So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử , so sánh giữa mô hình servqual và gronroos (Trang 65 - 66)

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.5. So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất

Phương tiện hữu hình

Đáp ứng + Năng lực phục vụ Chất lượng kỹ thuật 0.362 0.498 0.317 R2 hiệu chỉnh = 0.549 Sig. = 0.000 R2 hiệu chỉnh = 0.465 Sig. = 0.000 0.311 Mơ hình 2.4b Mơ hình 4.2a

Hình 4.2: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng – hiệu chỉnh lần 2.

Giả thuyết đặt ra cho mơ hình này (Hình 4.2) là H3: Mơ hình 4.2a và 2.4b đo

lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là tốt như nhau.

4.5. So sánh giữa mơ hình SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng:

Hai mơ hình chất lượng trên đều có trị thống kê F với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy cả hai mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Để so sánh hai mơ hình chất lượng trên ta sử dụng giá trị R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mơ hình nào có

R2 hiệu chỉnh càng lớn hơn thì mức độ phù hợp của mơ hình càng cao.

Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có R2 hiệu chỉnh (= 0.549) lớn hơn R2 hiệu chỉnh của mơ hình SEVQUAL (= 0.465) nên mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng dùng để giải thích sự thỏa mãn của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Và vì vậy giả thuyết H3 ở trên bị loại.

Kết luận: mơ hình Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được

chọn để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Với R2 hiệu chỉnh = 54.9% cho thấy có 54.9% sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích bởi thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Và mơ hình này được chọn để giải thích kết quả cho phần tiếp theo.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử , so sánh giữa mô hình servqual và gronroos (Trang 65 - 66)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(107 trang)