Ở mức ý nghĩa 0,05 điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ ở hai trường phụ thuộc vào trình độ học vấn của khách hàng, nhóm khách hàng có trình độ từ cao đẳng, đai học trở lên thì có điểm trung bình đánh giá cao hơn 0,4 điểm so với nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông.
Tuy số khách hàng ở nhóm có trình độ từ cao đẳng đai học trở lên ở Minh Tú (92 %) gấp 1,7 lần nhóm khách hàng này ở Hướng Dương (54 %) làm phát sinh khả năng khách hàng ở Minh Tú đánh giá cao về trường của mình hơn là khách hàng ở Hướng Dương. Nhưng với kết quả kiểm định hai mẫu trung bình độc lập là chất lượng dịch vụ và trường mầm non, ta khẳn định chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương với độ tin cậy 95 %.
Ngoài ra, trong cả năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, Minh Tú đều được đánh giá cao hơn, cụ thể: đáp ứng là cao hơn nhiều nhất (0,29), tiếp đó là năng lực phục vụ (0,28), cảm thông (0,19), tin cậy (0,17), và cuối cùng là cơ sở vật chất (0,09).
Trong khi đó tính quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ đều vượt qua 50 % (đặc biệt năng lực phục vụ là 90 %) nên ta càng khẳn định rằng chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được đánh cao hơn ở Hướng Dương.
6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu
Thứ nhất, số lượng đáp viên có trẻ đã từng học ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú là rất thấp, chỉ khoảng 8 % nên việc so sánh điểm trung bình đánh giá của khách hàng phải tiến hành theo hướng tính độ chênh lệch giữa điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ở riêng mỗi trường nhận xét về trường của mình.
Thứ hai, các khách hàng khác nhau có những đặc trưng khác nhau, nhất là khách hàng ở hai trường khác nhau. Tuy trong quá trình xử lý dữ liệu đã có kiểm định lại với một số biến đặc trưng nhưng cũng khó tránh khỏi bỏ sót.
Cuối cùng là sai số quá trình xử lý dữ liệu hồi đáp, việc tính điểm trung bình đánh giá cho các dữ liệu thu về dễ làm xuất hiện sai số trong kết quả phân tích, nếu sai số quá lớn sẽ làm giảm tính chính xác của kết quả nghiên cứu.
6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo
Đây chỉ là một nghiên cứu theo hướng ứng dụng nên kết quả chỉ dừng lại ở mức đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỗi trường. Có thể phát triển thêm đề tài theo hướng tìm hiểu các nguyên nhân mà chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được đánh giá cao hơn ở Hướng Dương.
Hiện nay, ở khu vực mầm non ngoài công lập không chỉ có các trường tư thục có quy mô lớn như Minh Tú mà còn có không ít các nhóm trẻ gia đình, có thể tiếp tục đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhóm trẻ này.
Ngoài ra, còn có thể xem kết quả nghiên cứu này như một cơ sở lý thuyết để đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thành phố Long Xuyên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Ths Nguyễn Thành Long, 2007. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường. Đại học An Giang
Ths Nguyễn Thành Long. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh tế - quản trị
kinh doanh.
Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan. Giáo trình Quản trị chất lượng Đoàn Hoài Nhân. Giáo trình Tin học ứng dụng
Lê Vi An Tâm. Giáo trình Marketing căn bản
Ths Võ Minh Sang. Giáo trình Quản trị marketing
TS Lưu Thanh Đức Hải. Giáo trình Nghiên cứu marketing ứng dụng trong các ngành kinh doanh
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên
Xin chào, tôi là Trần Thị Ánh Mai, sinh viên khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học An Giang. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp: “So sánh chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non tư và công ở Long Xuyên”, nên hy vọng quý trường tận tình giúp đỡ.
Câu 1: Quá trình thành lập trường ? Câu 2: Quy mô trường ?
Câu 3: Tổ chức nhân sự (Sơ đồ tổ chức, trình độ giáo viên và nhân viên) ? Câu 4: Thời gian biểu sinh hoạt của trẻ ở trường ?
Câu 5: Học phí và chi phí phát sinh mỗi tháng của trẻ ở trường là bao nhiêu ?
Cuối cùng, xin chân cám ơn sự giúp đỡ của quý trường !
