Ma trận xoay nhân tố
1 2 3
Mobifone là nhà cung cấp có uy tín 0.734 Thiệt thịi trong các chương trình chiết khấu giá 0.722 Nhiều bất tiện khi thay đổi số liên lạc 0.725
Tốn chi phí hịa mạng mới 0.701
Thiệt thịi trong các chương trình tặng thưởng 0.757 Bạn bè người thân đa số dùng mạng mobifone 0.723 Khó khăn trong nghiên cứu dịch vụ mới 0.719
Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp ứng yêu 0.585 cầu khách hàng
Dễ dàng kêt nối với tổng đài 0.907
Nhân viên tổng đài giải đáp ngắn gọn dễ hiểu 0.823
Có nhiều điểm hổ trợ khách hàng 0.817
Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng 0.825
Thủ tục cắt, mở, chuyển đổi sim tiện nhanh chóng 0.814
Eigenvalues 4.542 2.082 1.314
Phương sai trích % 34.937 50.953 61.058
Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 13 quan sát tạo ra 3 nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với 3 nhân tố này sẽ giải thích được 61,058% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là tương đối cao trong phân tích nhân tố. Tuy nhiên, tại quan sát “Nhân viên có thái độ thân thiện khi đáp ứng yêu cầu khách hàng” có hệ số tải nhân tố khá thấp 0.585
tuy nhiên cũng không ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu vì hệ số tải lớn hơn mức tối thiểu 0,5.
2.3.3.3. Kết quả thang đo nhân tố trung thành khách hàng.
Để đảm bảo độ tin cậy và độ kết dính của các nhân tố trung thành dịch vụ Mobifone chúng ta đã đưa ra ở phần cơ sở lý thuyết, chúng ta cũng sẽ phải tiến hành phân tích nhân tố đối với các nhân tố của trung thành dịch vụ mobifone. Kết quả thu được như sau:
+ Hệ số KMO = 0,5 nhỏ hơn tiêu chuẩn lớn hơn 0.5, nhưng tiệm cận mức phù hợp nên được xem xét là tạm chấp nhận được .
+ Kết quả kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có Sig. = 0, sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp.
+ Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 1 nhân tố được tạo ra. + Tổng phương sai trích bằng 75,215% > 50% , thỏa yêu cầu. + Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0,5