6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH GIA LA
Khách hàng của Viettel Gia Lai có nhiều nhóm khác nhau với những đặc điểm riêng biệt. Khách hàng bao gồm cơ quan hành chính sự nghiệp, các cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của Viettel.
Bao gồm khách hàng bên trong Chi nhánh và các khách hàng bên ngoài Chi nhánh, kể cả ngƣời nƣớc ngồi đang sinh sống, cơng tác tại Việt nam.
Trên thị trƣờng viễn thơng tồn quốc nói chung và thị trƣờng viễn thơng Gia Lai nói riêng, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng trở nên gay gắt. Các doanh nghiệp khơng ngừng đƣa ra những chƣơng trình nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt có nhiều chính sách ƣu đãi đặc biệt để hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nào đó.
hành chính… thì sẽ có lịng trung thành cao hơn so với khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân. Khách hàng lớn là đối tƣợng chiếm số lƣợng ít nhƣng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu viễn thơng phát sinh thƣờng rất khó tính và đòi hỏi cao trong việc sử dụng các dịch vụ, nhất là những dịch vụ mang tính chất cơng nghệ cao, chi phí của việc chuyển đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng khá cao, bởi vậy khi họ đã quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp rồi thì chỉ cần doanh nghiệp chăm sóc tốt họ sẽ khơng dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác. Cịn với khách hàng cá nhân, khách hàng nhỏ lẻ, họ rất dễ dàng chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác chỉ cần chƣơng trình khuyến mãi đủ hấp dẫn họ.
Đặc điểm khách hàng còn đƣợc phân chia theo độ tuổi. Với những khách hàng lớn tuổi, họ thƣờng trung thành với sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng bởi đặc tính ngại phiền tối khi chuyển đổi nhà mạng. Nhƣng với nhóm khách hàng trẻ tuổi lại khác, họ có thể thay đổi dịch vụ nhà mạng một cách nhanh chóng dễ dàng, có thể chuyển đổi theo phong trào, sự trung thành của nhóm khách hàng trẻ là rất thấp.
Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trƣờng không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
Cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, con ngƣời đƣợc tiếp cận với nhiều nền tri thức mới. Các thông tin của doanh nghiệp cũng nhƣ của đối thủ dễ dàng tiếp cận với khách hàng, do đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hàng ngày càng khó tính, khơng chỉ địi hỏi về chất lƣợng dịch vụ cao mà còn quan tâm đến nhiều chính sách nhƣ: về giá cƣớc, chính sách chăm sóc khách hàng, và các dịch vụ sau bán hàng.
Tại thủ phủ của Gia Lai - thành phố Pleiku, và các trung tâm thị xã trên địa bàn tỉnh, nơi mà dân cƣ tập trung đông đúc, tại những khu vực này, sự cạnh tranh giữa càng nhà mạng càng diễn ra hết sức căng thẳng do hệ thống
cơ sở hạ tầng của hầu hết các nhà mạng ở những nơi này phát triển khá đồng đều. Riêng ở vùng sâu vùng xa, các xã vùng núi thì Viettel Gia Lai có năng lực cạnh tranh rất cao nhờ độ phủ sóng tốt hơn đối thủ.
Trong thời kỳ suy thoái về kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ thƣờng gặp hồn cảnh khó khăn về tài chính dẫn đến nợ cƣớc phí sử dụng, có thể chạy nợ (khách hàng trả sau).
Chi phí chuyển đổi nhà mạng của khách hàng thấp do đó năng lực thƣơng lƣợng của khách hàng cao trong dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cần nổ lực trong việc thu hút, giữ chân khách hàng.
Khách hàng hiện nay thƣờng có xu hƣớng sử dụng nhiều nhà mạng cùng một lúc. Trong quá trình sử dụng, nếu dịch vụ nào tốt hơn, ƣu đãi tốt hơn thì sẽ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều và duy trì ủng hộ.
Qua những đặc điểm nhƣ vậy của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phối hợp triển khai thống nhất các khâu từ xây dựng tốt hệ thống cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cung cấp thơng tin khuyến mãi nhanh chóng kịp thời đến với khách hàng, đặc biệt thái độ của nhân viên là rất cần thiết để gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng cần đƣợc tôn trọng nhƣ là những ngƣời trả lƣơng cho chính mình và là ngƣời mang lại nguồn lợi cho cơng ty. Do đó, trong q trình hỗ trợ tƣ vấn, và hƣớng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chƣa rõ cần phải tận tình chu đáo. Nhân viên giao dịch là bộ mặt của công ty nên sự nhiệt tình, gây ấn tƣợng càng nhiều sẽ đem lại hình ảnh và khuyếch trƣơng thƣơng hiệu càng lớn.
2.2.2. Giá trị mong đợi của k ác àng về sản p ẩm dịc vụ
Kỳ vọng của mỗi nhóm khách hàng đối với sản phẩm của Viettel có thể khác nhau. Nhƣng nhìn chung, khách hàng đều mong muốn sản phẩm Viettel cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Thủ tục nhanh gọn trong mọi trƣờng hợp.
- Thể hiện đƣợc phong cách và muốn đƣợc sự tôn trọng. - Mạng lƣới rộng khắp,với công nghệ tiến, hiện đại.
- Phong cách phục vụ của nhân viên chun nghiệp, tận tình. Bên cạnh đó, giá cƣớc là một trong những chi phí khách hàng rất quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí khách hàng.