10. Các −u, nh−ợc điểm của VoIP
11.5. Dịchvụ Call Center.
Gateway câl center với công nghệ thoại qua Internet cho các nhà kiểm duyệt trang web với các PC trang bị multimedia kết nối đ−ợc với bộ phận phân phối các cuộc gọi tự động (ACD). Một −u điểm của thoại IP là khả năng kết hợp cả thoại và dữ liệu trên cùng một kênh.
Ch−ơng 3:
Chất l−ợng diịch vụ và ph−ơng pháp đánh giá chất l−ợng dịch vụ VoIP
1. Khái niệm
Về cơ bản, để đánh giá chất l−ợng dịch vụ Viễn thông chúng ta không thể tách rời với công tác đánh giá chất l−ợng mạng, xét một cách tổng thể nghĩa là chất l−ợng dịch vụ thể hiện ở hai tiêu chí cơ bản sau đây:
• Chất l−ợng mạng: NP (Network Performance).
• Chất l−ợng dịch vụ: QoS (Quality of Service).
Hai tiêu chí đánh giá chất l−ợng dịch vụ này liên quan chặt chẽ với nhau. Chỉ đơn thuần đánh giá theo một tiêu chí nào thì cũng khơng đảm bảo sự chính xác, đầy đủ và tính trung thực khi xem xét chất l−ợng của một mạng viễn thông cùng với các dịch vụ đ−ợc cung cấp của mạng đó.
Khi xem xét đến các yêu cầu về QoS và NP , chúng ta sẽ thấy rằng vấn đề chuẩn hoá thuật ngữ và các khái niện là rất cần thiết, nó đáp ứng hai mục đích chính:
• Hạn chế sự nhầm lẫn khi sử dụng các tiêu chuẩn, do sự giới thiệu về khái niệm và định nghĩa ch−a đ−ợc cụ thể.
• Tạo ra mối liên hệ giữa các nhóm tham số riêng biệt liên quan đến viẹc trình bày các tiêu chuẩn viễn thơng.
Từ đó yêu cầu phải xây dựng các khái niệm và định nghĩa một cách phù hợp, mở rộng phạm vi ứng dụng của các tiêu chuẩn về chất l−ợng dịch vụ, chất l−ợng mạng, về độ tin cậy và ổn định cùng với công tác lập kế hoạch, cung cấp và khai thác mạng viễn thông.
Những vấn đề liên quan đến các khái niệm, thuật ngữ sẽ đ−ợc chúng tôi đề cập đến nhằm giúp cho ng−ời đọc có thể hiểu và tham khảo một cách dễ dàng. Các định nghĩa và khái niệm đ−ợc xây dựng có thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các loại dịch vụ và mạng viễn thông cung cấp các dich vụ đó.
Hình vẽ 3.1 trình bày cơ chế hoạt động (khái niệm QoNP) giới thiệu một cách tổng thể về các yếu tố góp phần đ−a ra một khái niệm chất l−ợng dịch vụ mà ng−ời sử dụng có thể nhận thức đ−ợc. Các khái niệm đ−ợc trình bày trong sơ đồ có thể đ−ợc áp dụng để đánh giá mức chất l−ợng dịch vụ có thể đạt đ−ợc trong thực tế, để h−ớng tới mức chất l−ợng dịch vụ
cần đạt tới hoặc các yêu cầu mơ tả đặc tính thiết kế mạng. Tuy nhiên từng khái niệm trong sơ đồ có thể mang ý nghĩa thể hiện mức tổng thể hoặc riêng lẻ, những khái niệm đ−ợc trình bày trong sơ đồ có thể ch−a thể hiện toàn bộ những mối liên hệ của chúng.
Khía cạnh cần quan tâm khi đánh giá tổng thể một dịch vụ quan điểm sử dụng dịch vụ. Kết quả đánh giá này thể hiện mức độ hài lòng của những ng−ời sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ đ−ợc xem xét theo ba nội dung sau:
a. Khái niệm QoS.
b. Sự liên quan giữa QoS và NP.
c. Một bộ các tham số đo về QoS và NP.
