NG 5 : NHẬN XÉT VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Một nghiên cứu không thể đáp ứng tất cả các khía cạnh của mọi vấn đề, do đó, trong phạm vi cho phép, nghiên cứu này còn tồn tại một số hạn chế.
Thứ nhất là tính đại diện của mẫu chưa cao. Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - thành phố lớn nhất nước với phương pháp khảo sát thuận tiện nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Do đó, trong nghiên cứu tiếp theo, cần nâng cao tính đại diện của mẫu, và mở rộng số lượng NHTMCP và địa bàn khảo sát.
Thứ hai là đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện đối với KHCN – mang những đặc điểm khác so với khách hàng doanh nghiệp. Để có thơng tin tổng thể về các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành đối với tồn bộ phân khúc khách hàng của ngân hàng, các đề tài nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện đối với hệ khách hàng doanh nghiệp.
Thứ 3 là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP được đưa vào đề tài nghiên cứu chỉ giải thích 50.6% biến thiên của lịng trung thành, cịn lại 49.4% biến thiên của lịng trung thành được giải thích bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào nghiên cứu. Do đó, các đề tài nghiên cứu tiếp theo nên khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến lòng trung thành của KHCN đối với NHTMCP nhằm bổ sung thơng tin hữu ích cho ban quản trị trong vấn đề duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới từ các ngân hàng khác.
Cuối cùng, đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi NHTMCP nên chưa có sự so sánh tồn diện trong toàn bộ hệ thống ngân hàng, sự khác nhau giữa các loại hình ngân hàng: ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh. Những nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung khía cạnh này.
Tiếng việt
Chung, 1992.20% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng. <http://vneconomy.vn/20120320124414420P0C6/20-dan-so-viet-nam-co-tai-khoan- ngan-hang.htm>. [Truy cập ngày 25/8/2013].
Cổng thơng tin Chính phủ. Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội : Luật Các Tổ Chức Tín Dụng.
<http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mo de=detail&document_id=96074>. [Truy cập ngày 12/9/2013].
Công ty CP Chứng Khốn Phương Nam, 2012. Báo cáo phân tích ngành ngân hàng. <http://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0C CgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fimages1.cafef.vn%2FImages%2FUploaded%2FDu LieuDownload%2FPhanTichBaoCao%2FNganhNganHang_160413_PNS.pdf&ei=MG xBUuWjA8T-iAeI6oHABA&usg=AFQjCNHDCS_o-ngUVAgOl8l5E55oR4-
iPQ&bvm=bv.52434380,d.aGc>. [Truy cập ngày 24/9/2013].
Công ty TNHH Nước giải khát BlueSea. Nghệ thuật giữ chân khách hàng. <http://blueseawater.com/vn/print.php?module=news&iData=173>. [Truy cập ngày 15/9/2013]
Cục Thống Kê TP.HCM. Niên giám thống kê 2011.
http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/niengiamthongke-nam2011. [Truy cập ngày 25/8/2013]
Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS – Tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008.Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS – Tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức
Lưu Trọng Tuấn, 2011. Các chiến lược tiếp thị thời suy thoái kinh tế. <http://www.marketingchienluoc.com/chi%E1%BA%BFn-l%C6%B0%E1%BB%A3c- c%E1%BA%A1nh-tranh/9755-c%C3%A1c-chi%E1%BA%BFn-
l%C6%B0%E1%BB%A3c-ti%E1%BA%BFp-th%E1%BB%8B-th%E1%BB%9Di- suy-tho%C3%A1i-kinh-t%E1%BA%BF>. [Truy cập ngày 26/8/2013].
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013. Hệ thống các tổ chức tín dụng. <http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd/nhtmnhanuoc?_adf .ctrl-state=ti0h2c70m_245&_afrLoop=427432676171300>. [Truy cập ngày 24/9/2013].
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thống kê một số chỉ tiêu cơ bản. <http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/hdhttctd/tkctcb?_ adf.ctrl-state=x4tv13pku_4&_afrLoop=1724313783822000>. [Truy cập ngày 15/9/2013]
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008.Nghiên cứu khoa học ứng dụng Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nhà xuất bản đại học
Robert S.Phindyck và Dainiel L.Rubinfeld, 1994.Kinh tế học vi mơ. Dịch từ tiếng Anh.Người dịch Nguyễn Ngọc Bích và Đồn Văn Thắng, người hiệu đính PGS. Vũ
Hữu Tửu. Nhà xuất bản Khoa Học và Kỹ Thuật Hà Nội.
