Ngày nay, khách hàng giành sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng
dịch vụ cũng như thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng. Có thể nói, tất cả những nổ lực về lãi suất, về hình thức huy động...cũng sẽ chẳng đi đến đâu nếu như khách hàng phải tiếp xúc với một nhân viên cau có và thiếu lịch sự. Khách hàng luôn thích tiếp xúc với những nhân viên duyên dáng, luôn biết mỉm cười, tác phong nhanh nhẹn tháo vát, bàn làm việc luôn
mọi nhu cầu của khách hàng, ngân hàng còn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phải luôn cố gắng làm vui lòng khách hàng theo
phương châm“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi“ Hơn nữa, ngân hàng phải tạo ra một quy chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng sao cho khách hàng luôn có mong muốn được quay lại giao dịch với chính Chi nhánh chứ
không phải một Ngân hàng hay một tổ chức tín dụng nào khác.
Mặt khác, do đặc điểm hoạt động riêng của ngành là khách hàng chỉ
cảm nhận được chất lượng phục vụ, dịch vụ và sự quan tâm của Ngân hàng dành cho mình sau khi đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng hoặc qua những
cán bộ cơ sở trực tiếp tiếp xúc với họ. Do vậy, mà việc nâng cao chất lượng
dịch vụ Ngân hàng không thể không gắn liền với việc biến mỗi cán bộ công
nhân viên trở thành một lợi thế. Một cán bộ công nhân viên của ngân hàng phải luôn được khuyến khích và tạo mọi điều kiện để cố gắng phát huy hết
khả năng sức lực của mình không để xảy ra bất cứ một thiếu sót nào trong khi giao dịch. Vì nếu như mỗi người để sai sót dù chỉ là một khâu thì tổng số sai
sót trong hoạt động Ngân hàng sẽ rất lớn.
Ngoài ra, việc cố gắng thực hiện nhanh, chính xác các hoạt động
nghiệp vụ cũng cần được coi là biện pháp thu hút khách hàng chính của Chi
nhánh. Mọi cán bộ CNV phải thực hiện tốt nhất phần việc của mình, đảm bảo
vừa nhanh vừa chính xác, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo...tạo
cảm giác thoải mái thân thiện cho khách hàng ngay từ lần đến giao dịch đầu
tiên.
2.4.2.4. Tăng cường marketing các dịch vụ ngân hàng
Việc mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng thông qua hoạt động Marketing là việc làm rất thiết thực, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay
khi mà sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày một gia tăng quyết liệt thì Marketing ngân hàng lại càng trở nên quan trọng. Ngân hàng phải làm sao cho mọi người biết đến hoạt động của mình, cho người dân thấy được tiện ích
khi giao dịch với mình.
Quảng cáo đã thực sự truyền đạt được những thông tin tinh túy nhất của
ngân hàng tới khách hàng, sự kết hợp giữa quảng cáo và uy tín của ngân hàng sẽ làm tăng thêm niềm tin nơi khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và kết
quả là ngày càng có nhiều người đến Ngân hàng.
Song song với hình thức quảng cáo là hình thức khuyến mãi, đây là
cáo,đưa ra được các hình thức khuyến mãi đa dạng, hay vào những thời điểm
thích hợp thì ngay lập tức nó sẽ tạo sự thích thú nơi khách hàng, khách hàng
không những được hưởng mức lãi suất cao mà còn được hưởng những dịch
vụ do khuyến mãi đem lại, ví dụ như: Chi nhánh tặng quà và trả lãi suất ưu đãi cho những khách hàng giao dịch với khối lượng vốn lớn, thường
xuyên...những khách hàng truyền thống từ đó hình thành mối quan hệ vững
chắc, gắn bó mật thiết giữa khách hàng với Ngân hàng và qua đội ngũ khách
hàng truyền thống này vô hình đã trở thành những người quảng cáo, tuyên truyền hữu hiệu và tốt nhất cho Chi nhánh tới những khách hàng mới.
