(Nguồn: Công ty DVLH Saigontourist)
Ban Tổng Giám đốc công ty DVLH Saigontourist gồm 3 người: 1 Tổng Giám đốc và 2 Phó Tổng Giám đốc là những người đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động của công ty trong việc kinh doanh hãng lữ hành, hợp tác tổ chức du lịch, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hồn cảnh của cơng ty, quyết định việc kinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công
việc được giao, chịu trách nhiệm mọi hoạt động của cơng ty trước Hội đồng quản trị, có quyền phân công, bổ nhiệm cán bộ cấp dưới, quyết định các hình thức khen thưởng và kỷ luật. Ban Tổng Giám đốc phụ trách các phòng ban trong cơng ty, trong đó có phịng Tiếp thị - Truyền thơng. Có thể mơ hình hóa quy trình giao việc của cơng ty như sau:
Hình 2.2 Quy trình giao việc của cơng ty DVLH Saigontourist (Nguồn: Cơng ty DVLH Saigontourist)
Theo mơ hình này, Phịng Kế hoạch và phát triển kinh doanh kết hợp với Phịng Tiếp thị - Truyền thơng và Phịng Cung ứng dịch vụ trong việc xây dựng và hồn thiện sản phẩm, thơng qua các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng kế hoạch tiếp thị - truyền thông cho sản phẩm du lịch. Sau khi hồn thiện sản phẩm thì trình lên ban Tổng Giám đốc. Khi sản phẩm đã được duyệt thì bộ phận truyền thơng đảm nhiệm việc giới thiệu, tiếp thị và truyền thơng về sản phẩm.
Sau đó bộ phận kinh doanh trực tiếp sẽ bán sản phẩm. Việc liên hệ xây dựng sản phẩm mới, chào bán sản phẩm giữa Tổng cơng ty với các văn phịng giao dịch và chi nhánh tại các tỉnh có thể được thực hiện song song: thơng qua phịng Tiếp thị
- Truyền thơng hoặc có thể trao đổi trực tiếp. Trong q trình xây dựng kế hoạch marketing - truyền thơng cho cơng ty, phịng Tiếp thị - Truyền thơng có liên hệ với những khối các phịng kinh doanh để chào bán sản phẩm. Với những phòng thị trường khách quốc tế (bao gồm các thị trường Anh, Pháp, Hoa, Đức, Nga, Nhật, Hàn), những phòng này kết nối với các văn phòng đại diện hay đối tác kinh doanh tại nước ngồi để thực hiện việc tiếp thị, truyền thơng trực tiếp sản phẩm. Tại các văn phòng đại diện và chi nhánh của cơng ty ở nước ngồi khơng có nhân viên phụ trách truyền thơng mà chỉ có bộ phận kinh doanh. Tuy nhiên, giữa các bộ phận kinh doanh tại nước ngồi và phịng truyền thơng trong nước vẫn có sự tương tác.
Bộ phận Tiếp thị - Truyền thông liên kết với những bộ phận trực tiếp kinh doanh vừa để phối hợp thực hiện việc bán sản phẩm, vừa nắm tình hình thị trường để cung cấp cho báo chí, đối tác, vừa đánh giá tương quan giữa công ty và các công ty đối thủ cạnh tranh để lên kế hoạch tiếp thị truyền thông cho giai đoạn tiếp theo và xử lý kịp thời khi xảy ra khủng hoảng.
Phịng Tiếp thị - Truyền thơng có sự liên hệ để có thể xử lý khủng hoảng với đối tác, khách hàng, điều chỉnh dịch vụ và chương trình du lịch theo sự phản hồi từ các đối tác, khách hàng và báo chí, báo cáo với Ban giám đốc về sự thay đổi này để có thể có những quyết định tiếp theo về mặt tiếp thị - truyền thông.
Đối với bộ phận truyền thơng của cơng ty DVLH Saigontourist, quy trình truyền thơng (báo cáo, giao việc), và khi xảy ra khủng hoảng được thực hiện như sau:
Hình 2.3: Quy trình xử lý khủng hoảng trong công ty DVLH Saigontourist Theo sự phân cơng cơng việc, phịng Tiếp thị - Truyền thơng chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc công ty. Nhân sự của Phòng Tiếp thị - Truyền thơng của cơng ty DVLH Saigontourist có 20 nhân viên trên tồn hệ thống của cơng ty, do bà Đồn Thị Thanh Trà làm Giám đốc. Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông là người phụ trách cả nhân viên tiếp thị - truyền thông tại Tổng cơng ty cũng như tại các chi nhánh, văn phịng, là người báo cáo với Ban Tổng Giám đốc và liên hệ với các phòng ban khác về kế hoạch tiếp thị - truyền thơng.
