Thứ ba,nghiêncứuchọnmẫutheophươngphápthuậntiện,phixácsuấtnêntínhđạidiệncịnthấp, khảnăngkháiqtchođámđơngchưacao.Nghiêncứutiếptheonênchọnmẫutheophươngp hápphântầng,mộttrongnhữngphươngphápchọnmẫuxácsuấtthì hiệuquảthốngkê sẽcaohơn. Thứtư,nghiêncứunàychỉđượcthựchiện tạimộtsốchi nhánh, phònggiaodịchcủaACB tạiTP.HCMvà chỉthựchiệnkhảosátđốivớikháchhànggửitiềntiết kiệmnênkhảnăngtổngqthóacủakếtquảcủanghiêncứuchưacao. Thứnăm,nghiêncứuchỉđánhgiáthangđobằngphươngphápphântíchhệsốCronba chalpha,phân tíchnhân tốkhámpháEFA và kiểm địnhmơ hình lý thuyếtbằngphântíchhồiquytuyếntínhbội.Đểđolườngthangđovàkiểmđịnhmơhìnhlýthu yếttốthơn,cácphươngphápphântíchhiệnđạicầnđượcsửdụngnhưứngdụngmơhìnhcấutr úctuyếntínhSEM.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Kếtquảnghiêncứunàycó thểgiúp chocácnhàquảntrịngân
hàngpháttriểncácchiếnlược, chính sách nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài:
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng.
- Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng gửi tiết kiệm về các sản phẩm, dịch cụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đinh Tiên Minh và các cộng sự, 2012. Marketing căn bản. TPHCM: NXB Lao Động.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 1 & 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
3. Ngân hàng Á Châu, 2012, 2011, 2010, 2009. Báo cáo thường niên 2012, 2011,
2010, 2009.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội NXB Lao Động - Xã Hội.
5. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng
để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Thị trường tài chính tiền tệ, số 18,
trang 28 - 29.
6. Nguyễn Thị Lẹ, 2009. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm và
lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn Chi nhánh Cần Thơ.
Luận văn đại học. Trường Đại học Cần Thơ.
7. Nguyễn Xuân Lãn và các cộng sự, 2011. Hành vi người tiêu dùng. Đà Nẵng: NXB Tài Chính
8. Trần Việt Hưng, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng tại Vietcombank Long An. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TPHCM.
9. Trịnh Quốc Trung và các cộng sự, 2011. Marketing ngân hàng. Hà Nội: NXB
Lao Động - Xã Hội
Tiếng Anh
1. Asafo - Agyei Davidson, 2011. The factors that influence the choice of banks by
customers – A case study of Makola community, Ghana.
2. Enra Rachmawati & Ekki Syamsulhakim, 2004.Factors Affecting Mudaraba
3. Goiteom W/mariam, 2011.Bank Selection Decision: Factors Influencing The
Choice Of Banking Service,Ethiopia.
4. Md. Nur-E-Alam Siddique, 2012. Bank Selection Influencing Factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City, Dhaka, Bangladesh.
5. Nitin Seth and S.G. Deshmukh, 2004.Service quality models: a review, India.
Website 1. http://bidv.com.vn/ 2. http://cafef.vn/ 3. www.acb.com.vn 4. www.hsbc.com.vn 5. www.namabank.com.vn 6. www.sacombank.com.vn 7. www.vietcombank.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
(Dành cho nhân viên ACB)
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Biện Thanh Trúc , học viên cao học ngành Ngân hàng khóa 20 của trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu”.
Để thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm,
mong Anh/Chị dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng .
Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1đến 5 của 5 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trọng nhất (trong đó: 1 là quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì…)
Nhân tố Mức độ quan trọng
Thương hiệu ngân hàng Lãi suất huy động tiết kiệm