HTVC nhìn từ phía khách hàng:
2.2.1 Qui trình thực hiện nghiên cứu
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC, việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dựa trên cơ sởlý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sựthỏa mãn của khách hàng, đồng thời căn cứ vào việc xửlý và phân tích các sốliệu thu thập được từthực tếthơng qua thang đo SERVQUAL ( Parasuraman và các cộng sự1988) đã được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụtruyền hình cáp HTVC. Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận, tham
khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực truyền hình cáp dựa trên sự gợi ý của thang đo SERVQUAL. Dựa trên cơ sở thang đo mới được xây dựng, phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng kỹthuật trảlời bảng câu hỏi được gửi đếnngười sửdụng dịch vụtruyền hình cáp HTVC bằng nhiều cách khác nhau. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi qui đa biến, nhằm nhận dạng các yếu tố tác động thực sự đến chấtlượng dịch vụtruyền hình cáp HTVC. Cuối cùng, dựa trên việc xử lý các sốliệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụtruyền hình cáp HTVC.
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo qui trình sau:
Cơ sở lý thuyết
Thang đo ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ: Ý kiến chuyên gia
Nghiên cứuchính thức: nghiên cứu định lượng mẫu N = 422 Thang đo chính thức Hiệu Chỉnh
Đánh giá sơ bộ về thang đo Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm định giả thiết
Đánh giá thực trạng
-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến Tổng nhỏ
-Kiểmtra hệ số Cronbach alpha
-Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ -Kiểm tra các yếu tố trích lược
- Kiểm tra phương sai trích lược
-Kiểm định giả thuyết -Phân tích hồi quy bội
Hình 2.4: Qui trình thực hiện nghiên cứu
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính lấy ý kiến chuyên gia. Chín chuyên gia trong lĩnh vực truyền hình cáp là những người hiện đang giữ vị trí quản lý quan trọng tại HTVC đã được hỏi ý kiến để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình cáp HTVC (Danh sách các chuyên gia phu lục số 02)