Diện tích bếp ăn
Diện tích mỗi lớp học
Diện tích sân chơi
Quy mô trường
Diện tích trường Số giáo viên Số lớp học Mẫu giáo 4-5 tuổi Mầm non 1-3 tuổi Số học sinh Mẫu giáo 4-5 tuổi Mầm non 1-3 tuổi Mẫu giáo 4-5 tuổi Mầm non 1-3 tuổi
Số giáo viên mỗi lớp
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và
Minh Tú
Hẹn thảo luận tại nhà với một số phụ huynh đang có trẻ từ 3 đến 5 tuổi học tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. Để đảm bảo kích cở mẫu đủ lớn và chính xác, có thể thông qua sự giới thiệu của một số đáp viên ban đầu để tiếp xúc với nhiều đối tượng có độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau để thảo luận.
Trước khi đi vào thảo luận chính thức, phỏng vấn viên tự giới thiệu về mình và trình bày mục tiêu buổi thảo luận, sau đó làm dịu không khí bằng một vài câu hỏi nhỏ về việc học của trẻ tại trường và trong gia đình.
Khoảng 5 phút sau hãy đi vào nội dung các câu hỏi thảo luận, trong quá trình nêu câu hỏi có thể giải thích nội dung câu hỏi nếu đáp viên chưa rõ nhưng tránh gợi ý câu trả lởi để thu về nhiều dữ liệu hơn.
Câu 1: Để chọn trường mẫu giáo cho trẻ, anh/chị thường quan tâm nhiều đến những yếu tố nào? Tại sao ?
Câu 2: Trường mẫu giáo mà trẻ đang theo học hiện nay hiện cung cấp các dịch vụ gì ? Anh/chị cho rằng những ai là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ này ?
Câu 3: Xin anh/chị vui lòng xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần cho từng yếu tố này tại một trường mẫu giáo ?
1)Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. (4) Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông: sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Kết thúc buổi thảo luận, cần chốt lại một số vấn đề quan trọng, giữ liên lạc với đáp viên để thuận tiện cho việc phỏng vấn sâu bằng bảng câu hỏi sau này.
Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
Chào anh/chị, tôi là Trần Thị Ánh Mai, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang làm luận văn tốt nghiệp: “So sánh chất lượng dịch vụ mầm non tư và công”, mục tiêu của đề tài là tiếp thu những ý kiến đánh giá của phụ huynh để ngày càng nâng cao chất lượng giảng dạy và đào tạo tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. Vì vậy, để hỗ trợ cho đề tài nghiên cứu này, xin các anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau.
Anh/chị có bao nhiêu trẻ đang gửi vào mẫu giáo ?...
Hiện trẻ đang học mẫu giáo mấy tuổi ?...
Ở trường nào ? ...
Anh/chị đã từng cho trẻ học tại trường mẫu giáo nào khác chưa?...
Nếu có thì là trường nào? ... Tiếp theo là phần đánh giá ý kiến, đối với mỗi ý kiến nêu ở đầu dòng đều có 5 mức độ để lựa chọn: từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn phản đối, xin anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá bằng cách khoanh tròn vào bất kỳ con số nào tương ứng với thái độ của anh/chị về từng ý kiến được nêu ở phía trước.
*Xin lưu ý:
Giáo viên: người trực tiếp chăm sóc và giảng dạy trẻ trên lớp.
Nhân viên: người làm công tác y tế, nấu ăn, phục vụ và bảo vệ trong trường. Nhà trường: cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên trường.
Ý kiến H T P Đ P Đ T H Đ Y H T Đ Y Phòng học khang trang, sạch đẹp 1 2 3 4 5 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả cho việc học của trẻ 1 2 3 4 5 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 Đồ chơi cho trẻ phong phú và bổ ích 1 2 3 4 5 Phòng ngủ cho trẻ yên tĩnh, mát mẻ 1 2 3 4 5 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 1 2 3 4 5 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 1 2 3 4 5 Vườn trường có trồng nhiều cây xanh 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 1 2 3 4 5 Trang phục nhân viên phù hợp với chuyên môn 1 2 3 4 5 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 Trang phục giáo viên phù hợp với việc nuôi dạy trẻ 1 2 3 4 5
Nhà trường luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 1 2 3 4 5 Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh rất đầy đủ 1 2 3 4 5 Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh luôn chính xác 1 2 3 4 5 Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh luôn kịp thời 1 2 3 4 5
Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến của phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu của phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu của phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn lịch sự và hoà nhã với phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực với phụ huynh 1 2 3 4 5 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 1 2 3 4 5 Giáo viên phối hợp chặt chẽ với phụ huynh để cùng giáo dục trẻ 1 2 3 4 5 Giáo viên phổ biến tốt các kiến thức nuôi dạy trẻ cho phụ huynh 1 2 3 4 5 Trẻ được đánh giá công bằng tại lớp 1 2 3 4 5 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 1 2 3 4 5 Trẻ được cho ăn đầy đủ dinh dưỡng lúc ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được cho ngủ đủ giấc ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được tắm rửa sạch sẽ khi ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được chăm sóc tốt sức khoẻ mỗi khi ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được bảo vệ an toàn ở trong trường 1 2 3 4 5 Trẻ được vui chơi giải trí hợp lý 1 2 3 4 5 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt lúc ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được học tập đầy đủ khi đến lớp 1 2 3 4 5 Trẻ được rèn luyện thể dục thường xuyên để nâng cao thể chất 1 2 3 4 5
Trẻ được sinh hoạt múa hát để phát triển năng khiếu 1 2 3 4 5 Trẻ được tham gia lao động tập thể ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được tổ chức hoạt động tại trường vào các ngày hội, ngày lễ 1 2 3 4 5
Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư nguyện vọng phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn có lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất cho trẻ học tập 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất cho trẻ vui chơi 1 2 3 4 5
Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu vào ô mà anh/chị lựa chọn.
