I Sản lợng, thuê bao 120,600 144,716 120% 134% ADịch vụ truyền số liệu (bao gồm cả
3.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet tại Công ty VDC
3.2.1. Nghiên cứu thị trờng, xác định nhu cầu và tìm kiếm khách hàng
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó đều phải nghiên cứu xác định nhu cầu của thị trờng (đó là thị trờng nào? cho ai? loại dịch vụ gì?) để lựa chọn loại hình dịch vụ, phơng thức kinh doanh, cách thức để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất đến từng khách hàng. Muốn thành công trong kinh doanh dịch vụ nhất là dịch vụ Internet - một dịch vụ còn đang rất mới mẻ ở Việt Nam vì vậy doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trờng đầu tiên.
Ngay từ khi Internet bắt đầu đợc phép kinh doanh tại Việt Nam từ năm 1997, công ty đã nhanh chóng nắm bắt và làm chủ công nghệ triển khai cung cấp dịch vụ, công ty đã tiến hành nghiên cứu ở một số thành phố lớn nh Hà Nội, TP Hồ Chí Minh nhằm xây dựng th… ơng hiệu cho mình. Nhng do Internet là một lĩnh vực mới, sự đồng thuận phát triển mạng Internet cha cao, nhận thức và nhu cầu của xã hội về Internet còn thấp, ngời dân Việt Nam vẫn cha sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ này, chỉ có những ngời có thu nhập cao, trình độ học vấn cao mới sử dụng loại hình dịch vụ này. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trờng để xác định đối tợng khách hàng thuộc tầng lớp nào: thợng lu, trung lu, trí thức hay công nhân là một trong những bớc rất quan trọng để tạo nên sự thành công khi tiến hành kinh doanh dịch vụ Internet.
Khi đã bắt đầu định hình đợc lợng khách hàng, cần tìm kiếm thêm lợng khách hàng tiềm năng trong khi dịch vụ Internet ngày càng phát triển và đã bắt đầu thu hút đợc khách hàng từ nhiều tầng lớp, họ a chuộng và sử dụng Internet nhiều hơn. Công ty đã luôn bám sát khách hàng để xác định nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất. Việc ổn định, tiếp tục nâng cao chất lợng mạng lới dịch vụ, mở rộng thị trờng là việc làm cần thiết đối với công ty.
Trong nền kinh tế thị trờng đầy sôi động, cạnh tranh quyết liệt, khi xu thế phát triển và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ, ở giai đoạn mới, khó khăn là phải làm chủ đợc khoa học công nghệ ngày càng hiện đại, để khai thác triệt để các cơ hội kinh doanh đang rộng mở, thì các biện pháp tiếp cận khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Công ty đã tạo dựng uy tín của mình bằng chính chất lợng dịch vụ và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Công ty đã và đang tiến hành nghiên cứu những thị trờng mới ở trong nớc nhu một số tỉnh ở vùng sâu và mở rộng thị trờng, liên doanh với một số công ty nớc ngoài nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ. Hiện nay, VDC đã có mạng kết nối quốc tế với các nớc: Trung Quốc, Malaysia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Pháp, úc Kể từ khi chính sách quản lý Nhà n… ớc với lĩnh vực Internet có những thay đổi với hớng u tiên cho các đối tợng đặc biệt nh y tế, giáo dục thì công ty cần nắm bắt một cách chính xác nhu cầu của từng nhóm… khách hàng nhằm thoả mãn tốt nhất.
3.2.2. Xây dựng chiến lợc và kế hoạch kinh doanh dịch vụ Internet
Trong mỗi kỳ kinh doanh dịch vụ Internet, VDC đều tự xây dựng chiến l- ợc kinh doanh cho toàn công ty trên cơ sở định hớng chính xác chiến lwocj phát triển và nắm bắt đúng thời cơ phát triển thị trờng, mở rộng dịch vụ.
Nếu nh ở giai đoạn đầu, mới bớc vào cơ chế thị trờng, mục tiêu đề ra là làm thế nào để khẳng định đợc vị trí VDC trớc lĩnh vực Internet còn mới mẻ ở Việt Nam, qua đó khẳng định đợc chiến lợc đầu t đúng đắn. Chiến lợc mà công ty đặt ra là nhằm giới thiệu VDC là ai? VDC có dịch vụ gì?, và việc làm này đã đợc bắt đầu ngay tù việc nghiên cứu lôgô một cách có ấn tợng.