Nhân viên của phịng có 10 người làm việc tại trụ sở chính, 10 người làm việc tại các văn phịng đại diện và chi nhánh. Trung bình tại các chi nhánh của công ty DVLH Saigontourist trên cả nước đều có 1 nhân viên phụ trách truyền thơng. Nhân viên phịng Tiếp thị - Truyền thơng được đào tạo từ các ngành Kinh tế, Marketing, Quản trị Kinh doanh, Du lịch, công nghệ thơng tin chứ khơng có nhân viên được đào tạo về truyền thơng. Khảo sát nhóm nhân viên làm việc tại trụ sở chính của Tổng cơng ty DVLH Saigontourist, hầu hết nhân viên của phịng Truyền thơng - tiếp thị tham gia vào các hoạt động sản xuất công cụ truyền thơng (viết thơng cáo báo chí, xây dựng website, tương tác trên mạng xã hội, chuẩn bị tài liệu quảng cáo tại hội chợ, tổ chức sự kiện, trao đổi với báo chí)…Hoạt động này được
phối hợp cùng các hoạt động tiếp thị, quảng cáo của cơng ty trong và ngồi nước như: Hội chợ du lịch, trình diễn sản phẩm (roadshow), quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm, xây dựng sản phẩm mới; Xây dựng sản phẩm mới, phát hành ấn phẩm, thực hiện các chương trình quảng cáo. Phịng Tiếp thị - Truyền thông xây dựng hệ thống dữ liệu về hình ảnh, thơng tin tuyến điểm phục vụ các yêu cầu in poster, ấn phẩm, tờ quảng cáo, tổ chức họp báo, chương trình giới thiệu sản phẩm mới, website của cơng ty…
Phịng Tiếp Thị - Truyền thông là bộ phận phụ trách quan hệ các báo đài, cung cấp thơng tin, hình ảnh cho các báo đài một cách kịp thời theo sự chỉ đạo của ban giám đốc cơng ty và lãnh đạo phịng, biên tập thơng cáo báo chí trong và ngồi nước. Việc liên hệ với các cơ quan báo đài thường do Giám đốc Tiếp thị Truyền thông thực hiện. Khi làm việc với báo chí, tùy nội dung câu h i và vấn đề sẽ quyết định ai là người phát ngôn của công ty. Theo khảo sát của tác giả, trong năm 2013 và nửa đầu năm 2014, những bài viết về công ty DVLH Saigontourist trên báo mang điện tử, khảo sát trên 15 tờ báo điện tử lớn1 thì đại diện của cơng ty DVLH Saigontourist được xuất hiện nhiều nhất là: Ơng Hồng Hữu Lộc, Chủ tịch Hội đồng thành viên; Ông Võ Anh Tài, Tổng Giám đốc và bà Đoàn Thị Thanh Trà, Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông công ty DVLH Saigontourist. Tại văn phịng giao dịch của cơng ty tại Hà Nội, Đà Nẵng và chi nhánh trực thuộc Cơng ty, phóng viên, nhà báo tại các địa phương liên hệ trao đổi thơng tin tại các văn phịng của Tổng công ty DVLH, nội dung sẽ được chuyển về cho Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông tiếp nhận và xử lý. Các nhân viên truyền thông tại các chi nhánh đảm nhận công việc tiếp thị - truyền thông về sản phẩm, tiếp thu ý kiến của khách hàng hoặc đối tác, họ không thường xuyên làm công việc tiếp cận và trả lời, cung cấp thơng tin với báo chí.
1Tiêu chí, đối tượng và phạm vi khảo sát, tác giả trình bày cụ thể tại phần Hiệu quả truyền thơng trên báo chí
2.1.2.2 Công ty lữ hành Hanoitourist
Trong những năm trở lại đây, cơng ty Lữ hành Hanoitourist đã có sự thu hẹp đáng kể về quy mô và tổ chức, lực lượng nhân sự cũng có sự giảm sút đáng kể. Cơ cấu tổ chức của cơng ty lữ hành Hanoitourist được mơ hình hóa như sau:
Giám đốc cơng ty Phịng Tổ chức - Hành chính Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phịng thị Phịng nội Phịng thị Phịng Xúc
trường địa trường nước tiến và Phát
quốc tế ngoài triển thị
trường Khối hỗ trợ kinh doanh:
- Bộ phận điều hành du lịch - Bộ phận hướng dẫn viên quốc tế
Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức của cơng ty lữ hành Hanoitourist
(Nguồn: Công ty lữ hành Hanoitourist)
Hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Hanoitourist chịu sự quản lý của Giám đốc công ty. Giúp việc cho Giám đốc là hai Phó giám đốc công ty. Giám đốc là người phụ trách chung, phụ trách cơng tác kinh doanh, tài chính, kế hoạch, tổ chức cán bộ; Quyết định các biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, các biện
pháp khuyến khích mở rộng sản xuất, Xây dựng và trình cấp trên kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm, quyết định giá các sản phẩm dịch vụ cung cấp, ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định và quan hệ với các đối tác nước ngồi và trong nước.