Ngoài ra cũng cần giành sự quan tâm tới mạng lưới thông tin quảng
cáo, phải tích cực tuyên truyền sâu rộng trên phạm vi địa bàn Quận và có thể là xa hơn nữa nhằm đưa thông tin kịp thời, chính xác tới người dân, đáp ứng
mọi nhu cầu cũng như giải quyết mọi thắc mắc của người dân.
2.4.2.5. Hiện đại hóa quy trình, công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng không đơn thuần chỉ là những máy móc chuyên dụng, trang thiết bị, nhà cửa đơn thuần mà nó còn bao gồm cả một cơ chế
thanh toán, một hệ thống thôn tin tư liệu, thủ tục giấy tờ đang được áp dụng
và trực tiếp phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đưa các hình thức thanh toán thẻ vào áp dụng, phải đảm bảo cho khách hàng có thể gửi tiền
một nơi, rút tiền nhiều nơi và công việc thanh toán được thực hiện trên một
mạng máy vi tính thông suốt trong toàn hệ thống, cung cấp thông tin cập nhật
và chính xác.
2.4.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tiền tệ Ngân hàng thì yếu tố con người còn cần thiết và quan trọng hơn rất nhiều. Đối với ngân hàng để tạo ra được kết quả trong kinh doanh không những cần có những cán bộ có trình
độ chuyên môn mà còn phải có đạo đức, có lòng yêu nghề để làm chủ bản
thân trong quá trình xử lý nghiệp vụ và họ sẽ không làm nghèo đi từ cách của
mình trong từng tình huống kinh doanh mà có thể gây phương hại đến quyền
lợi chung. Do vậy ngay từ bây giờ ngân hàng phải không ngừng xây dựng cho
mình một chiến lược phát triển nhân sự lâu dài và hợp lý, gắn liền với chiến lược phát triển chung.
Muốn vậy phải thường xuyên tiến hành tổ chức đào tạo nâng cao trình
viên trực tiếp tham gia các khóa học hay tự học nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Hơn nữa, để giúp cán bộ CNV nắm bắt nhanh nhạy những phương pháp làm việc mới, tiên tiến, khoa học, Chi nhánh có thể tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho cán bộ CNV của mình được tìm hiểu nghiên cứu và thậm chí là đi thăm quan học tập tại một số nước có ngành NH phát triển.
Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ cũng như tạo mọi điều kiện cho cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thì cũng cần
phải có những hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm một mặt động viên kịp thời đối với những cán bộ công nhân viên có thành tích tốt trong công
việc thu hút khách hàng và phục vụ tốt khách hàng, một mặt xử lý triệt để
những cán bộ công nhân viên có thái độ và tác phong chưa đúng trong khi
làm việc.
Đồng thời Chi nhánh cũng cần tăng cường bồi dưỡng và giáo dục cán
bộ công nhân viên có thái độ ân cần niềm nở hơn, thao tác nghiệp vụ nhanh, chính xác hơn cũng như giải thích mọi thắc mắc của khách hàng một cách lễ độ và dễ hiểu...Từ đó Chi nhánh tạo cho mình một đội ngũ cán bộ công nhân viên theo đúng tiêu chuẩn hiểu biết pháp luật, làm đúng pháp luật, có trình độ
chuyên môn giỏi và năng động, hiệu quả làm việc cao. Như vậy hiệu quả
hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và hoạt động vốn nói riêng chắc
chắn sẽ tăng lên .
2.4.2.7. Nâng cao uy tín, hình ảnh, vị thế ngân hàng
- Phải tạo được lòng tin cao độ đối với khách hàng: Lòng tin được tạo
bởi hình ảnh bên trong của NH, đó là: số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch
vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ
thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửi, tiền vay... và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng, đó là địa điểm,
trụ sở, biểu tượng... đã trở thành tài sản vô hình của NH.
- Phải tạo được sự khác biệt của ngân hàng: Một con người hay một
ngân hàng cũng vậy, phải có những đặc điểm phân biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Hoạt động của NH cũng phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh của mình, cái ngân hàng mình có mà ngân hàng khác không có. Như
vậy, marketing của NH phải tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của ngân hàng mình. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuếch trương - giao tiếp.