Khi VDC đã bắt đầu có tên tuổi trên thị trờng kinh doanh dịch vụ Internet, chiến lợc mà công ty đề ra là quảng bá hình ảnh của VDC, ấn tợng của VDC thông qua việc đầu t phát triển mạng Internet với công nghệ tiên tiến nhất, chiếm lĩnh thị trờng.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt, đối tợng kinh doanh lại rất đặc thù, chiến lợc mà công ty đa ra là trở thành đối tác tin cậy của khách hàng, chất lợng vì khách hàng chiến lợc dịch vụ đa ra là hớng dẫn tiêu
dùng và thân thiện với khách hàng nhằm giữ vững thị phần của mình, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thơng trờng.
Dựa trên những định hớng kinh doanh của công ty, nhằm giữ vững, từng bớc mở rộng vững chắc mạng lới và hệ thống dịch vụ truyền thống, tiến hành đầu t và phát triển mạng Internet với công nghệ tiên tiến nhất, chiếm lĩnh thị tr- ờng, củng cố uy tín và thơng hiệu VDC việc hoạch định ra những kế hoạch cụ thể là rất quan trọng thông qua nhiều chỉ tiêu doanh thu, mục tiêu sản lợng, mục tiêu số thuê bao đối với từng dịch vụ cụ thể của Internet/vnn, dựa trên sự nỗ lực phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vợt mức kế hoạch của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty với triết lý "uy tín và tốc độ". Công ty đã đa ra một số mục tiêu cơ bản trong kế hoạch kinh doanh dịch vụ Internet năm 2005 nh sau:
+ Mục tiêu thị phần: đạt mức thị phần trung cuối tháng 12/204 là 60-65% cho dịch vụ Internet gián tiếp, thị phần về sản lợng chiếm 70-75% cho dịch vụ Internet trực tiếp, với năng lực mạng lới không ngừng mở rộng, nâng cấp và điều chỉnh cấu trúc phù hợp, VDC đảm bảo vị trí của nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet có số lợng kênh quốc tế lớn nhất tại Việt Nam với dung lợng, chất lợng mạng lới luôn ổn định.
+ Mục tiêu giá cớc: việc xây dựng giá cớc bán sản phẩm dịch vụ, mức phân chia cớc và mức thanh toán phải đợc điều chỉnh linh hoạt thích ứng với những chiến lợc của thị trờng và tâm lý của khách hàng nên mức giá cớc đa ra cần tính toán với chi phí cung cấp dịch vụ, dựa trên quan điểm xây dựng phơng án giá theo quy định của thị trờng. Từng bớc chủ động quyết định chính sách giá trên cơ sở cung cầu, mức độ cạnh tranh và chi phí sản xuất, đảm bảo bù đắp chi phí có lãi và có tính đến tơng quan khu vực, thế giới và tình hình phát triển kinh tế - xã hội đất nớc.
+ Mục tiêu bán hàng: tiến hành phối hợp cung cấp dịch vụ với Bu điện các địa phơng thông qua việc hợp tác bán hàng, phát triển đại lý với các đơn vị trong và ngoài ngành, với tỷ lệ hoa hồng hợp lý, tổ chức phát huy những tiềm năng của chính mình trong công tác bán hàng nhất là sử dụng máy tính hoá các
khâu cung cấp dịch vụ và phát triển các kênh bán hàng, xây dựng để bán hàng qua mạng và thanh toán qua mạng cho các dịch vụ.
+ Mục tiêu chăm sóc khách hàng, quảng cáo và khuyến mại: với mục tiêu "tất cả vì khách hàng", công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đợc quan tâm đặc biệt thể hiện qua các hình thức giảm giá, khuyến mại công ty đã thực hiện… chu đáo công tác chăm sóc khách hàng nh tổ chức tặng quà, lịch, thiếp nhân dịp năm mới, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các ngày lễ của ngành, cơ quan, tổ chức hội thảo, hội nghị, triển lãm Nhờ đó một mặt giữ vững đ… ợc lợng khách hàng của công ty, đồng thời cũng là một hình thức quảng bá hình ảnh tốt đẹp của công ty, tăng uy tín trên thơng trờng. Ngoài ra công ty phải tăng cờng quảng cáo thông tin về kênh bán hàng trên toàn quốc theo từng chủ đề.