Phó giám đốc cơng ty là người giúp việc cho Giám đốc, nhận nhiệm vụ quản lý, điều hành một số lĩnh vực được Giám đốc phân cơng và uỷ quyền. Bộ máy quản lí của cơng ty được tổ chức theo nguyên tắc chức năng: Hai Phó giám đốc phụ trách những mảng kinh doanh trực tiếp của cơng ty theo phịng ban, trong đó có các phịng Thị trường quốc tế, phịng Thị trường du lịch nước ngồi, phịng Nội địa, phòng Xúc tiến và phát triển thị trường. Quy trình giao việc của cơng ty lữ hành Hanoitourist được thực hiện như sau:
Hình 2.5 Quy trình giao việc của cơng ty Hanoitourist (Nguồn: Công ty Hanoitourist)
Về bộ phận truyền thông của công ty lữ hành Hanoitourist trong năm 2013 có một số thay đổi như sau: Từ năm 2010 trở về trước, các công việc liên quan đến truyền thông như tổng hợp nội dung tin, bài, tiếp xúc với báo chí, xây dựng kế hoạch truyền thơng sản phẩm của cơng ty lữ hành Hanoitourist do phịng Nghiên cứu và Phát triển phụ trách. Tuy nhiên, từ năm 2010 - 2013, bộ phận Nghiên cứu và Phát triển đã bị giải thể. Cơng ty lữ hành Hanoitourist khơng có một bộ phận, phịng ban nào phụ trách về mặt truyền thơng, do đó, người phụ trách truyền thơng của cơng ty do Giám đốc Lưu Đức Kế phụ trách. Đảm nhiệm kỹ thuật và quản lý website do một nhân viên được cơ cấu trong phịng Tổ chức - Hành chính của cơng ty đảm nhiệm.
Cuối năm 2013, phòng Xúc tiến và phát triển thị trường mới được thành lập. Trong cơ cấu của công ty lữ hành Hanoitourist, phòng Xúc tiến và Phát triển thị trường là phịng thực hiện nhiệm vụ chính là tìm các biện pháp hỗ trợ về mặt xúc tiến du lịch và truyền thơng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Phịng thực hiện các các chức năng cụ thể là: Nghiên cứu thị trường du lịch lữ hành trong nước và quốc tế theo các tiêu thức (khu vực, nhóm khách hàng, văn hóa) nhằm làm cơ sở xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phẩm của công ty, thu nhận thông tin phản hồi của khách và của các hướng dẫn viên du lịch, tiến hành các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tiếp thị…
Tính tới thời điểm luận văn khảo sát (tháng 6/2014), phịng có 5 người, trong đó có Trưởng phịng và 4 nhân viên. Bộ phận này do anh Nguyễn Hồng Nguyên, trước đây là Trưởng phòng kinh doanh Nội địa của công ty phụ trách. Hai nhân viên phụ trách kỹ thuật, xây dựng website, được đào tạo về ngành công nghệ thông tin; hai nhân viên phụ trách mảng xây dựng và xúc tiến kinh doanh, phụ trách phần nội dung các sản phẩm truyền thông của công ty được đào tạo về du lịch và quản trị kinh doanh. Tuy nhiên, vì đặc thù phịng Xúc tiến và Phát triển thị trường không nằm trong ở khối kinh doanh trực tiếp nên cơng việc có thể báo cáo trực tiếp với Giám đốc công ty khi cần.
2.2 Hoạt động truyền thông của công ty DV H Saigontourist và công ty lữ hành Hanoitourist
2.2.1 Hoạt động truyền thông nội bộ
2.2.1.1 Công ty DVLH Saigontourist
Là một công ty kinh doanh dịch vụ, công ty DVLH Saigontourist ln có các kế hoạch kinh doanh dài hạn (3 - 5 năm) của công ty, kế hoạch kinh doanh trong năm, kế hoạch marketing - truyền thông ngắn hạn (3 tháng) và theo từng sản phẩm cụ thể. Vì vậy, các bộ phận trong cơng ty DVLH Saigontourist luôn hướng tới việc phối hợp để xây dựng và hoàn thiện sản phẩm và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Quá trình xây dựng thực hiện một tour du lịch ln có sự tham gia của các bộ phận trong công ty được bắt đầu từ việc xây dựng, thiết kế tour du lịch, tới khâu chào bán sản phẩm, điều hành tour, tuyến và chăm sóc khách hàng… Trong đó, bộ phận Tiếp thị - Truyền thông là bộ phận trực tiếp tham gia vào các hoạt động truyền thông nội bộ của công ty DVLH Saigontourist cũng như truyền thông nội bộ của Tổng công ty du lịch Sài Gịn - Saigontourist.