2.4.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn tại
BIDV Bỉm Sơn
2.4.3.1. Kiến nghị với chính phủ
a) Ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô có thể ảnh hưởng đến hoạt động của mọi chủ
thể kinh tế, đặc biệt là với hoạt động NH, với đối tượng khách hàng thuộc mọi
thành phần kinh tế. Trong công tác huy động vốn của NH, để có thể tăng cường huy động vốn, nhất là vốn trung, dài hạn thì sự ổn định vĩ mô là hết sức
cần thiết. Việc người dân còn sử dụng một lượng tiền nhàn rỗi lớn để mua
vàng, ngoại tệ, bất động sản cùng một phần là hậu quả của sự thiếu tin tưởng
vào khả năng ổn định của nền kinh tế. Môi trờng kinh tế vĩ mô không ổn định
sẽ gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh nghiệp, giảm
hiệu quả huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng. Vì vậy NHNN cần có
những biện pháp nhằm đảm bảo một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định cho
hoạt động của các NHTM và các tổ chức tín dụng. Nên có những bước đệm
hoặc những giải pháp thiết thực tháo gỡ những khó khăn gây ra khi có sự
chuyển đổi, điều chỉnh cơ chế, chính sách liên quan đến toàn bộ nền hoạt động của nền kinh tế. Mặt khác, Nhà nước cần có những chính sách, biện pháp nhăm bảo vệ hoạt động sản xuất kinh doanh trong nớc, chính sách ngăn
chặn hàng nhập lậu…
Đối với tình hình kinh tế nước ta hiện nay, một trong những nội dung
của việc tạo lập ổn định nền kinh tế vĩ mô là chống lạm phát, ổn định tiền tệ. Nhà nước phải điều hành một chính sách ngoại hối, tỷ giá hợp lý. Bên cạnh đó cũng cần có biện pháp ngăn chặn và xử lý, giải quyết nghiêm minh những
vụ việc tiêu cực trong ngành NH, làm cho hoạt động NH trong sạch và vững
mạnh, củng cố lòng tin của dân chúng vào hệ thống NH.
b) Hoàn thiện môi trường pháp lý
Trong lĩnh vực NH, cần phải có hành lang pháp lý thật rõ ràng, chính xác. Mọi hoạt động tiền tệ tín dụng và các định chế thực hiện các chức năng
tiền tệ tín dụng cần phải luật pháp hoá, nhất là trong guồng máy kinh tế ngày càng phát triển, mức độ phức tạp của các hoạt động kinh tế ngày càng gia tăng. Hiện nay chúng ta đã có luật các tổ chức tín dụng, với nhiều quy định
mới, nội dung mới thể hiện tính chất tiến bộ phù hợp với tình hình mới tạo
thực hiện, một số yếu tố thiết chặt chẽ đó của luật rất cần được Quốc hội tiếp
tục nghiên cứu, sửa đổi cho phù hợp(các quy định về quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu tài sản,…)
Các văn bản hướng dẫn thực hiện luật và dưới luật cũng cần được ban
hành một cách rõ ràng và có hệ thống hơn.
c) Tạo lập môi trường tâm lý xã hội thuận lợi.
Yếu tố tâm lý xã hội, trình độ văn hoá của từng dân chúng, từng Đất nước có ảnh hởng đến phương pháp tập trung huy động vốn, đây là những vấn
cần phải được tính đến trong quá trình xây dựng các chính sách và xây dung các biện pháp huy động vốn phù hợp. Chính vì vậy Nhà nước cần có chương
trình giáo dục tuyên truyền với quy mô toàn quốc, nhằm thay đổi quan điểm
của ngời dân đối với việc giữ tiền trong nhà, xoá bổ tâm lý e ngại, thích tiêu
dùng hơn tích luỹ của người dân. Qua đó tạo điệu kiện thuận lợi hơn cho công tác huy động vốn của hệ thống Ngân hàng.