3.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Internet
3.2.3.1. Tổ chức kênh phân phối dịch vụ Internet
Mỗi sản phẩm dù là hàng hoá hay dịch vụ đều cần có các hệ thống phân phối sản phẩm với ngời tiêu dùng. Do những đặc trung chung của ngành Bu chính viễn thông quyết định đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty VDC kinh doanh. Vì vậy để thích ứng với thị trờng, nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, VDC đã lựa chọn kênh phân phối dài, không trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà hầu nh qua kênh phân phối trung gian, đợc xem là một công cụ tối u cho hoạt động kinh doanh của công ty, nó giúp cho việc thu cớc phí sử dụng Internet hầu nh gắn liền với việc thu cớc phí sử dụng Internet hầu nh gắn liền với việc thu cớc sử dụng do đó thuận tiền cho hoạt động kinh doanh của công ty.
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet của công ty VDC Quản lý toàn ngành/VNPT
Quản lý kinh doanh, điều hành, khai thác/VDC
Hiện nay ở nớc ta có 64 bu điện tỉnh - thành đều kinh doanh dịch vụ Internet, có 1500 đại lý Internet công cộng và hơn 500 đại lý cung cấp dịch vụ của VDC. Ngoài ra công ty cũng sử dụng cả hình thức bán hàng trực tiếp nhng số lợng này không nhiều chỉ chiếm khoảng 15%. Với tiêu chí đổi mới quản lý trớc cạnh tranh và hội nhập, hiện nay công ty VDC đã áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001: 2000 để xây dựng hệ thống quản lý chất lợng cho mình đặc biệt là đã triển khai áp dụng vào kinh doanh dịch vụ Internet.
Nh vậy, kênh bán hàng của công ty đã đợc cải tiến căn bản. Công ty đã sử dụng một cách triệt để hệ thống bán hàng nhằm đa Internet đến tận tay khách hàng nhanh nhất. Công ty đã xây dựng một qui trình chi tiết phối hợp cung cấp dịch vụ với Bu điện địa phơng, hợp tác bán hàng, phát triển đại lý với các đơn vị trong và ngoài ngành. Ban hành hớng dẫn công tác, quy chế phát triển đại lý VNN1260, đại lý bán thẻ VNN1260-P, ban hành tỷ lệ hoa hồng cho các đại lý bán các dịch vụ đồng thời triển khai đại lý Internet công cộng theo 2 ph… ơng thức: ký hợp đồng trực tiếp (nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và tạo điều kiện phát triển thêm nhiều khách hàng mới) và hỗ trợ bu điện đại phơng phát triển đại lý. Nhng mặt khác do công tác tổ chức kênh phân phối nh sự phối hợp giữa công ty và các bu điện địa phơng các đại lý cha chặt chẽ điều này có… ảnh hởng không nhỏ đến việc tiêu thụ dịch vụ Internet.
3.2.3.2. Hệ thống giá dịch vụ Internet
Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet và ngành Bu chính viễn thông Việt Nam vẫn là ngành độc quyền giá do Nhà nớc qui định. Vì vậy,
Khai thác mạng và dịch vụ/VDC1 Khai thác mạng và dịch vụ/VDC2 Khai thác mạng và dịch vụ/VDC3 Bu điện địa ph-
ơng Đại lý Đối tác cung cấp dịch vụ
VDC phải áp dụng giá của Nhà nớc, do Nhà nớc ban hành cho toàn bộ ngành B- u chính viễn thông, đối với toàn bộ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Đối với dịch vụ kết nối, truy cập Internet, OSP viễn thông đợc thực hiện theo quy định về giá và cớc VNPT. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet- VDC phải kinh doanh theo bảng giá cớc đã qui định sẵn. Nhà nớc có chính sách quản lý phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập, dịch vụ kết nối Internet đến mức bằng hoặc thấp hơn mức bình quân của các n- ớc trong khu vực nhằm phổ cập nhanh Internet ở Việt Nam và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay, thị trờng Bu chính - viễn thông và Internet Việt Nam đã có 6 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Cùng với sự thay đổi về cơ cấu tổ chức và sự phát triển không ngừng về công nghệ, trong những năm qua đã có hàng loạt những thay đổi về giá cớc dịch vụ Internet, điều đó cũng có nghĩa hoạt động Internet đang có sự cạnh tranh không ngùng giữa các nhà cung cấp, khách hàng đợc h- ởng những dịch vụ với những công nghệ mới, giá rẻ, chất lợng càng cao.