Tạ Thị Kiều An và Cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Nhà xuất bản thống kê. Vietstock. Tài liệu – Báo cáo thường niên. <http://finance.vietstock.vn/STB-ngan- hang-tmcp-sai-gon-thuong-tin.htm>. [Truy cập ngày 25/8/2013].
Wikipedia. Đại suy thoái.
<http://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%E1%BA%A1i_suy_tho%C3%A1i>. [Truy cập ngày 25/8/2013].
Wikipedia. Kinh tế Việt Nam.
<http://vi.wikipedia.org/wiki/Kinh_t%E1%BA%BF_Vi%E1%BB%87t_Nam>. [Truy cập ngày 25/8/2013].
Wikipedia. Thói quen. <http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%B3i_quen>. [Truy cập ngày 19/9/2013].
Tiếng Anh
Burnham, T.,Frels, J. and Mahajan, V., 2003.Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing
2013].
Dick, A. and Basu, K., 1994.Customer loyalty toward an integrated conceptual framework. Journal of Marketing Science, 99-113.
Emrah Cengiz Ph.D, 2010. Measuring customer satisfaction: Must or not?.
Journal of Naval Science and Engineering, 2:76-88.
Gerbing and Anderson, 1988. An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments. Journal of Marketing Research, 25:186-192.
Golrou Abdollahi, 2008. Creating a Model for Customer Loyalty in Banking
Industry of Iran. Master Thesis.Lulea University of Technology.
Gremler, D. D. and Brown, S. W.,1996.Service Loyalty: Its Nature, Importance,
and Implications. New York: International Service Quality Association.
Hair and ctg, 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall International, Inc Hasina Jan and Arshad Younas, 2012. The Impact of Service Recovery on
Customer Loyalty.Master thesis.Högskolan IGävle.
HubPages Inc. and respective owners, 2003. Habitual Buying Behavior. [Online] Available at: <http://kenyaentrepreneur.hubpages.com/hub/Habitual-Buying- Behavior>. [Accessed 22 September 2013].
Jacoby, J. and Robert, C.W., 1978. Brand Loyalty Measurement and
Lewis, Robert C. and Bernard H.Booms, 1983. The Marketing Aspects of Service
Quality. Chicago: American Marketing.
Longbottom, D. and Hilton, J., 2011. Service improvement: lessons from the UK financial services sector. International Journal of Quality and Service Sciences.
Nunnally and Burnstein, 1994.Pschy chometric Theory, 3rd edition. NewYork: McGraw Hill.
Nunnally JC., 1978. Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill.
Office of Fair Trading and the Department of Trade and Industry, 2003. Switching
costs, Economic Discussion Paper 5, Part one: Economic models and policy Implications”. National Economic Research Associates.
Oxforddictionaries. Definition of customer in English. [Online] Available at: <http://oxforddictionaries.com/definition/english/customer>. [Accessed 15 September 2013].
Parasuraman, A., Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49:41-50.
Peterson, R., 1994.A Meta – Analysis of Cronbach ‘s Coefficient Alpha. Journal
of Consumer Reseach, 21:38-91.
Philip Kotler, 2002. MarketingManagement, Millenium Edition. The United States of America: A Pearson Education Company.
<http://www.ivoryresearch.com/Proposal-The-Impact-of-Economic-Recession-on- Customer- Loyalty-to-Banks.pdf>. [Accessed 25 September 2013].
Slater, FS.,1995.Issues in Conducting Marketing Strategy Research. Journal of
Strategic,4-3.
Vincent Pee, 2009. Bank choices in economic recession. Master Thesis. Erasmus School of Economics.
Wikipedia.Decision making. [Online] Available at:
<http://en.wikipedia.org/wiki/Decision_making>.[Accessed 19 September 2013].
Williams, P. and Naumann, E., 2011. Customer satisfaction and business performance: a firm-level analysis. Journal of Services Marketing, 25:20-32.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Nghiên cứu sơ bộ)
Xin chào Anh/ Chị.
Tôi là Trần Thị Thuỳ Trang, đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với NHTMCP”. Từ những phát sinh thực tế trong qua trình giao dịch với ngân hàng (trường hợp thảo luận với khách hàng)/ phục vụ khách hàng (trường hợp thảo luận với chuyên viên khách hàng cá nhân), những ý kiến của Anh/ Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tơi hồn thiện nghiên cứu, từ đó gia tăng giá trị cho khách hàng.
(i) Theo Anh/ Chị, khi có lịng trung thành với ngân hàng đang giao dịch, Anh/ Chị sẽ làm
gì? Ngồi những ý kiến dưới đây, theo Anh/ Chị cần bổ sung nội dung nào?