1. Anh/chị là: 1. Nam 2. Nữ 2. Anh/chị khoảng: 1. <30 tuổi 2. 30-40 tuổi 3. >40-50 tuổi 4. >50 tuổi 3. Học vấn của anh/chị là:
1. Tiểu học 2. Trung học cơ sở
3. Trung học phổ thông 4. Cao đẳng, đại học và sau đại học
4. Nghề nghiệp của anh/chị là:
1. Công nhân viên 2. Buôn bán
3. Nội trợ 4. Khác: ……… 5. Thu nhập trung bình mỗi tháng của gia đình khoảng:
1. <2 triệu 2. 2-4 triệu
3. >4-10 triệu 4. >10 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp nhiệt tình của anh/chị, tôi đảm bảo với anh/chị rằng tất cả các thông tin mà anh/chị cung cấp ở trên sẽ được bảo mật hoàn toàn trong suốt quá trình nghiên cứu.
Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .826(a) .683 .680 .24362
a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất
Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .805 .242 3.328 .001 Cơ sở vật chất .802 .055 .826 14.533 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .722(a) .522 .517 .29923
a Predictors: (Constant), Tin cậy
Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.702 .253 6.719 .000 Tin cậy .595 .058 .722 10.342 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778(a) .605 .601 .27196 a Predictors: (Constant), Đáp ứng Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.089 .183 11.427 .000 Đáp ứng .529 .043 .778 12.252 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dich vu
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .943(a) .890 .888 .14384
a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ
Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) .698 .129 5.409 .000 1 Năng lực phục vụ .838 .030 .943 28.088 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Model Summary
Model R R
Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .808(a) .652 .649 .25524
a Predictors: (Constant), Cảm thông
Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 1.838 .184 10.011 .000 1 Cảm thông .587 .043 .808 13.553 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Phụ lục 5. Phân tích tương quan
Correlations Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt Nhà trường thấu hiểu
tâm tư, nguyện vọng
Pearson
Correlation 1 .700(**) .553(**) .512(**) Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000
N 50 50 50 50
Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn
Pearson
Correlation .700(**) 1 .578(**) .384(**) Sig. (2-tailed) .000 . .000 .006
N 50 50 50 50
Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt
Pearson
Correlation .553(**) .578(**) 1 .755(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000
N 50 50 50 50
Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt
Pearson
Correlation .512(**) .384(**) .755(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .
N 50 50 50 50
Phụ lục 6. Phân tích phương sai
Descriptives Chất lượng dịch vụ N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini - mum Maxi - mum Lower Bound Upper Bound THCS 12 4.3058 .33293 .09611 4.0943 4.5174 3.93 5.00 THPT 15 3.9993 .38780 .10013 3.7846 4.2141 3.36 4.68 CĐ, ĐH và sau ĐH 73 4.3649 .43081 .05042 4.2644 4.4654 3.18 5.00 Total 100 4.3030 .43054 .04305 4.2176 4.3884 3.18 5.00
Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập
Group Statistics Trường N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hướng Dương 50 4.1982 .39104 .05530 Chất lượng dịch vụ Minh Tú 50 4.4078 .44631 .06312
Independent Samples Test
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Levene's Test for
Equality of Variances Lower Upper Equal variances assumed .944 .334 -2.49 98 .014 -.2096 .08392 -.376 -.0430 Chất lượng dịch Vụ Equal variances not assumed -2.49 96.3 .014 -.2096 .08392 -.376 -.0430
Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập
Group Statistics