- Cớc thuê bao không thu cớc thuê bao dịch vụ VNN1260, VNN1268 và VNN1269.
- Cớc phí truy nhập: Biểu giá dịch vụ Internet gián tiếp của VDC
+ Dịch vụ VNN1260 (đăng ký thuê bao có email dạng name@mail.vnn.vn)
Biểu 15: Giá cớc dịch vụ VNN1260 Thời gian sử dụng trong tháng Đến 5 giờ Từ trên 5 giờ đến 10 giờ Từ trên 10 giờ đến 20 giờ Từ trên 20 giờ đến 35 giờ Từ trên 35 giờ đến 50 giờ Trên 50 giờ Mức cớc 180đ/phút 150đ/phút 120đ/phút 100đ/phút 70đ/phút 40đ/phút
+ Dịch vụ VNN1269 (sử dụng khi quay số thoại 1269 có truy nhập đợc trang Web quốc tế)
Biểu 16: Giá cớc dịch vụ VNN1269 Thời gian sử dụng trong tháng Đến 5 giờ Từ trên 5 giờ đến 15 giờ Từ trên 15 giờ đến 30 giờ Từ trên 30 giờ đến 50 giờ Trên 50 giờ Mức cớc 150đ/phút 130đ/phút 100đ/phút 70đ/phút 40đ/phút
+ Dịch vụ VNN1268 (sử dụng khi quay số thoại 1268 chỉ truy cập đợc trang Web trong nớc)
Biểu 17: Giá cớc dịch vụ VNN1268
Thời gian truy nhập Từ trên 7 giờ đến 24 giờ trong ngày Từ 24 giờ đến 7 giờ trong ngày
Mức cớc 130đ/phút 100đ/phút
- Cớc thông tin: 20 đồng/phút
Giá cớc truy nhập Internet đã giảm đi đáng kể so với nhiều năm trớc (theo thống kê giá cớc giảm tới 40%) nhng giá cớc này vẫn cao so với các nớc trên thế giới và trong khu vực. Điều này ảnh hởng không nhỏ đến việc sử dụng Internet của ngời dân dẫn đến kìm hãm sự phát triển kinh tế, một nền kinh tế số hoá, do đó có ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet của VDC. Chính vì vậy, việc đa ra một chính sách giá linh hoạt là cần thiết, để thích ứng với những diễn biến của thị trờng và tâm lý của khách hàng. Hiện nay công ty đã áp dụng rất nhiều lựa chọn giá khác nhau cho khách hàng trên cơ sở của bảng giá cớc do Nhà nớc ban hành. Công ty đã thực hiện điều chỉnh giá cớc vừa đúng quy định và chiính sách giá cớc của ngành, vừa sát với thị trờng và có tính cạnh tranh cao nh: giá cớc hoà mạng và thuê bao, giảm giá cớc theo từng thời điểm truy nhập, điều chỉnh mốc thời gian tính cớc và ở các điểm truy nhập công cộng với mức giá cớc thấp.
3.2.3.3. Các hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ Internet của công ty VDC
Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp (truyền thông marekting) là nhóm công cụ mang tính bề nổi của marketing hỗn hợp có chức năng truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng, tạo lòng tin và thuyết phục thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Muốn tồn tại và phát triển, điều kiện cần và đủ là doanh nghiệp phải sử dụng các hoạt động xúc tiến hỗn hợp nh: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp và đồng thời doanh nghiệp cũng phải biết xác lập hỗn hợp truyền thông và ngân sách
dành cho truyền thông thích hợp. Để khẳng định hình ảnh và uy tín của mình trên thị trờng, đồng thời hớng dẫn tiêu dùng và bán hàng mang lại lợi ích cho