¾ Sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng này.
¾ Ngân hàng này hiểu nhu cầu của mình nên khơng muốn chuyển sang giao dịch với
ngân hàng khác.
¾ Sẽ khơng dễ dàng thay đổi lịng tin đối với ngân hàng này.
¾ Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này.
¾ Vẫn ưu tiên giao dịch với ngân hàng này dù bạn bè có giới thiệu một ngân hàng khác
tốt hơn.
¾ Sẽ ln xem ngân hàng này là lựa chọn đầu tiên nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ.
¾ Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng này.
(ii) Sau đây là những gợi ý về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Anh/Chị đối với
ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch. Theo Anh/Chị, nên loại bỏ/ bổ sung/ điều chỉnh các yếu tố này như thế nào?
Quyết định lựa chọn (QĐLC)
¾ Tơi ln so sánh giữa các ngân hàng trước khi lựa chọn.
¾ Tơi cho rằng quyết định lựa chọn ngân hàng ban đầu rất quan trọng.
Thói quen lựa chọn (TQLC)
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì nó là ngân hàng đầu tiên tơi đã giao dịch.
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì người thân đang giao dịch tại đây
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì người khác (đồng nghiệp hay người thân) đã mở tài
khoản cho tơi tại đây.
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì đã quen sử dụng dịch vụ của nó.
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì nó gần nhà/ gần nơi làm việc.
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì nó có nhiều chi nhánh.
Chất lượng dịch vụ hữu hình (CLDVHH)
¾ Tơi tiếp tục giao dịch với ngân hàng này vì phí và lãi suất ưu đãi.
¾ Tơi biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng này từ quảng cáo trên phương tiện truyền
thông và giới thiệu của người thân về nó.
¾ Cơ sở vật chất của ngân hàng này tốt và hiện đại (như dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân
hàng qua điện thoại di động, ...)
¾ Nhân viên của ngân hàng này gọn gàng và sạch sẽ.
¾ Tài liệu về dịch vụ của ngân hàng này sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ, dễ hiểu.
¾ Ngân hàng này thơng báo về các điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc các chương
trình ưu đãi của nó ngay từ đầu.
¾ Giờ giao dịch của ngân hàng này thuận tiện đối với tơi.
¾ Nhu cầu, sở thích của tôi được quan tâm trong dịch vụ ngân hàng này.
¾ Tơi giao dịch với ngân hàng này vì dịch vụ đều có ở các chi nhánh.
¾ Ngân hàng này cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa.
¾ Nhân viên ngân hàng này cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
¾ Nhân viên ngân hàng này ln sẵng sàng giúp đỡ tôi vượt qua các vấn đề phát sinh.
¾ Nhân viên ngân hàng này giải quyết vấn đề phát sinh khi đã hứa.
¾ Nhân viên ngân hàng này nhận biết được thời điểm chính xác thực hiện dịch vụ.
¾ Nhân viên ngân hàng này làm tơi hồn tồn tin tưởng.
¾ Nhân viên của ngân hàng này ln ln lịch sự với tơi.
¾ Nhân viên của ngân hàng này đặc biệt quan tâm đến tơi.
Sự thoả mãn của khách hàng (STM)
¾ Ngân hàng này đáp ứng được nhu cầu của tôi.
¾ Ngân hàng này đáp ứng được kỳ vọng của tơi về một ngân hàng lý tưởng.
¾ Tơi thấy hài lịng với ngân hàng này.
¾ Dịch vụ của ngân hàng này khá tốt so với nhiều ngân hàng khác.
Rào cản chuyển đổi (RCCĐ)
¾ Chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác đồng nghĩa với việc mất thời gian tìm kiếm
thơng tin về ngân hàng.
¾ Chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác đồng nghĩa với việc phải suy nghĩ sẽ quyết
định chọn ngân hàng nào để giao dịch.
¾ Chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác có khả năng gặp rủi ro trong việc chọn
ngân hàng không thoả mãn được tôi.
PHỤ LỤC 2 BẢNG KHẢO SÁT
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Tôi là Trần Thị Thuỳ Trang, học viên cao học trường đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh. Tơi
đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến
lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, nhằm hỗ trợ thông tin cho công tác ra quyết định của ban lãnh đạo, từ đó đề xuất giải pháp gia tăng lòng trung thành của hệ khách hàng này.
Rất mong Anh/Chị dành thời gian hỗ trợ trả lời bảng khảo sát. Tất cả thông tin của Anh/Chị sẽ
được giữ bí mật hồn tồn và rất hữu ích cho nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị.Chúc Anh/Chị sức khoẻ và thành công.