Một điều hiển nhiên là một dịch vụ đ−ợc sử dụng chỉ khi nó đ−ợc cung cấp (phát hành) và ng−ời ta mong muốn nhà cung cấp dịch vụ có sự hiểu biết cụ thể về chất l−ợng của các dịch vụ mà họ phát hành.Theo quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ, khái niệm chất l−ợng mạng là một chuỗi tham số mạng có thể đạt mức độ hài lòng của ng−ời sử dụng về chất l−ợng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ phải tổ hợp các tham số chất l−ợng mạng khác nhau thành một bộ chỉ tiêu để có thể vừa đảm bảo các nhu cầu lợi ích kinh tế của mình đồng thời phải thoả mãn một cách tốt nhất cho những ng−ời sử dụng dịch vụ.
Trong khi sử dụng dịch vụ, thông th−ờng ng−ời sử dụng chỉ biết đến nhà cung cấp dịch vụ. Mức độ hài lòng của ng−ời sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào chất l−ợng dịch vụ (QoS), hay là những cảm nhận sau cùng của khách hàng về thực hiện dịch vụ:
- Hỗ trợ dịch vụ (service support performance).
- Khai thác dịch vụ (service operability performance). - Khả năng phục vụ (servebility performance).
Hình 3.1 :Các khái niệm về khả năng thực hiện QoS và NP. Khả năng phục vụ Chất l−ợng dịch vụ Thực hiện hỗ trợ dịch vụ Thực hiện khai thác dịch vụ Thực hiện truy nhập dịch vụ Thực hiện duy trì dịch vụ Thực hiện chọn vẹn dịch vụ Thực hiện an toàn dịch vụ Thực hiện tính c−ớc dịch vụ Thực hiện xử lý l−u l−ợng Tài nguyên và sự
thuận lợi Độ tin cậy
Lập kế hoạch Cung cấp Quản lý Độ khả dụng Thực hiện tin cậy Thực hiện bảo d−ỡng Hỗ trợ bảo d−ỡng Năng lực truyền lan Chất l−ợng truyền dẫn QoS- Chất l−ợng dịch vụ
- Hỗ trợ dịch vụ: là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc giúp đỡ khách hàng để đạt đ−ợc mức độ tiện dụng của dịch vụ và dễ dàng của ng−ời sử dụng, bao gồm các đặc tính về thiết bị đầu cuối, các âm hiệu và tin báo dễ hiểu.
- Khai thác dịch vụ: Là khả năng vận hành dịch vụ một cách thành công. - Khả năng dịch vụ: Là khả năng dịch vụ đạt đ−ợc khi ng−ời sử dụng yêu cầu và tiếp tục đ−ợc cung cấp mà khơng có sự suy giảm q mức trong khoảng thời gian sử dụng (trong những thay đổi xác định và các điều kiện khác nhau). Khả năng phục vụ là phần phụ htuộc vào đặc tính mạng nhiều nhất và tiếp tục đ−ợc chia làm ba khái niẹem:
+ Thực hiện truy nhập đến dịch vụ (service accessibility performance): Là khả năng dịch vụ đạt đ−ợc trong những sự thay đổi xác định và các điều kiện khác nhau khi đ−ợc yêu cầu bởi ng−ời sử dụng.
+ Thực hiện duy trì dịch vụ (service retainability performance): Là khả năng của một dịch vụ tiếp tục đ−ợc cung cấp trong các điều kiện đ−a ra trong khoảng thời gian sử dụng, một khi đã đạt đ−ợc.
+ Thực hiện trọn vẹn dịch vụ (service intagrity performance): là mức độ dịch vụ đ−ợc cung cấp mà không bị suy giảm quá mức, một khi đã đạt đ−ợc.
- An toàn dịch vụ: Là sự bảo vệ chống lại sự giám sát trái phép, sử dụng gian lận, quấy phá, thao tác sai, thảm hoạ thiên nhiên.
Qua hình vẽ 3.1 chúng ta cũng thấy rằng khả năng phục vụ sẽ có mối liên hệ với các khái niệm thuộc phần chất l−ợng mạng nh− thực hiện xử lý l−u l−ợng, độ tin cậy cũng nh− chất l−ợng truyền dẫn (gồm cả năng lực truyền lan).
Độ tin cậy (deperdability): Là thuật ngữ chung đ−ợc sử dụng đế mô tả về độ khả dụng và các yếu tố mà nó có tác động nh− thực hiện tin cậy, thực hiện bảo d−ỡng và hỗ trợ bảo d−ỡng.