Các kênh truyền thơng nội bộ mà cơng ty DVLH Saigontourist duy trì là: Các phương tiện in ấn (bản tin nội bộ, văn bản, chủ yếu là tài liệu trực tuyến), hội nghị trực tuyến… Tại trụ sở của cơng ty Saigontourist có bản tin nội bộ được thông báo trong công ty, đồng thời chuyển tới cho các văn phòng và chi nhánh bằng thư điện tử. Khi có các sự kiện lớn trong ngành du lịch (như chương trình hội chợ, các sự kiện quảng cáo ở trong nước và nước ngoài, lễ kỷ niệm, lễ trao tặng giải thưởng, chương trình giao lưu văn hóa - du lịch..), phịng Tiếp thị - Truyền thơng với các phòng kinh doanh trực tiếp và phòng Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng để có kế hoạch truyền thơng trước, trong và sau chương trình.
Cơng ty DVLH Saigontourist có một kênh truyền thông nội bộ riêng về mảng lữ hành và dịch vụ liên hệ với truyền thông nội bộ của Tổng công ty Saigontourist và các đơn vị thành viên để có thể liên kết, xây dựng sản phẩm, đồng
thời thực hiện các chương trình quảng bá trong nước và quốc tế trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu Saigontourist.
Một trong những phương châm được ban lãnh đạo công ty DVLH Saigontourist xác định là xây dựng thương hiệu trên nền tảng chú trọng phát triển nguồn nhân lực, văn hóa doanh nghiệp và tính hiệu quả của hệ thống điều hành, quản lý. Trong bài phát biểu về “Kinh nghiệm xây dựng thương hiệu lữ hành Saigontourist” ngày 22/8/2013, ơng Nguyễn Thế Vinh (Phó Tổng Giám đốc cơng ty DVLH Saigontourist) đã nhấn mạnh đến việc muốn phát triển thương hiệu của cơng ty thì nhân viên đóng vai trị rất quan trọng. Do đó, “ý thức của mỗi cán bộ - công nhân viên về thương hiệu Lữ hành Saigontourist luôn được xây dựng và không ngừng nâng cao qua kênh truyền thông nội bộ. Các hoạt động QHCC, thông tin nội bộ được triển khai thường xuyên và đồng nhất trong hệ thống Lữ hành Saigontourist trên tồn quốc. Qua đó, bản thân mỗi thành viên trong cơng ty khơng chỉ hiểu rõ vai trị của mình trong hoạt động chung mà cịn có ý thức và hành động phấn đấu cụ thể vì sự phát triển của thương hiệu Lữ hành Saigontourist. Đây cũng là một nét chính trong văn hóa doanh nghiệp của Cơng ty “Tự hào với thương hiệu, ln tự tin, gắn bó, phấn đấu vì thương hiệu!”[25].
Ngồi các hoạt động của tổ chức cơng đồn, đồn thanh niên, hàng năm, công ty DVLH Saigontourist đều tổ chức Ngày hội Lữ hành Saigontourist vào dịp đầu năm mới Dương lịch. Năm 2013 là năm thứ 8 công ty tổ chức chương trình Ngày hội Lữ hành Saigontourist, với sự tham gia của gần 500 cán bộ công nhân viên công ty cùng gia đình, người thân tham dự. Ban Giám đốc Cơng ty DVLH Saigontourit đã vinh danh và trao kỷ niệm chương hơn 40 nhân viên có thâm niên trịn 5, 10, 15, 20, 25 và 30 năm đồng hành cùng quá trình phát triển của Lữ hành Saigontourist; danh hiệu “Nhân viên tiêu biểu 2012” những cán bộ, nhân viên có thành tích cá nhân tốt. Với văn hóa doanh nghiệp “ln đặt nhân viên làm trọng - staff focus” (Khẩu hiệu của công ty DVLH Saigontourist), tháng 11 hằng năm, đội ngũ hướng dẫn viên nội địa của công ty DVLH Saigontourist trên cả nước được tham gia “Chương trình huấn luyện và kiểm tra hướng dẫn viên”. Đây cũng là cơ