PHẦN 1:
1. Anh/ Chị đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
a. Một b. Hai c. Ba d. Bốn
e. Từ năm trở lên f. Chưa giao dịch với ngân hàng nào
2. Anh/ Chị bắt đầu giao dịch với Ngân hàng từ năm nào?
a. Trước năm 2008 b. Từ năm 2008 trở về sau
3. Anh/ Chị đang giao dịch chủ yếu với ngân hàng nào? (Sau đây gọi là NH này)…………..
4. Anh/ Chị đã giao dịch với NH này bao lâu?
a. Dưới 1 năm b. Từ 1 đến dưới 3 năm
c. Từ 3 đến dưới 5 năm d. Từ 5 năm trở lên
5. Anh/Chị đang giao dịch sản phẩm dịch vụ nào với NH này? (Anh/Chị có thể chọn nhiều
câu trả lời)
6. Suy thoái kinh tế đã ảnh hưởng như thế nào đến hành vi tiêu dùng của Anh/ Chị? (Anh/Chị có thể chọn nhiều câu trả lời)
a. Tôi bắt đầu cắt giảm chi tiêu b.Tôi thay đổi ngân hàng giao dịch
c. Tôi tăng gửi tiết kiệm ở ngân hàng d. Hành vi chi tiêu của tôi khơng thay đổi
PHẦN 2
Anh/ Chị vui lịng cho biết ý kiến của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây theo mức độ đồng ý từ 1 đến 7, với quy ước:
1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Hơi không đồng ý 7 = Rất đồng ý
4 = Phân vân 5 = Hơi đồng ý 6 = Đồng ý
Phát biểu 1 2 3 4 5 6 7 A QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
7. Tôi luôn so sánh giữa các NH trước khi lựa chọn
8. Tôi luôn cân nhắc nhiều yếu tố trước khi lựa chọn một NH
9. Tôi cho rằng quyết định lựa chọn NH ban đầu rất quan trọng
B THÓI QUEN LỰA CHỌN
10. Tơi giao dịch với NH này vì nó là NH đầu tiên tôi đã giao dịch
11. Tôi giao dịch với NH này vì người thân đang giao dịch tại đây
12. Tôi giao dịch với NH này vì người khác (đồng nghiệp hay
người thân) đã mở tài khoản cho tôi tại đây
13. Tôi giao dịch với NH này vì đã quen sử dụng dịch vụ của nó
14. Tơi giao dịch với NH này vì nó gần nhà/ gần nơi làm việc
15. Tơi giao dịch với NH này vì nó có nhiều chi nhánh
C CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỮU HÌNH
16. Tơi tiếp tục giao dịch với NH này vì phí và lãi suất ưu đãi.
17. Tôi biết và sử dụng dịch vụ của NH này từ quảng cáo trên
phương tiện truyền thông và giới thiệu của người thân về nó
18. Cơ sở vật chất của NH này tốt và hiện đại (như dịch vụ NH
điện tử, NH qua điện thoại di động, ...)
19. Nhân viên của NH này gọn gàng và sạch sẽ
20. Tài liệu về dịch vụ của NH này sạch sẽ, đầy đủ, dễ hiểu
21. NH này thông báo về các điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ
hoặc các chương trình ưu đãi của nó ngay từ đầu
23. Nhu cầu, sở thích của tơi được quan tâm trong dịch vụ NH này
24. Tơi giao dịch với NH này vì dịch vụ đều cóở các chi nhánh
D CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VƠ HÌNH
25. NH này nhấn mạnh vào việc cung cấp các dịch vụ khác biệt
26. NH này cung cấp dịch vụ tại thời điểm đã hứa
27. Nhân viên NH này cung cấp dịch vụ nhanh chóng
28. Nhân viên NH này luôn sẵng sàng giúp đỡ tôi vượt qua các vấn
đề phát sinh
29. Nhân viên NH này giải quyết vấn đề phát sinh khi đã hứa
30. Nhân viên NH này nhận biết được thời điểm chính xác thực
hiện dịch vụ
31. Nhân viên NH này làm tơi hồn tồn tin tưởng
32. Nhân viên của NH này luôn luôn lịch sự với tôi
33. Nhân viên của NH này đặc biệt quan tâm đến tôi
E SỰ THOẢ MÃN
34. NH này đáp ứng được nhu cầu của tôi
35. NH này đáp ứng được kỳ vọng của tôi về một NH lý tưởng
36. Tơi thấy hài lịng với NH này