Nhà nước, các tổ chức xã hội, đoàn thể, nhà trường...cần tạo ra một môi trường tâm lý xã hội coi trọng tích lũy trong toàn xã hội. Trong mối quan hệ
tích lũy, tiêu dùng xã hội, tiêu dùng xã hội không tạo ra lợi nhuận cần hài hòa với mức tích lũy. Giải quyết hài hòa mối quan hệ tích lũy, tiêu dùng trở thành tâm lý chung, lợi ích chung, việc làm chung trong toàn xã hội đối với các
thành viên xã hội cũng như các cá nhân và các tổ chức.
Đó chính là nguyên nhân để Nhà nước cần xây dựng các biện pháp để
tâm lý ấy được thực hiện trong toàn xã hội, kết hợp với việc xây dựng một khuynh hướng kinh doanh tiết kiệm vốn, tăng cường tích lũy tạo năng lực tài chính, mở rộng đầu tư khi đủ điều kiện của các doanh nghiệp kinh tế tư nhân
cũng như doanh nghiệp Nhà nước.
2.4.3.2. Kiến nghị với NHNN
- NHNN cần phát huy vai trò là cơ quan quản lý nhà nước với hoạt động ngân hàng. Tăng cường công tác thanh tra, thường xuyên giám sát hoạt động của các NHTM đảm bảo cho hoạt động của hệ thống NHTM an toàn và hiệu quả; có các chính sách khuyến khích NHTM đầu tư, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo bồi dưỡng nghiệp
vụ cho các NHTM theo kịp các ngân hàng nước ngoài ở các mạt nghiệp vụ, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO.
- NHNN nên linh hoạt hơn nữa các công cụ điều hành chính sách tiền
tệ. NHNN tiếp tục phối hợp với bộ tài chính trong điều hành chính sách tiền
tệ và chính sách tài chính. Tỷ lệ dự trữ bắt buộc nên được xem xét điều chỉnh
giảm. Hoàn thiện và phát triển thị trường tiền tệ, vận hành linh hoạt hơn thị trường mở với khối lượng giao dịch lớn hơn. Đây là các tiền đề quan trọng thúc đẩy sự phát triển của thị trường tiền tệ ở nước ta trong thời gian tới cũng như tăng cường huy động vốn vào hệ thống ngân hàng.
- NHNN nên có ý kiến với hiệp hội các ngân hàng trong việc điều hành lãi suất huy động vốn đảm bảo mức lãi suất hợp lý, bình đẳng trong hoạt động. Việc
này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc xác định các mức lãi suất huy động và cho vay, bởi lẽ các mức lãi suất chính thức do NHNN công
bố sẽ là cơ sở để các NHTM xác định mức lãi suất huy động và cho vay của
mình. NHNN cần phải duy trì các mức lãi suất chính thức ở mức độ hợp lý sao cho luôn đảm bảo được mức lãi suất thực có lợi cho người gửi tiền, người đi vay và ngân hàng.
NHNN là nơi hoạch định chính sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu định
giá trị đồng tiền, kiềm chế lạm phát. Việc làm này có tác dụng thu hút tiền gửi
của dân chúng, giảm áp lực tăng lãi suất huy động, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong việc vay vốn đầu tư..
NHNN làm đầu mối kết nối mạng thanh toán thẻ giữa các Ngân hàng
Thương mại để tạo ra mạng lưới thanh toán rộng nhằm khai thác triệt để các
tiện ích của việc sử dụng thẻ.
NHNN nên tập trung hoàn thiện hệ thống pháp lý về cạnh tranh trong
lĩnh vực ngân hàng từ đó tạo mọi trường cạnh tranh bình đẳng cho các NHTM
NHNN cần đưa ra các quy định đồng bộ, cụ thể nhằm ổn định và hiện đại hoá các quy trình thanh toán liên ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
NHNN nên phối hợp chặt chẽ với các tổ chức bảo hiểm tiền gửi Việt