Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá chung về uy tín của Nicotex Cần Thơ có 16,1% khách hàng rất hài lịng, 54,9% khách hàng hài lịng, 29,0% khách hàng nói bình thường và khơng có khách hàng khơng hài lịng và rất khơng hài lòng. Nếu xét về từng yếu tố tạo nên uy tín thì kết quả phân tích tần số cho biết với chỉ tiêu thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng có 38,7% khách hàng rất hài lòng, 42% khách hàng hài lòng, 17,7% khách hàng trung lập và có 1,6% khách hàng khơng hài lịng.
Một chỉ tiêu thứ hai mà Công ty luôn cam kết thực hiện là luôn giao hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu của khách hàng như số lượng,
chủng loại, nguyên vẹn của thùng, hộp, hạn sử dụng của sản phẩm phải đủ theođúng quy định của Công ty. Kết quả khảo sát cho thấy với chỉ tiêu này có 43,5% khách hàng rất hài lịng, 43,5% khách hàng hài lịng, 13% khách hàng cho rằng bình thường và khơng có khách hàng khơng hài lịng, rất khơng hài lịng.
Một chỉ tiêu được các đại lý quan tâm là mức độ giữ ổn định kênh phân phối ở từng thị trường. Trên thực tế với áp lực tăng trưởng của Cơng ty và giao thương hàng hóa trên thị trường việc cạnh tranh trong nội bộ là vấn đề cũng thường xảy ra. Để hạn chế những vấn đề này Cơng ty bán hàng có chọn lọc, Cơng ty chỉ bán hàng cho các đại lý trong quy hoạch và có ký hợp đồng với Công ty. Công ty quy hoạch đại lý từng khu vực theo tuyến huyện, cụm xã. Nếu khách hàng có khả năng đảm bảo tiêu thụ cho khu vực đó thì Cơng ty sẽ khơng bán hàng cho các đại lý khác trong khu vực nữa. Với số liệu khảo sát có 19,4% khách hàng rất hài lịng, 45,2% khách hàng hài lịng, 30,6% khách hàng trung lập và có 4,8% khách hàng khơng hài lịng.
Một chỉ tiêu nữa là chia sẻ giá cả, hàng hóa khi có sự biến động về giá cả và thiếu hàng. Kết quả khảo sát có 12,9% khách hàng rất hài lòng, 41,9% khách hàng hài lòng, 37,1% khách hàng trung lập và có 8,1% khách hàng khơng hài lịng. Như đã nêu ở phần chính sách giá cả, đây là một chỉ tiêu khó để làm hài lịng khách hàng. Nicotex Cần Thơ đã có sự nỗ lực để cùng chia sẻ với khách hàng khi có biến động về giá cả và hàng hóa. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng khơng hài lịng, vì vậy Cơng ty cần phải nỗ lực hơn nữa, chia sẻ cùng khách hàng hơn nữa để tạo sự gắn kết thực sự khách hàng với Công ty.
Phần trên đã đánh giá sự hài lịng của khách hàng về từng tiêu chí trong dịch vụ tiêu thụ của Nicotex Cần Thơ. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua biểu đồ sau:
Rất khơng hài lịng; 0% Khơng hài lịng 0% Rất hài lịng Bình thường 24,2% 8,1% Hài lịng 67,7% (Ng u
ồn: số liệu kh ảo sát 62 khách hàng của Nicotex Cần Thơ năm 2016)
Hình 2.16: Mức độ hài lịng của khách hàng đánh giá chung về Nicotex Cần Thơ
Qua kết quả khảo sát cho thấy có 8,1% khách hàng rất hài lịng, 67,7% khách hàng hài lòng, 24,2% khách hàng cho rằng bình thường và khơng có khách hàng khơng hài lịng, rất khơng hài lòng. Với mức độ hài lòng như vậy đã tạo điều kiện cho Nicotex Cần Thơ duy trì sản lượng tiêu thụ trong những năm gần đây và tiếp tục phát triển bền vững. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng cịn nhiều chỉ tiêu chưa được khách hàng hài lòng hoặc số khách hàng hài lòng thấp nên Nicotex Cần Thơ cần khắc phục những hạn chế này và thực hiện tốt hơn hoạt động tiêu thụ.
Tóm lại, đánh giá như đã phân tích trên và những tiêu chí chưa được đánh giá thì những khách hàng được khảo sát đa số hài lòng về hoạt động tiêu thụ của Nicotex Cần Thơ.
Phần trên đã đánh giá về tình hình tiêu thụ cũng như đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ. Phần tiếp theo sẽ xem kết quả tiêu thụ là qua những kênh phân phối nào và vai trò của từng tác nhân trong kênh ra sao.
2.3. Phân tích kênh tiêu thụ của Nicotex Cần Thơ
Kênh phân phối hiện tại của Cơng ty có 2 kênh chính: kênh bán cho đại lý bán sỉ và kênh bán cho đại lý bán lẻ, cụ thể như sau:
Nicotex Cần Thơ Đại lý Người bán lẻ nơng dân Đại lý bán sỉ
(Nguồn: phịng kế hoạch - kinh doanh – Nicotex Cần Thơ, 2016)